近年，智能客服行業(yè)有很大發(fā)展，基礎設施云化是智能客服行業(yè)發(fā)展的最大驅動(dòng)力。當云計算市場(chǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)入傳統企業(yè)時(shí)，智能客服也從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統企業(yè)滲透。

　　傳統企業(yè)對于智能客服廠(chǎng)商更加挑剔。傳統企業(yè)在要求客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，更專(zhuān)注客戶(hù)體驗，對客服產(chǎn)品的場(chǎng)景化要求高。除此之外，客戶(hù)服務(wù)涉及更多部門(mén)，系統的全面賦能是傳統企業(yè)的追求。

　　傳統企業(yè)對智能客服產(chǎn)品的需求更加復雜，同時(shí)，傳統企業(yè)的用戶(hù)黏性更強，LTV更高，使得優(yōu)質(zhì)智能客服廠(chǎng)商更有機會(huì )脫穎而出。

　　在競爭傳統企業(yè)市場(chǎng)的過(guò)程中，市場(chǎng)格局趨于明朗，中小廠(chǎng)商逐步出局，市場(chǎng)集中度提升，頭部廠(chǎng)商在營(yíng)收、客戶(hù)數、融資規模等方面與其他競爭對手拉開(kāi)差距，完成從智能客服廠(chǎng)商到智能客戶(hù)體驗解決方案提供商的升級。剛剛完成C+輪融資的Udesk就是其中的代表。Udesk是行業(yè)第一家為大型企業(yè)提供完整智能客戶(hù)體驗解決方案的企業(yè)，其解決方案貫穿獲客、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、老用戶(hù)復購和推薦、企業(yè)內部效率提升全生命周期，幫助企業(yè)提高商機轉化率，增加銷(xiāo)售收入，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，改善企業(yè)內部效率，打造極致的客戶(hù)體驗和員工體驗。

　　盡管Udesk不是業(yè)內成立最早的廠(chǎng)商，但卻是最早布局傳統企業(yè)的廠(chǎng)商。

　　相比互聯(lián)網(wǎng)公司，傳統企業(yè)對新技術(shù)、新產(chǎn)品的接受速度慢、決策周期長(cháng)、獲客成本高、服務(wù)難度大，但傳統企業(yè)又是未來(lái)最大的一部分市場(chǎng)。從坐席分布來(lái)看，占據前幾位的行業(yè)是運營(yíng)商、金融等，基本都以傳統企業(yè)為主。因此，服務(wù)傳統企業(yè)至關(guān)重要。

　　2016年，當行業(yè)內絕大多數廠(chǎng)商還在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競爭時(shí)，Udesk已經(jīng)將重心瞄準傳統企業(yè)客群。

　　一方面，云計算已經(jīng)滲透到傳統企業(yè)，基礎設施開(kāi)始云化；另一方面，傳統企業(yè)的業(yè)務(wù)正進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”、數字化轉型，電話(huà)客服向全場(chǎng)景客服升級，亟需具備全場(chǎng)景服務(wù)能力的智能客戶(hù)體驗廠(chǎng)商。

　　市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化，再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)能力上的優(yōu)勢，讓Udesk在2016年成功切入傳統企業(yè)市場(chǎng)，迅速拿下海底撈、光大銀行等頭部客戶(hù)。在2018年時(shí)，當其他廠(chǎng)商開(kāi)始布局傳統企業(yè)時(shí)，Udesk已經(jīng)依靠先發(fā)優(yōu)勢在傳統企業(yè)站穩腳跟。目前，Udesk已經(jīng)服務(wù)了包括光大銀行、海底撈、中石化、格力等在內的世界500強企業(yè)近50家，中國500強企業(yè)近80家，是同類(lèi)廠(chǎng)商中大客戶(hù)最多的一家。

　　成功的戰略是Udesk躋身第一梯隊的先決條件，技術(shù)產(chǎn)品能力則是Udesk能夠獲取、服務(wù)大客戶(hù)的重要保證。

　　如今，大客戶(hù)不僅需要提供客戶(hù)服務(wù)，更要保證客戶(hù)體驗。客戶(hù)服務(wù)的觸點(diǎn)集中在客服部門(mén)，而客戶(hù)體驗則需要多觸點(diǎn)的多部門(mén)協(xié)作。Udesk的產(chǎn)品依托云計算、大數據以及人工智能技術(shù)，打通客服部門(mén)與企業(yè)內部，貫穿客戶(hù)旅程每一個(gè)觸點(diǎn)。

　　從產(chǎn)品方面看，Udesk在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，積累了很多有價(jià)值的客戶(hù)需求，并在此基礎上不斷完善產(chǎn)品線(xiàn)，打磨出完整的產(chǎn)品矩陣。

　　Udesk的產(chǎn)品矩陣分為五大類(lèi)：全場(chǎng)景客服系統、智能化產(chǎn)品線(xiàn)、大型呼叫中心、現場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)關(guān)系管理系統，分別服務(wù)于獲客、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、復購和推薦和企業(yè)運營(yíng)效率管理場(chǎng)景。其中，智能化產(chǎn)品線(xiàn)中包括文本會(huì )話(huà)機器人、語(yǔ)音機器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢，可以嵌入其他系統中。

　　全場(chǎng)景客服系統覆蓋了坐席人員從呼入/呼出到對接內部業(yè)務(wù)的所有環(huán)節，在線(xiàn)客服系統可以連接微信、微博、移動(dòng)SDK等國內外幾十種渠道，通過(guò)對客戶(hù)在網(wǎng)站或APP等線(xiàn)上動(dòng)作的洞察，掌握客戶(hù)意向并以主動(dòng)進(jìn)行智能化對話(huà)，快速將線(xiàn)索轉化成客戶(hù)。

　　云呼叫中心以自定義IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應答）、預測等待時(shí)間、最佳客戶(hù)分配與測試外呼等功能，提高坐席人員工作效率的同時(shí)，提升客戶(hù)體驗。

　　Udesk的產(chǎn)品矩陣完整性，不僅僅體現在客服場(chǎng)景，還包括幫助坐席與其他部門(mén)傳遞客戶(hù)需求的工單管理系統、為精益管理坐席人員設計的WFO系統、以及實(shí)現數據可視化并輔助管理者決策的BI產(chǎn)品Insight。

　　除此之外，Udesk提供現場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品和客戶(hù)管理系統，將客服場(chǎng)景和現場(chǎng)服務(wù)（比如售后、技術(shù)、投訴等部門(mén)）、銷(xiāo)售等企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)連接起來(lái)，以協(xié)作化的方式賦能現場(chǎng)服務(wù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)。

　　比如在維修場(chǎng)景中，當客戶(hù)需求從客服部門(mén)傳遞至售后部門(mén)，現場(chǎng)服務(wù)云可以借助自動(dòng)化的智能調度系統，將最合適的工程師分派到正確的位置，同時(shí)也能幫助售后維修人員高效管理現場(chǎng)作業(yè)流程。

　　客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)現了外呼與CRM管理無(wú)縫對接，從線(xiàn)索、客戶(hù)、商機到合同訂單，統一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)數據，實(shí)現數據、人員和流程的高效管理與協(xié)作。

　　這種產(chǎn)品線(xiàn)之間的交互連接，貫穿了大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，滿(mǎn)足其在售前、售中、售后全階段的需求，是從智能客服升級到智能客戶(hù)體驗的完整解決方案，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，員工作為企業(yè)與客戶(hù)之前的觸點(diǎn)，場(chǎng)景化產(chǎn)品使業(yè)務(wù)流轉更加流暢，員工滿(mǎn)意度也進(jìn)而提升。這種內外兼顧的產(chǎn)品矩陣，使Udesk具備較強服務(wù)傳統大型客戶(hù)的能力。對Udesk自身來(lái)說(shuō)，完整的產(chǎn)品矩陣提高客單價(jià)的同時(shí)，增加了客戶(hù)粘性，拉升客戶(hù)LTV。

　　Udesk對于大型企業(yè)客服的業(yè)務(wù)場(chǎng)景有較深的理解，通過(guò)多場(chǎng)景融合，使客戶(hù)服務(wù)體系變成本中心為利潤中心，主要體現在全周期服務(wù)和客戶(hù)積累兩個(gè)方面。第一，從咨詢(xún)到產(chǎn)品落地實(shí)施，Udesk提供與客戶(hù)深度綁定的全周期服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，Udesk對企業(yè)的需求、客服體系、企業(yè)內部系統環(huán)境等方面都有了全面深入的了解，有助于Udesk積累客戶(hù)需求洞察和產(chǎn)品功能體系完善。原先的客服是成本中心，原因是缺少對客戶(hù)需求的捕捉，無(wú)法為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值。Udesk通過(guò)對企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的梳理，提供客戶(hù)體驗解決方案，幫助企業(yè)能主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，在每個(gè)觸點(diǎn)提升客戶(hù)體驗，成為企業(yè)的利潤增長(cháng)點(diǎn)。

　　第二，目前，Udesk已經(jīng)服務(wù)過(guò)眾多大型客戶(hù)，付費客戶(hù)超過(guò)8000家，這樣的積累促進(jìn)了Udesk在場(chǎng)景理解上不斷成熟。

　　例如，與Udesk合作多年的光大銀行，原先，其自有外呼中心管理方式與系統陳舊，又是獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索的重要渠道，亟需升級。

　　首先，光大自有的外呼中心，通過(guò)人工整理外呼線(xiàn)索、管理外呼任務(wù)的分配和執行，耗人耗時(shí)。其次，在坐席進(jìn)行外呼任務(wù)時(shí)，由于是手動(dòng)撥號，人工記錄回訪(fǎng)信息，且沒(méi)有錄音設備支持，信息遺漏時(shí)常發(fā)生，也不能及時(shí)查看回訪(fǎng)記錄及客戶(hù)通話(huà)。再次，對于光大內部來(lái)講，由于人工操作流程多，加之隨著(zhù)外呼業(yè)務(wù)量加大，坐席數量增多，人員管理與績(jì)效考核很難執行，監督力度弱。對于重要的銷(xiāo)售入口，光大銀行需要利用智能工具改造呼叫中心。

　　Udesk針對光大銀行的實(shí)際情況，提供大型呼叫中心及Insight商業(yè)數據分析打包的解決方案。一是將原先需要坐席人工執行的任務(wù)全部系統化，在云呼叫中心中可以自動(dòng)分配和管理。云呼叫中心可以將自動(dòng)生成的外呼任務(wù)進(jìn)行分配，同時(shí)，回訪(fǎng)記錄和通話(huà)錄音一應俱全，省時(shí)省力。二是將考核和監督線(xiàn)上化，系統可以實(shí)時(shí)提供報表統計和通話(huà)錄音，提供了有效的管理手段。同時(shí)，Udesk系統對接方式多達十余種，對接廣大銀行的數據管理平臺比較順暢。

　　像服務(wù)光大銀行一樣，Udesk通過(guò)五年的積累，深度了解每個(gè)客戶(hù)的不同需求，伴隨客戶(hù)成長(cháng)的同時(shí)，逐步形成自己對于企業(yè)各類(lèi)場(chǎng)景的需求理解。

　　在智能化方面，Udesk沒(méi)有急于布局，而是等到時(shí)機成熟。智能化在客戶(hù)體驗領(lǐng)域的應用有明顯的效果，但也是初步的應用，需要專(zhuān)業(yè)的團隊和客戶(hù)方面的不斷積累，才有機會(huì )將智能化做好。

　　首先，目前Udesk已服務(wù)的客戶(hù)較多，場(chǎng)景積累已經(jīng)較為深入，這對于智能客戶(hù)體驗中知識圖譜的落地應用非常重要。

　　其次，在數據層面，客戶(hù)的業(yè)務(wù)數據都沉淀在Udesk的產(chǎn)品系統中，從質(zhì)量到數量上都能支撐智能化落地；數據一個(gè)主要應用方向就是Udesk機器人語(yǔ)料庫的積累，強化了機器人在知識點(diǎn)反問(wèn)、屬性繼承、搜索等方面的能力。

　　再次，Udesk在技術(shù)人才儲備方面也做了布局，一是其技術(shù)團隊來(lái)自百度、微軟、360等頭部企業(yè)以及中科院資深算法研究院，核心團隊擁有超過(guò)8年的智能對話(huà)系統設計經(jīng)驗。同時(shí)，Udesk已自建算法團隊，研究AI技術(shù)在智能客戶(hù)體驗領(lǐng)域的應用，旨在讓技術(shù)下沉到行業(yè)中去，真正解決問(wèn)題。

　　通過(guò)團隊專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力，NLP、深度學(xué)習和強化學(xué)習等技術(shù)在Udesk的智能化產(chǎn)品中都已有充分的應用。

　　通過(guò)場(chǎng)景、數據和技術(shù)三個(gè)方面的準備，Udesk布局智能化的實(shí)踐已然成熟。目前Udesk已將自主研發(fā)的語(yǔ)音機器人、文本會(huì )話(huà)機器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢系統與其他產(chǎn)品融合起來(lái)，為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)體驗。

　　Udesk未來(lái)戰略是走向國際市場(chǎng)。回看Saleforce、Zendesk等巨頭公司，其在本土作戰取得優(yōu)勢后，都紛紛布局國際市場(chǎng)，目的是積累更多國際市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗，獲取更多客戶(hù)資源。

　　目前Udesk在國內市場(chǎng)中，從產(chǎn)品服務(wù)能力、場(chǎng)景理解能力以及客群資源方面，都屬于行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，當前全球企業(yè)都在尋求數字化轉型，正是開(kāi)拓國際市場(chǎng)的好時(shí)機。

　　未來(lái)，Udesk將在更廣闊的國際市場(chǎng)中繼續探索，積累更多智能客戶(hù)體驗解決方案方面的行業(yè)經(jīng)驗，實(shí)現產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)三位一體的升級。