這5年的20萬(wàn)億突破標志著(zhù)保險業(yè)的飛速發(fā)展，與此同時(shí)科技創(chuàng )新轉型也是保險業(yè)面臨的一大難點(diǎn)。各家保險企業(yè)正將自身的價(jià)值鏈中，從承保，到理賠，到核保，到服務(wù)，到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節遷移到線(xiàn)上，并且通過(guò)人工智能逐漸完成智能化轉型。
同方全球人壽
同方全球人壽保險有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)同方全球人壽），由荷蘭全球人壽保險集團（Aegon）與同方股份有限公司（THTF）各出資50%組建而成，公司于2003年正式獲得營(yíng)業(yè)執照，在中國開(kāi)展壽險業(yè)務(wù)。
截止目前公司注冊資本為24億元，資產(chǎn)規模近125億元，迄今已在上海、北京、江蘇、山東、浙江、廣東、天津、青島、河北、湖北、福建、四川、深圳等省市設立了多家分支機構。
“合志同方，智領(lǐng)未來(lái)”：高科技上市公司同方股份牽手世界保險巨頭荷蘭全球人壽，共同投資同方全球人壽，志在與中國壽險市場(chǎng)共成長(cháng)。有雄厚的“智”力資源，領(lǐng)先的“智”能思維，和創(chuàng )新的“智”慧經(jīng)營(yíng)，以追求卓越之心塑造企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的未來(lái)。
客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)
01 咨詢(xún)量不斷增大
隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)量也快速增長(cháng)，過(guò)去的服務(wù)方式主要是傳統的電話(huà)和客服柜臺，人力成本居高，且咨詢(xún)量的不斷增長(cháng)，超出人工客服的負荷量，容易導致用戶(hù)滿(mǎn)意度下降。隨著(zhù)科技的發(fā)展，改變了客戶(hù)的行為習慣，客戶(hù)更喜歡簡(jiǎn)單、快捷的獲取服務(wù)。
02 對客服人員專(zhuān)業(yè)性要求高
保險咨詢(xún)涉及到很多保險專(zhuān)業(yè)知識以及對產(chǎn)品的熟悉程度，要求客服人員具備大量保險專(zhuān)業(yè)知識且具備耐心和細心，對客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求較高，對于企業(yè)而言，培養成本也很高。
03 文本在線(xiàn)客服無(wú)法滿(mǎn)足需求
在通信發(fā)達的今天，僅僅靠用戶(hù)主動(dòng)通過(guò)文本接入客服，無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)以人為本對用戶(hù)的主動(dòng)關(guān)懷的服務(wù)需求，因此開(kāi)拓主動(dòng)外呼熱線(xiàn)的需求迫在眉睫。
竹間智能解決方案
01 智能客服機器人
通過(guò)竹間自研的人工智能平臺——Bot Factory™，對知識庫、知識圖譜進(jìn)行統一的搭建和管理，保證機器人保險知識的完整強大且不斷更新。智能客服機器人同時(shí)支持APP客戶(hù)端、微信公眾號客戶(hù)端、人工客服IM后臺端等多入口的調用。可以支持的業(yè)務(wù)范圍有：險種特性、保單生命周期全流程服務(wù)、權益類(lèi)服務(wù)等。
02 智能外呼助力服務(wù)熱線(xiàn)
通過(guò)與現有話(huà)務(wù)平臺/網(wǎng)關(guān)集成，與核心系統對接，新熱線(xiàn)IVR導航菜單直接調用竹間提供的ASR/TTS服務(wù)，準確提供各項保單詳情信息，解決用戶(hù)繳費遇到的問(wèn)題。
提供主動(dòng)外呼，在繳費日到期前5天主動(dòng)提醒，注重效率，嚴格控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，提高用戶(hù)體驗而不至于造成騷擾。
竹間智能為客戶(hù)帶來(lái)什么價(jià)值
1、問(wèn)題意圖的識別率平均達到93%，問(wèn)答準確率達到96%，只需直接通過(guò)機器人獲取標準答案，從而在原有只服務(wù)一個(gè)人的時(shí)間內效率倍增，提升用戶(hù)體驗。真正實(shí)現了準確性和時(shí)效性的雙重保證。
2、一套知識庫可以復用在多個(gè)機器人上，而不需要一個(gè)機器人搭建一套知識庫導致重復的工作量，減少了前期的準備工作，保證項目快速上線(xiàn)。
3、通過(guò)主動(dòng)外呼既減少了人工熱線(xiàn)客服的工作量，繳費提醒進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷又提高了用戶(hù)體驗，符合企業(yè)以人為本的服務(wù)態(tài)度。
從“文本交互”到“語(yǔ)音聯(lián)通”，竹間智能為同方全球人壽打造全場(chǎng)景客戶(hù)服務(wù)中心，未來(lái)還將搭載更多的智能呼入呼出能力，幫助同方全球人壽為用戶(hù)帶來(lái)更多致“優(yōu)”體驗。
