1月27日，大年初三，人們紛紛取消外出行程，宅在家里安心過(guò)年。然而，剛剛在家里過(guò)完除夕的小鄭卻拖著(zhù)行李箱冒雪往火車(chē)站趕。她要趕往數百公里外的合肥同程藝龍客服中心。那里，她的同事們正全力應對暴增的電話(huà)量和在線(xiàn)退改需求，她必須火速返回支援。
伴隨著(zhù)疫情的持續蔓延，原本井然有序的春節黃金周旅行旺季戛然而止，很多航班被取消，前往疫區的旅行團全面停止，非疫區的出行也相繼受到了影響，隨之而來(lái)的是瞬間極速增加的退單申請，所有的在線(xiàn)旅游平臺、航空公司、酒店集團、旅行社的客服電話(huà)瞬時(shí)呼入量爆炸性增長(cháng)，一度造成了嚴重的排隊積壓現象，很多消費者抱怨客服電話(huà)無(wú)法接通。
然而，普通消費者可能不知道，此時(shí)整個(gè)旅游行業(yè)客服人員正在24小時(shí)不停歇奮戰，應對遠遠超出最大承載量的電話(huà)及線(xiàn)上服務(wù)請求。一時(shí)間，旅游行業(yè)的客服一線(xiàn)儼然變成了應對疫情的特殊“戰線(xiàn)”。
自1月23日以來(lái)，攜程、同程藝龍、途牛等在線(xiàn)旅游企業(yè)的一線(xiàn)客服均開(kāi)啟了加班模式，原本處于休假狀態(tài)的客服人員紛紛被緊急召回公司加班。攜程位于江蘇南通的萬(wàn)人呼叫中心也迎來(lái)了其自成立以來(lái)最為繁忙的一周，一線(xiàn)客服人均每天要服務(wù)200多為消費者，人均加班13小時(shí)。由于正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。隨著(zhù)退改政策的不斷迭代，機票、酒店等非自愿退款需求的快速增長(cháng)。據了解，去哪兒自其第一版退改政策發(fā)布后，平臺上非自愿退款上漲了10倍以上，相應地也產(chǎn)生了巨大的退單服務(wù)工作量。
(就是這些戴著(zhù)口罩的客服小哥哥、小姐姐，在全力幫全國游客取消行程、減輕損失。)
在這個(gè)特殊的春節黃金周里，同程藝龍也有近千名一線(xiàn)客服人員臨時(shí)結束休假返回工作崗位加班。由于機票的退改政策不斷在變化，而且境外航空公司的政策也各有不同，客服人員在處理退單申請的時(shí)候需要花費大量的時(shí)間進(jìn)行篩選和對照，處理一單的工作量比平時(shí)增加了50%以上。
酒店業(yè)務(wù)線(xiàn)的壓力也非常大，酒店業(yè)務(wù)平均每位客服每天的工作量增長(cháng)了2.6倍。一線(xiàn)客服崗位人力極度緊張，一線(xiàn)人員自疫情爆發(fā)以來(lái)一直處于高強度的加班狀態(tài)。為了應對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時(shí)持續處理用戶(hù)的退改需求，每天平均工作時(shí)長(cháng)10小時(shí)以上，平均每天累積加班800小時(shí)。
除了一線(xiàn)員工全力應對外，為了緩解人工客服通道的嚴重排隊問(wèn)題，同程集團的技術(shù)人員也加班加點(diǎn)研發(fā)在線(xiàn)自助退改功能。經(jīng)過(guò)連夜奮戰，自助退改通道終于在大年初一當天上線(xiàn)了，用戶(hù)可以通過(guò)該通道自助提交機票、酒店、度假等出行出游訂單的退改申請。
在上線(xiàn)自助服務(wù)的同時(shí)，針對酒店預訂用戶(hù)同時(shí)還啟動(dòng)了緊急爆單流程，來(lái)電量由前期的60000+逐步下降至7500平穩狀態(tài)，接通率由前期的13.4%快速提升至92%，在線(xiàn)端咨詢(xún)量由前期的20000+起下降至1400起，接通率由前期的20.6%快速提升至97.9%，保證了用戶(hù)需求能在第一時(shí)間得到解決處理。
“我訂了一家6口大年三十回老家的往返機票，提交自愿退票，一共損失近2千元。”消費者余先生沒(méi)想到，民航局很快出臺規定，1月24日0點(diǎn)前訂的機票都可以無(wú)損全退(后又改為1月28日0點(diǎn)前)。余先生本以為這12張機票已完成退票，可能無(wú)法享受最新的無(wú)損退政策，但在嘗試聯(lián)系同程客服后，客服表示將聯(lián)系航司進(jìn)行追款，并承諾自己持續會(huì )跟進(jìn)此訂單。
“不論結果如何，至少客服很貼心。”余先生并沒(méi)抱多大的希望。沒(méi)想到在家等了三天，竟然收到了退款。他不知道，因為他的去程和回程是兩家航司，并且現在航司咨詢(xún)量也很大，電話(huà)進(jìn)線(xiàn)需要等待很長(cháng)時(shí)間，連續三天客服每天都跟進(jìn)此訂單，吃飯空閑的時(shí)候就給航司打電話(huà)，他的主管也主動(dòng)幫忙一起聯(lián)系，最終在該客服的努力下兩家航司同意給客戶(hù)特殊申請退還款項。
“非常時(shí)期，每一位客服都承受著(zhù)巨大的心理和體力上的壓力，但是當聽(tīng)到用戶(hù)滿(mǎn)意的反饋后就覺(jué)得他們所有的堅持都是值得的。”同程藝龍助理副總裁、客服中心負責人肖玉池表示，在現有的資源條件下，盡一切可能幫助用戶(hù)減少損失，這是自疫情爆發(fā)以來(lái)所有在崗同程藝龍客服人員的共同認知。同時(shí)，同程還啟動(dòng)了2億元危機應急保障金，盡全力保障用戶(hù)權益。
