據了解，京東AI醫療客服機器人目前已正式接入華西第二醫院微信公眾平臺。全新的醫療客服機器人可以助力華西第二醫院解決掛號、科室、就診卡、醫生排班等一些重復性、高頻問(wèn)題，患者可通過(guò)醫療客服機器人獲得全面、準確的自動(dòng)應答，并“順滑”的與人工客服無(wú)縫融合，實(shí)現患者咨詢(xún)分流，重要問(wèn)題不遺漏，高頻問(wèn)題自動(dòng)答，發(fā)揮人工客服更大的價(jià)值，承接咨詢(xún)能力進(jìn)一步得到釋放，實(shí)現了效果與渠道的全面提升。京東AI與華西第二醫院再次的深化合作，不僅能為患者提供更加便捷、高效的就醫服務(wù)與體驗，助力華西第二醫院提升整體服務(wù)質(zhì)量及降低醫療資源消耗，更是推動(dòng)醫療行業(yè)加速步入智能時(shí)代的重要舉措。京東AI運用技術(shù)助力醫療行業(yè)，持續深化和推動(dòng)“AI+行業(yè)”的全面落地。

　　相信不少患者在就醫時(shí)都會(huì )遇到這樣的情況：想掛號、辦理就診卡擔心流程繁瑣；想掛專(zhuān)家號又不知道醫生今天值不值班。大多數患者第一次去醫院看病，都會(huì )需要咨詢(xún)就診流程的各種問(wèn)題。在傳統的醫院服務(wù)模式中，只有單一的人工咨詢(xún)服務(wù)，咨詢(xún)電話(huà)常常爆線(xiàn)，一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題有時(shí)也需要患者親自到醫院現場(chǎng)才能得到解答，無(wú)形中造成了醫院與患者的雙向消耗。

　　華西第二醫院作為西南地區的大型綜合性三甲醫院，自2014年11月開(kāi)通微信公眾服務(wù)號后，每天訪(fǎng)問(wèn)的用戶(hù)接近4萬(wàn)人次，每天咨詢(xún)的問(wèn)題也接近上千條，人工客服往往承擔著(zhù)很大的壓力。為了解決這一問(wèn)題，京東AI搭建了一個(gè)針對醫療領(lǐng)域的客服機器人，幫助緩解咨詢(xún)壓力，最近更是采用更為先進(jìn)的機器人搭建標準為客服機器人升級，成功實(shí)現了效果提升和渠道提升，進(jìn)一步擴大了承接咨詢(xún)量，大大提升了患者咨詢(xún)的效率和滿(mǎn)意度，也讓華西第二醫院節省了醫療資源，提高了服務(wù)水準。

　　據悉，經(jīng)過(guò)京東AI升級后的醫療客服機器人，讓患者提出的每一個(gè)問(wèn)題都能得到及時(shí)的解答。在醫療客服機器人的全面配合下，患者提出的問(wèn)題被合理分流，做到了重要問(wèn)題不遺漏，高頻問(wèn)題自動(dòng)答，人工客服的價(jià)值也發(fā)揮到了最大化。通過(guò)醫療客服機器人的協(xié)助，華西第二醫院可以縮減50%以上的人工客服投入，與此同時(shí)，華西第二醫院咨詢(xún)熱線(xiàn)的流量也被逐步導流至在線(xiàn)機器人，讓醫院電話(huà)咨詢(xún)爆線(xiàn)的情況不再出現，將逐步實(shí)現患者100%接待的目標。

　　京東AI的客服機器人依托京東廣闊的零售場(chǎng)景，完善的AI技術(shù)能力。在京東618全球年中購物節大促期間，京東的在線(xiàn)智能客服就為消費者提供著(zhù)24小時(shí)的全天候服務(wù)，在1日至18日消費者累積咨詢(xún)量超3200萬(wàn)次，18日0點(diǎn)至1點(diǎn)接待量峰值達到46.9萬(wàn)次，創(chuàng )歷史新高。在京東AI的助力下，華西第二醫院的醫療客服機器人能夠實(shí)現回答覆蓋率達到95%以上，回答準確率也在90%以上。

　　“AI不僅是一項技術(shù)，更是深刻改變世界生產(chǎn)和生活方式的引擎。”京東集團副總裁、京東人工智能事業(yè)部總裁周伯文博士表示，京東正在將自身場(chǎng)景中錘煉而成的AI能力，向行業(yè)伙伴開(kāi)放，致力于推動(dòng)各行各業(yè)的轉型升級。在醫療領(lǐng)域，京東利用人工智能技術(shù)可以很好的幫助患者解決“看病難”的問(wèn)題。面對醫院領(lǐng)域多年的行業(yè)痛點(diǎn)，人工智能引擎正在推動(dòng)著(zhù)行業(yè)進(jìn)入全新的智能時(shí)代。

　　華西第二醫院采用的智能機器人，閉環(huán)了華西第二醫院微信公眾服務(wù)號的場(chǎng)景，不僅讓醫院可以發(fā)送服務(wù)通知給用戶(hù)，還能讓用戶(hù)通過(guò)機器人主動(dòng)獲取個(gè)性化服務(wù)。實(shí)現了無(wú)縫轉人工，7x24在線(xiàn)秒級回答。覆蓋了掛號、就診卡辦理、繳費、退費等超過(guò)80%的業(yè)務(wù)，讓用戶(hù)享受到了極佳的咨詢(xún)和辦理體驗。從局部來(lái)說(shuō)，智能機器人可以讓患者享受更便捷舒適的醫療體驗，幫助華西第二醫院節省醫護資源；從宏觀(guān)來(lái)說(shuō)，它為醫療行業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)關(guān)鍵性的變革，對彌平醫療資源鴻溝，有效推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫療資源發(fā)展起到推動(dòng)作用。

　　周伯文博士曾提出“AI改變世界，我們改變AI”的口號。他指出京東在改變AI上主要有三個(gè)方面，即技術(shù)研究、平臺對外賦能和商業(yè)模式創(chuàng )新。未來(lái)，京東AI還將不斷延伸和深化這一領(lǐng)域，助力醫療行業(yè)邁入智能時(shí)代。

　　華西第二醫院相關(guān)負責人表示，為了積極響應醫療服務(wù)升級政策，不斷提升醫院服務(wù)質(zhì)量，華西第二醫院一直在不斷嘗試創(chuàng )新，力爭讓患者體驗到最便捷省心的服務(wù)。此次與京東AI合作推出的客服機器人擁有了更高的回答準確率，能完美的與人工客服全面合作，及時(shí)高效的回復患者們提出的每一個(gè)問(wèn)題，大大節省了醫護人員的維護時(shí)間。與此同時(shí)，通過(guò)此次客服機器人的升級，京東AI還幫助華西第二醫院補充梳理了服務(wù)知識庫，提升了醫院的整體服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步推動(dòng)了便捷就醫服務(wù)的發(fā)展與完善。

　　該負責人表示，如何用信息化手段解決醫療服務(wù)中的具體問(wèn)題一直是華西第二醫院的重要命題。華西第二醫院作為全國醫院信息化建設的領(lǐng)頭羊之一，在西南乃至全國的醫院信息化建設中都起著(zhù)一定的標桿示范作用。2016年10月華西第二醫院就取得了“互聯(lián)網(wǎng)醫院”的牌照，成為西南地區首家互聯(lián)網(wǎng)醫院，建立了“微信智慧醫院”平臺。現在，有了京東AI的全力支持，未來(lái)的華西第二醫院會(huì )進(jìn)一步探索出更優(yōu)質(zhì)、高效的醫護水準，加快步入醫療智能時(shí)代。

　　在1956年的達特茅斯會(huì )議上，人工智能首度被提及，經(jīng)過(guò)數十年的不斷發(fā)展，人工智能的春天已經(jīng)來(lái)到。自2017年以來(lái)，京東就在推動(dòng)AI對金融、教育、醫療等多個(gè)行業(yè)賦能，全方位布局AI。未來(lái)，京東AI將在不斷突破技術(shù)邊界的同時(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)“AI+行業(yè)”的全面落地，讓它真正成為能夠深刻改變世界生產(chǎn)和生活方式的強大引擎。