近日，由中國銀行個(gè)人數字金融部與科大訊飛合力打造的95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)正式上線(xiàn)，面向中行客戶(hù)提供“零接觸”、“零等待”的智慧金融服務(wù)。用戶(hù)在撥打95566后，只要直接“說(shuō)”出自己的業(yè)務(wù)需求，就可獲得相應的信息與服務(wù)，實(shí)現以自然語(yǔ)言為交互界面的高效溝通。
價(jià)值：智能服務(wù)，降本增效
用戶(hù)撥打傳統銀行客服電話(huà)時(shí)，根據語(yǔ)音提示，往往需要經(jīng)歷4、5次按鍵，平均等待1分鐘左右，才能完成操作。這既浪費時(shí)間、用戶(hù)體驗差，也在一定程度上限制了客服承載量，耗費了資源。
升級的“95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”，創(chuàng )新地采用無(wú)按鍵、純對話(huà)的智能語(yǔ)音交互模式，為用戶(hù)提供更加高效、便捷、自然的服務(wù)體驗。
目前，中國銀行的“95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”覆蓋了190類(lèi)重點(diǎn)業(yè)務(wù)節點(diǎn)，綜合客服業(yè)務(wù)覆蓋率達到98%。在實(shí)際的業(yè)務(wù)效果上，語(yǔ)音導航正確率已達到91%以上，客戶(hù)的大部分常見(jiàn)服務(wù)需求都可以通過(guò)智能語(yǔ)音自助解決。
與此同時(shí)，智能全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的全面啟用還將助力中國銀行客戶(hù)服務(wù)數字化、價(jià)值化轉型。目前，系統的自助服務(wù)完成率超過(guò)60%，釋放了大量的人力資源，讓人工可以投入到更復雜的工作，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
注：以上數據根據中國銀行95566熱線(xiàn)2020年3月全國范圍的實(shí)際運營(yíng)數據測算。
創(chuàng )新：核心技術(shù)+中臺大腦
中國銀行95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)全面應用了科大訊飛的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言理解以及全雙工交互等核心技術(shù)。
“全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”具有全面的自然語(yǔ)言理解能力，通過(guò)分析用戶(hù)自然對話(huà)中的關(guān)鍵語(yǔ)義，自動(dòng)判斷其需求，從而提供最適當的服務(wù)。在交互過(guò)程中，用戶(hù)可以隨時(shí)說(shuō)話(huà)打斷，無(wú)需等待提示語(yǔ)結束，使用戶(hù)和系統間的交流更加快捷、自然。借助這些領(lǐng)先技術(shù)，語(yǔ)音導航實(shí)現了更高的自助化水平，帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
中國銀行95566全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的中臺核心大腦則應用了科大訊飛的新一代言知產(chǎn)品——“訊飛言知”。
訊飛言知將后臺的運營(yíng)管理與前臺的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)深度融合，全方位涵蓋了業(yè)務(wù)流程配置及測試驗證、需求實(shí)時(shí)上線(xiàn)、語(yǔ)義效果線(xiàn)上秒級優(yōu)化、語(yǔ)料聚類(lèi)及知識點(diǎn)挖掘等功能。在有效滿(mǎn)足用戶(hù)需求熱上線(xiàn)的同時(shí)，更能助力業(yè)務(wù)人員實(shí)現自主運營(yíng)，同時(shí)有效提升語(yǔ)義資源迭代效率。
業(yè)務(wù)人員根據不同時(shí)點(diǎn)、不同場(chǎng)景、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)需求等指向性因素，可完成自主配置、測試驗證、實(shí)施上線(xiàn)、語(yǔ)義效果優(yōu)化等簡(jiǎn)單操作，從而實(shí)現熱點(diǎn)業(yè)務(wù)一體化智能上線(xiàn)。
合作：三年深耕，厚積薄發(fā)
“95566”服務(wù)電話(huà)作為中國銀行最重要的線(xiàn)上服務(wù)渠道之一，其智能化水平和系統支撐能力不斷提升，有效支撐中國銀行龐大客群的服務(wù)需求。
早在2017年，科大訊飛就與中國銀行達成項目合作，在原自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(IVR)基礎上，應用科大訊飛的智能語(yǔ)音技術(shù)對客服熱線(xiàn)進(jìn)行“自助語(yǔ)音導航”的升級，構建智能化、人性化、高效率的“自助語(yǔ)音服務(wù)系統”。
在科大訊飛智能語(yǔ)音技術(shù)的支撐和保障下，2019年7月，中國銀行智能語(yǔ)音導航率先在安徽省全境開(kāi)放，并于11月前陸續完成全國30多家分行的推廣。經(jīng)過(guò)線(xiàn)上效果的持續監控，在充分準備后，于2020年3月8日實(shí)現入口反轉，實(shí)現了全國覆蓋的“全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)”。
“全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的成功上線(xiàn)是中國銀行和科大訊飛長(cháng)期合作的共同成果，融入了雙方研發(fā)、交付、運營(yíng)等人員的辛勞和智慧。”回想這一路走來(lái)的歷程，長(cháng)期服務(wù)于中國銀行的科大訊飛智能服務(wù)事業(yè)部華北區域總監范浩表示。
今后，科大訊飛將繼續深化與中國銀行的合作，不斷優(yōu)化交互效果，提升用戶(hù)使用感知，將中國銀行智能語(yǔ)音導航項目建設為用戶(hù)點(diǎn)贊、客戶(hù)滿(mǎn)意的行業(yè)標桿。
