自疫情防控阻擊戰打響以來(lái)，海航集團旗下海南航空控股股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“海南航空”）積極響應黨中央、國務(wù)院和民航總局的號召，應用AI創(chuàng )新技術(shù)，全面改版并升級打造的在線(xiàn)智能客服，在微信公眾號、APP等渠道正式上線(xiàn)，通過(guò)改變原有線(xiàn)上服務(wù)只咨詢(xún)、不辦理模式，為旅客提供多渠道服務(wù)，針對疫情防控期間旅客密切關(guān)注的航班業(yè)務(wù)、目的地疫情防控相關(guān)政策，提供24小時(shí)線(xiàn)上智能咨詢(xún)服務(wù)，快速響應并解決旅客問(wèn)題。

　　據介紹，海南航空在線(xiàn)客服機器人，充分利用深度學(xué)習、自然語(yǔ)言處理技術(shù)，通過(guò)對航空運輸、新冠肺炎相關(guān)知識進(jìn)行機器訓練，現已具備語(yǔ)境和交互場(chǎng)景感知、上下文記憶能力，能夠結合對話(huà)主題、用戶(hù)屬性、業(yè)務(wù)場(chǎng)景，對用戶(hù)意圖進(jìn)行精準理解。另外新的機器人引擎具備強大的數據分析總結能力，快速指引業(yè)務(wù)優(yōu)化，有效降低50%運營(yíng)成本，通過(guò)優(yōu)化算法，有效降低80%硬件投入。

　　本次升級針對旅客訪(fǎng)問(wèn)前端進(jìn)行全新設計，實(shí)現常見(jiàn)問(wèn)題的智能引導，并通過(guò)集成航班動(dòng)態(tài)、付費行李、手機選座、登機口升艙、機票預訂、積分補登、航變服務(wù)、機票驗真、行李找回、餐食預訂、電子發(fā)票等線(xiàn)上自助功能，極大優(yōu)化了旅客線(xiàn)上服務(wù)體驗。針對機器人無(wú)法識別、無(wú)法對接人工客服缺陷，一站式解決旅客問(wèn)題。

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圖：登錄海南航空微信公眾號訪(fǎng)問(wèn)在線(xiàn)客服功能。

圖：機器人多輪對話(huà)回答疫情問(wèn)題。

　　利用線(xiàn)上服務(wù)與創(chuàng )新技術(shù)應用以及提升民航服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)成為2020年疫情期間的的熱門(mén)話(huà)題。為旅客提供更便捷的線(xiàn)上自助服務(wù)，打造個(gè)性化的旅行體驗是海南航空的不懈追求。近段時(shí)間，應用創(chuàng )新技術(shù)，海南航空已持續上線(xiàn)金鵬會(huì )員人臉識別、語(yǔ)音智能質(zhì)檢、呼叫中心線(xiàn)上支付等應用項目，不斷簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，提升旅客體驗。在數據化時(shí)代背景下，海南航空持續探索新興技術(shù)，并將新技術(shù)應用于服務(wù)系統。此次升級的在線(xiàn)服務(wù)機器人亦從智能化、全流程服務(wù)閉環(huán)性和服務(wù)響應速度等維度，為廣大旅客提供更加高效的五星航空服務(wù)。

　　今年，是海南自由貿易港建設關(guān)鍵之年，建設海南自貿港即是國家重大戰略，也是海南省的新使命，海海航作為海南省現代服務(wù)業(yè)和旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，將緊抓自貿港建設這個(gè)千載難逢的發(fā)展契機，持續深入研究人工智能技術(shù)對航旅服務(wù)的賦能效應，繼續借助互聯(lián)網(wǎng)+人工智能技術(shù)的應用，加快推進(jìn)航旅服務(wù)的多渠道一體化、線(xiàn)上化、自動(dòng)化，在滿(mǎn)足廣大旅客日益多樣化的出行需求同時(shí)，力爭當好自貿港建設的主力軍和排頭兵，打造“一機出行”的智慧、便捷、舒適的出行新體驗，為自貿港建設做出強有力貢獻。