這些發(fā)現源于Genesys的一項新研究。Genesys是一家全球領(lǐng)先的全渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案公司。該公司調查了美國在職員工對工作中接受人工智能的態(tài)度。Genesys在六個(gè)國家進(jìn)行了一項相同的調查——美國、德國、英國、日本、澳大利亞和新西蘭——總共有4207名參與者。
然而，情況并不都很樂(lè )觀(guān)。75%的受訪(fǎng)美國人表示，他們在工作中“很少”或“從未”受到新技術(shù)的威脅，但四分之一的人確實(shí)對此感到不安。令人高興的是，只有4%的人“總是”感受到威脅。這與德國、英國、澳大利亞和新西蘭的受訪(fǎng)者的回答相當相似，但在日本，“總是”感受到威脅這一數字躍升至12%。
人工智能是朋友，還是未來(lái)的“友敵-Frenemy”?
在接受調查的美國員工中，52%的人表示人工智能還沒(méi)有影響到工作。但被問(wèn)及未來(lái)五年后的影響時(shí)，比例降到29%。受訪(fǎng)者預計人工智能的正面和負面影響都將增加。人工智能目前影響比例較低的可能原因是什么?它在工作場(chǎng)所并不像許多人認為的那么普遍存在。在美國受訪(fǎng)者中，68%的人說(shuō)他們還沒(méi)有用人工智能的工具。驚奇地發(fā)現：大公司和小公司的差別毫不明顯。
調查結果還揭示了人工智能對員工社交、道德和提高技能的影響，并且員工的態(tài)度會(huì )因年齡、公司規模、工作狀態(tài)和工作職能的不同而不同。所以總體的印象是什么？員工對現在的科技普遍持積極態(tài)度，但不太確定人工智能技術(shù)是否會(huì )成為他們未來(lái)的友好同事，或者“友敵”。
Genesys的首席市場(chǎng)官Merijnte Booij認為：“該調查結果證實(shí)了Genesys長(cháng)期以來(lái)的一個(gè)信念，讓員工與AI搭配工作，對客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心和企業(yè)都是最好的一個(gè)方案”。
一些工作將隨著(zhù)人類(lèi)與AI能力的結合而發(fā)展。對于采用這種智能技術(shù)的組織來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵是幫助員工了解AI的潛力，減輕重復工作的負擔，實(shí)現成就感。更多的員工可以凸顯AI無(wú)法替代的技能——比如創(chuàng )造力、領(lǐng)導力和共鳴感。
考慮到27%的美國人說(shuō)他們無(wú)法簡(jiǎn)單預測未來(lái)五年人工智能對工作的影響，并且僅有一半的人覺(jué)得自己有能力去有效地競爭工作崗位。因此，這個(gè)調查讓企業(yè)更關(guān)注業(yè)內AI的使用進(jìn)展，和如果培訓員工去應對變化。
其他發(fā)現:
- 2/3（65%）的美國受訪(fǎng)者表示，科技提高了他們的工作效率。在調查的三個(gè)年齡段中，這種反應是完全相同的。
- 8%的美國員工表示他們不喜歡人工智能和機器人等新技術(shù)，因為這些新技術(shù)奪走了他們輕松的工作。
- 相比全職員工(18%)，更多的兼職美國員工(25%)擔心人工智能會(huì )在10年內取代他們的工作。
- 驚訝的是，在美國最年輕的群體(18-38歲)中，害怕在未來(lái)10年內被人工智能取代的員工(26%)恰好是55歲以上同事(13%)的兩倍。
- 近70%的美國員工相信雇主會(huì )以合規的方式使用人工智能。
Genesys將在未來(lái)幾周公布更多調查結果，包括與特定人口群體相關(guān)的關(guān)鍵發(fā)現。
調查方法及受訪(fǎng)者
調查方法及受訪(fǎng)者
在美國今年4月，共有1001名成年人完成了這項在線(xiàn)調查。受訪(fǎng)者被平均分為18-38歲、39-54歲、55-73歲三個(gè)年齡段，女性占65%，男性占35%；不到1%的人沒(méi)有按性別分類(lèi)。
大約80%的受訪(fǎng)者是全職員工，其余20%則是兼職。受訪(fǎng)者來(lái)自7個(gè)公司規模類(lèi)別，其中42%的人就職于員工人數少于250人的公司。
而美國受訪(fǎng)者的工作在各種各樣的行業(yè)，77%落入一個(gè)11功能工作類(lèi)別:行政、生產(chǎn)線(xiàn)/制造、客戶(hù)服務(wù)/零售、醫生/護士/護理、教育/培訓、財務(wù)/會(huì )計、食品服務(wù)、人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)/內部銷(xiāo)售、媒體，和司機/運輸提供者。剩下的23%屬于“其他”工作類(lèi)別。
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Genesys®每年在全球提供250億次的最佳的客戶(hù)體驗。我們成功地為企業(yè)的客戶(hù)和員工，在任何渠道構建日常穩定通暢的交互會(huì )話(huà)。來(lái)自100多個(gè)國家超過(guò)11，000家企業(yè)和政府機構信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩固的客戶(hù)關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類(lèi)的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶(hù)的訴求，更能實(shí)際達到用戶(hù)的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運行，提供一樣的功能，滋養真正的全渠道交互。體驗通信應有的效用：流暢、直接和技能增益！
