作為“平臺+賽道”戰略中的關(guān)鍵一環(huán)，科大訊飛的智能服務(wù)，也早已形成了從線(xiàn)上到線(xiàn)下、從流程到終端、從民用到商用的全景式智能服務(wù)產(chǎn)品體系。
2019年智能服務(wù)業(yè)務(wù)為科大訊飛營(yíng)收貢獻了2.91億元，同比增長(cháng)20.29%。
據了解，截至2019年底，科大訊飛共建設約1000個(gè)智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營(yíng)商、政務(wù)、稅務(wù)、電力、供水、航空、物流、電商等20余個(gè)行業(yè)，中大型客戶(hù)市場(chǎng)占有率超過(guò)80%，間接服務(wù)的用戶(hù)規模逾5億人。
AI+客服，讓對話(huà)更有價(jià)值
提到智能語(yǔ)音的應用場(chǎng)景，電話(huà)客服及服務(wù)熱線(xiàn)等是不得不說(shuō)的。
如今，客戶(hù)需求在驅動(dòng)企業(yè)發(fā)展中，越來(lái)越被看重。以智能客服為橋梁的客戶(hù)服務(wù)，觸角逐步延伸至研發(fā)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、渠道等各個(gè)部門(mén)，與企業(yè)業(yè)務(wù)融為一體，促使“大客服”時(shí)代來(lái)臨。智能客服的出現，賦予企業(yè)一種全新的創(chuàng )造能力，為企業(yè)構建全新的客服體系框架，同時(shí)為客戶(hù)帶來(lái)新型服務(wù)體驗。
在海量信息及數以萬(wàn)計的業(yè)務(wù)壓力下，各行業(yè)面臨著(zhù)巨大的客服壓力，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的發(fā)展，傳統的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，導致整體服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗受到了很大的影響。截止目前，科大訊飛已成功打造了語(yǔ)音客服機器人、文字客服機器人、智能外呼系統、智能坐席工作臺、智能質(zhì)檢、智能服務(wù)終端等一系列產(chǎn)品和解決方案，助力行業(yè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的智能化變革和價(jià)值轉型。
智能外呼系統應用在用戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)關(guān)懷、業(yè)務(wù)推薦等場(chǎng)景，實(shí)現高度擬人化的語(yǔ)音交互，系統還能自動(dòng)對外呼結果進(jìn)行分類(lèi)，幫助運營(yíng)人員針對性地進(jìn)行跟進(jìn)，提升工作效率和轉化率。智能坐席工作臺為客服人員打造了一位智能機器人助手，它可以實(shí)時(shí)捕捉對話(huà)過(guò)程，幫助坐席輕松高效工作，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢分析則是通過(guò)對海量語(yǔ)音的挖掘處理，實(shí)現知識建模，進(jìn)行多維統計分析，幫助客服中心管理人員優(yōu)化流程，全面提升服務(wù)效率。同時(shí)，科大訊飛還推出了智能語(yǔ)音交互機器人、智能網(wǎng)點(diǎn)終端等智能化硬件設備，它們能聽(tīng)會(huì )說(shuō)，可提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，有效減輕了網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)壓力，為用戶(hù)帶來(lái)既新奇、又高效的服務(wù)體驗。
AI+服務(wù)，未來(lái)已來(lái)
2019年，科大訊飛智能客服解決方案在業(yè)內獲得多項權威專(zhuān)業(yè)獎項，包括中國信息協(xié)會(huì )頒發(fā)的2019年度智能客服最佳解決方案獎、CTI論壇2019年度編輯推薦獎；訊飛言知獲得中國呼叫中心與電子商務(wù)發(fā)展研究院頒發(fā)的2019年度智能客服推薦品牌。
訊飛的智能語(yǔ)音及文字客服機器人應用在銀行、保險、證券等金融客服中心、運營(yíng)商客服熱線(xiàn)、12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)等場(chǎng)景，通過(guò)語(yǔ)音識別和自然語(yǔ)言理解技術(shù)，準確地理解用戶(hù)意圖，精準地選擇話(huà)術(shù)進(jìn)行回答，有效分流人工服務(wù)壓力，為客戶(hù)帶來(lái)流暢快捷的溝通感受。
據了解，截至2019年底，科大訊飛共建設約1000個(gè)智能客服項目，涵蓋銀行、保險、證券、運營(yíng)商、政務(wù)、稅務(wù)、電力、供水、航空、物流、電商等20余個(gè)行業(yè)，中大型客戶(hù)市場(chǎng)占有率超過(guò)80%，間接服務(wù)的用戶(hù)規模逾5億人。
在金融領(lǐng)域，科大訊飛與中國建設銀行、中國農業(yè)銀行、交通銀行、民生銀行等簽署戰略合作協(xié)議，與浦發(fā)銀行共建聯(lián)合創(chuàng )新實(shí)驗室，與中國人保、太平洋保險等險企緊密合作，全方位助力智慧金融建設；在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，智慧12345熱線(xiàn)已在重慶、杭州、合肥、福州、銅陵等多個(gè)城市落地應用；在電力行業(yè)，不斷強化與國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)的合作，共同推動(dòng)智能客服、智慧供服調度等應用創(chuàng )新。同時(shí)，科大訊飛秉持合作共贏(yíng)的理念，開(kāi)放A。I。能力和平臺服務(wù)，賦能生態(tài)合作伙伴，共同推動(dòng)智能客服在更廣泛的行業(yè)中應用落地。
