2019年6月，銷(xiāo)售易對教育行業(yè)的標桿客戶(hù)之一北京聯(lián)合美邦國際文化交流有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：美邦國際）的聯(lián)合創(chuàng )始人吳飛先生進(jìn)行了回訪(fǎng)。吳飛先生對于銷(xiāo)售易與美邦國際之間的合作給予充分肯定，銷(xiāo)售易助其實(shí)現數字化轉型的經(jīng)驗也為其他教育企業(yè)提供了借鑒。
艾意凱咨詢(xún)的特別報告《2019年中國教育市場(chǎng)投資展望》指出：中國民辦教育需求龐大，發(fā)展強勁。2018年，教育市場(chǎng)投資交易總數達46個(gè)，交易總額達90億美元，這和2017年約40億美元的交易總額相比有了顯著(zhù)提高。同時(shí)，目前全球規模最大的30家上市教育企業(yè)中，有一半來(lái)自中國。而在2013年，只有兩家中國企業(yè)躋身這一行列。
美邦國際是中國對外友好合作服務(wù)中心和美國教育交流委員會(huì )合作推出的中美文化教育交流品牌，在國內依托中國對外友好合作服務(wù)中心和中國人民對外友好協(xié)會(huì )的豐富民間外交經(jīng)驗，美邦國際每年服務(wù)于400多所全國院校，及5000多名學(xué)生，在為中國青年人提供多種多樣的赴美文化交流項目。
當年許下的愿，必定堅守始終
在談及企業(yè)規劃時(shí)，吳總最先提到的詞是--情懷，創(chuàng )始團隊成員為60、70后，“吃過(guò)苦、受過(guò)挫”是他對這一代的描述，踏踏實(shí)實(shí)做有利于中國的事情，讓中國這一代學(xué)生有眼界、有勇氣、有擔當，不再被外部條件限制自己的發(fā)展是美邦國際的初心。
從業(yè)務(wù)及產(chǎn)品方面，美邦國際經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已從單一主營(yíng)項目占營(yíng)收的70%下降至50%，豐富產(chǎn)品維度、增強產(chǎn)品競爭力、延長(cháng)產(chǎn)品生命周期、滿(mǎn)足客戶(hù)的多層次需求成為企業(yè)近期的主要目標。
從團隊維護方面，吳總表示：教育企業(yè)的核心資源之一是人，美邦國際必須做大，公司背后是付出幾年甚至十幾年的忠誠員工，這是作為企業(yè)需要去擔當的社會(huì )責任。
與知識一樣，管理也需要被更新
吳總認為：“以我個(gè)人十多年的經(jīng)驗來(lái)講，教育行業(yè)的數字化是大勢所趨。”
美邦國際的業(yè)務(wù)呈現ToC和ToB的混合形態(tài)，近幾年更偏向ToC的業(yè)務(wù)發(fā)展，不可避免地出現了客群分散、客戶(hù)管理困難等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展，美邦國際在國內的銷(xiāo)售人數超過(guò)30人，合作院校超過(guò)200所，隨之而來(lái)的是銷(xiāo)售常年出差，與總部的溝通脫節，銷(xiāo)售在哪里、做什么、工作情況怎么樣、合作院校有什么新需求、學(xué)生服務(wù)的新?tīng)顩r等問(wèn)題，同一時(shí)間一起涌進(jìn)來(lái)。
起初，美邦國際采取了人海戰術(shù)，總部的信息收集、統計團隊成員高達10人，但仍然效率堪憂(yōu)。即使數據收集上來(lái)，準確性、及時(shí)性等問(wèn)題依然存在。問(wèn)題的逐漸堆疊最終帶來(lái)了質(zhì)的改變：客戶(hù)不滿(mǎn)，因為服務(wù)進(jìn)程慢、信息常出錯、境外合作方產(chǎn)生不滿(mǎn)等等。正是這些問(wèn)題的出現推動(dòng)美邦國際做出改變，開(kāi)啟了企業(yè)的數字化之路。
世上無(wú)難事，只要肯攀登
銷(xiāo)售易之所以希望推廣美邦國際的數字化經(jīng)驗，為其他教育企業(yè)的發(fā)展提供參考的原因很簡(jiǎn)單--實(shí)踐出真知。吳總說(shuō)：“我經(jīng)歷過(guò)，我認為應該算幾乎所有的模式了，包括從內聘的開(kāi)發(fā)團隊到外聘的開(kāi)發(fā)團隊，到選擇一些成熟產(chǎn)品等等。”
最初的幾年，美邦國際認為核心問(wèn)題出在協(xié)同辦公上，于是引入了當時(shí)十分有名的一款協(xié)同辦公軟件，當然也解決了審批流的問(wèn)題，然而最終企業(yè)發(fā)現客戶(hù)管理才是需要解決的核心問(wèn)題；接下來(lái)美邦國際又引入了一款CRM產(chǎn)品，吳總表示：“美邦國際以線(xiàn)下銷(xiāo)售為主，后來(lái)放棄這個(gè)CRM產(chǎn)品的原因就是他們家的移動(dòng)端并不能滿(mǎn)足我們的需要。”
最終，銷(xiāo)售易成功牽手美邦國際，為其提供CRM系統服務(wù)。
這款CRM為美邦國際備考
再次梳理問(wèn)題和需求的美邦國際向銷(xiāo)售易提出了一些要求，從而讓業(yè)務(wù)運轉更順暢：
- 將學(xué)生與美邦連接起來(lái)：
美邦國際的服務(wù)內容是將學(xué)生送往美國進(jìn)行實(shí)習或交流，美國簽證的復雜程度眾所周知。對美邦國際的學(xué)生客戶(hù)來(lái)說(shuō)，需要填寫(xiě)10多份表格，每一份表格至少有20個(gè)問(wèn)題，再將這個(gè)數字乘以5000-8000（美邦國際的年服務(wù)學(xué)生總數），數據量可想而知，如果學(xué)生可以自行填寫(xiě)信息，將會(huì )極大提升工作效率。
- 將服務(wù)與工作效率提升起來(lái)：
學(xué)生數據提交后，如何通知學(xué)生在合適的時(shí)間進(jìn)行考前準備、口語(yǔ)測試、簽證預約是個(gè)問(wèn)題。如果口測通過(guò)，如何進(jìn)行下一步工作；如果口測失敗，銷(xiāo)售是否需要勸說(shuō)學(xué)生進(jìn)行二次備考及測試
- 將信息收集與傳遞加速起來(lái)：
數據的具體管理與利用十分重要，如何獲取企業(yè)需要的學(xué)生信息、如何管理這些數據、企業(yè)如何利用數據跟進(jìn)學(xué)生，如何快速與美國院校/公司傳遞數據，成為下一步需要改善的話(huà)題。
亮點(diǎn)功能驚艷企業(yè)監考官
吳總說(shuō)：“我一直非常認為對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，自定義功能是非常重要的。”
很多IT產(chǎn)品都有一個(gè)“通病”：產(chǎn)品演示和包裝視頻很精彩，拿回家卻被誤解是“買(mǎi)家秀”。吳總認為，這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)應該在自定義上，因為產(chǎn)品最終是要為企業(yè)現有體系進(jìn)行服務(wù)的，如果因為不能增加某一特定功能/字段，就要求公司的管理人員改變習慣，這將直接導致產(chǎn)品失敗。
吳總表示：美邦國際選定銷(xiāo)售易除了移動(dòng)端之外，另一個(gè)最重要的原因就是它的自定義功能非常強大。借助銷(xiāo)售易的PaaS平臺，從對象到字段級都可以自定義，系統拿回來(lái)后雖然搭建的過(guò)程相對耗時(shí)，但是搭建完成后跟企業(yè)整體管理的結合會(huì )通暢很多，這是其他東西所不能替代的。
與難題相遇，大咖親授成功經(jīng)驗
任何企業(yè)在引入一款軟件后都會(huì )有陣痛期，吳總玩笑說(shuō)：“我們都是這么熬過(guò)來(lái)的，企業(yè)真正接受任何一款軟件還是需要一個(gè)過(guò)程。”
- 做好全員動(dòng)員，讓系統真正用起來(lái)
公司成員不適應是美邦國際面臨的首要問(wèn)題，雖然員工都在抱怨excel的準確性差、效率低，但在系統建立初期，一度出現了“系統收集數據偏差反而比excel還要大”的怪現象，員工們不填寫(xiě)數據的理由也是千奇百怪。在這樣的前提下，兩位創(chuàng )始人發(fā)揮強大領(lǐng)導力，向員工堅定地表示：“以后不再看你們任何形式的報告，我只看CRM上的，我只看銷(xiāo)售易”，逐漸地，數據開(kāi)始沉淀下來(lái)。
- 做好長(cháng)遠規劃，讓底層邏輯可持續
數據積累后，美邦國際開(kāi)始制作各類(lèi)數據分析報告，幫助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，快速解決了很多決策上的難題，但一個(gè)數字化企業(yè)的通病開(kāi)始逐漸顯現：由于早期搭建系統時(shí)對于業(yè)務(wù)需求和自身認知有限，當初的系統底層結構開(kāi)始掣肘業(yè)務(wù)發(fā)展，系統內十幾萬(wàn)的數據如何遷移？于是美邦國際開(kāi)始對系統進(jìn)行升級，將眼光放的更加長(cháng)遠。
美邦國際業(yè)務(wù)報表類(lèi)型
吳總說(shuō)：“我們發(fā)現在我們核心產(chǎn)品下，其實(shí)銷(xiāo)售易已經(jīng)把相關(guān)的功能模塊都已經(jīng)準備好了，只要我們有需求，銷(xiāo)售易可以更好地進(jìn)行整合，這點(diǎn)也是我們內部評估一直續約到現在一個(gè)很重要的原因。”
“貼地飛行”CRM解決方案：精細化管理，連接學(xué)生與學(xué)校
美邦國際的CRM系統應用場(chǎng)景可分為T(mén)oC業(yè)務(wù)場(chǎng)景和ToB業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
銷(xiāo)售易為美邦國際提供的CRM解決方案
- 給學(xué)生流暢貼心的服務(wù)
銷(xiāo)售易幫助美邦國際打通CRM系統與官方微信賬號的連接，用戶(hù)通過(guò)菜單直接進(jìn)行注冊，成為準報名學(xué)員，學(xué)生填寫(xiě)表單后就等于在銷(xiāo)售易CRM系統的學(xué)生模塊下創(chuàng )建學(xué)生線(xiàn)索。完成創(chuàng )建工作后，系統自動(dòng)發(fā)出微信提醒，告知學(xué)生完善信息，整個(gè)過(guò)程全自動(dòng)化，讓人工最大化釋放，平均每年可節省1300+小時(shí)的工作時(shí)間，大約可省去近5個(gè)客服人員的編制。
移動(dòng)端應用展示
當學(xué)生信息收集完成，美邦國際的工作人員進(jìn)行審核并將結果通過(guò)系統自動(dòng)發(fā)送給學(xué)生。合格后，企業(yè)會(huì )將合格的學(xué)生進(jìn)行分組，將口語(yǔ)測試工作通過(guò)系統快速分配給相關(guān)工作人員，隨后系統發(fā)送通知主動(dòng)邀約學(xué)生進(jìn)行英語(yǔ)口語(yǔ)測試。這個(gè)過(guò)程對于美邦國際來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因為銷(xiāo)售人員需要依據口語(yǔ)測試的結果判定是否要學(xué)生進(jìn)入繳費環(huán)節，有序快速的推進(jìn)口測環(huán)節是業(yè)務(wù)前進(jìn)的關(guān)鍵一步。
對于關(guān)鍵的繳費環(huán)節，銷(xiāo)售易CRM幫助美邦國際的學(xué)生客戶(hù)在客戶(hù)端完成了收費、退費確認、退費申請等一些步驟，有效將時(shí)間效率提高1.2倍
口測完成后，工作人員將成績(jì)錄入系統，海外工作人員和相關(guān)銷(xiāo)售會(huì )同時(shí)得到信息，同期展開(kāi)各自工作，整體效率得到翻倍提升。
- 與學(xué)校進(jìn)行高效細致的溝通
美邦國際的另一部分業(yè)務(wù)是渠道銷(xiāo)售，即與學(xué)校建立合作，聯(lián)合推動(dòng)國際交流項目。美邦國際最看重的是銷(xiāo)售關(guān)鍵動(dòng)作是否達成--與學(xué)校老師的有效溝通。在使用銷(xiāo)售易CRM之后，美邦國際將系統與面訪(fǎng)流程結合，企業(yè)要求在銷(xiāo)售的拜訪(fǎng)行為完成后，立刻通過(guò)手機端將面訪(fǎng)信息填寫(xiě)清楚，從而企業(yè)對銷(xiāo)售的地理位置、拜訪(fǎng)時(shí)長(cháng)、工作效率等信息掌握得更加準確。
另一方面，企業(yè)的領(lǐng)導層需要通過(guò)整體的數據梳理，將自己的視角與一線(xiàn)銷(xiāo)售統一，清晰了解與全國400多所合作院校的溝通狀態(tài)，對院校的覆蓋度是否達標，是否可以做到每一位銷(xiāo)售高效對接每一所高校等等，幫助美邦國際的管理者從具象的業(yè)務(wù)角度透視整體業(yè)務(wù)發(fā)展的脈絡(luò )。
讓中國的學(xué)生“走出去，看世界”是美邦國際成立的初心，在發(fā)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中企業(yè)不斷優(yōu)化自身效率，提高產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，合理并熟練地運用數字化工具與學(xué)生、學(xué)校連接。在未來(lái)，美邦國際將以更加優(yōu)質(zhì)和豐富的產(chǎn)品為中國學(xué)生未來(lái)帶來(lái)更多機會(huì )，為中國的未來(lái)注入活力！
