正是在這樣的情況下，智能客服走入了疫情防控一線(xiàn)。在疫情期間，北京、上海、福建、陜西等多個(gè)省市就紛紛啟用了百度智能外呼平臺，協(xié)助各地社區進(jìn)行流動(dòng)人口排查、本地居民排查/回訪(fǎng)、特定人群通知等外呼工作。據了解，百度智能外呼平臺一秒能呼出1500個(gè)電話(huà)，同時(shí)還能在通話(huà)結束后快速把語(yǔ)音轉化成文字錄入數據庫，詳細記錄通話(huà)方離返時(shí)間、身體健康狀況等內容，并對數據進(jìn)行分析生成分類(lèi)統計報告，提高疫情防控力度。

　　據百度智能云智能客服產(chǎn)品負責人孫無(wú)忌表示介紹，在過(guò)去的近3個(gè)月時(shí)間里，百度智能外呼平臺外呼了500多通電話(huà)，幫助相關(guān)機構快速完成了疫情信息采集和通知等大量工作，大大緩解了相關(guān)人員的工作壓力。他表示，相較于短信和簡(jiǎn)單的語(yǔ)音通知，智能外呼的觸達率更高，對話(huà)效果也更好。

　　具體來(lái)說(shuō)，這種“以一頂千”的海量外呼能力背后，依托的是百度智能云強大的AI技術(shù)能力和在各行業(yè)的智能客服實(shí)踐經(jīng)驗。孫無(wú)忌總結了百度在其中的三大技術(shù)領(lǐng)先性：首先是語(yǔ)音技術(shù)，包括語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識別、聲紋識別等等，目前百度的這些技術(shù)能力已經(jīng)在ToC場(chǎng)景有了非常多的探索和經(jīng)驗，而接下來(lái)將加速落地到ToB場(chǎng)景；第二是NLP（自然語(yǔ)言處理）技術(shù)，這是伴隨百度成長(cháng)了二十年的“看家本領(lǐng)”，同時(shí)客服服務(wù)中大量的對話(huà)場(chǎng)景也都屬于NLP的一個(gè)重要細分領(lǐng)域；第三，是知識圖譜技術(shù)，百度運營(yíng)著(zhù)全球最大的中文知識圖譜，擁有千億級的實(shí)體和關(guān)系，這相當于智能客服對外服務(wù)的“知識庫”，其豐富性直接決定了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗。

　　聚焦應用場(chǎng)景，目前智能客服已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)交互的重要方式。在疫情之外，智能外呼還被應用到很多的領(lǐng)域，例如營(yíng)銷(xiāo)獲客、消息通知、金融催收等等。從市場(chǎng)需求看，呈現出了幾個(gè)主要趨勢：

　　在產(chǎn)品上，企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品的開(kāi)放性和完整性，既要滿(mǎn)足呼入呼出的需求，還要賦能于人，改善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，與此同時(shí)，隨著(zhù)技術(shù)的不斷演進(jìn)和數據的持續積累，智能客服產(chǎn)品的應用效果也在變得越來(lái)越好；在開(kāi)放性上，除了百度這樣的技術(shù)和平臺提供者，還會(huì )有越來(lái)越多的生態(tài)合作伙伴加入其中，持續擴大平臺能力；在交互形態(tài)上，更多的創(chuàng )新應用場(chǎng)景會(huì )逐漸出現；在部署方式上，云的方式由于具有可伸縮性，將被更廣泛的接受。

　　隨著(zhù)技術(shù)的不斷演進(jìn)和升級，智能客服與企業(yè)業(yè)務(wù)的結合也將日益緊密。如孫無(wú)忌所說(shuō)，它將融入企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)三個(gè)環(huán)節，改善和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)運營(yíng)。比如，在營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節，智能外呼機器人就可以幫助快速、精準、低成本地獲客；在銷(xiāo)售環(huán)節，智能客服可以幫助坐席加速成長(cháng)，提高產(chǎn)能；在服務(wù)環(huán)節，客服可以提供長(cháng)達7*24小時(shí)的服務(wù)，幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗。

　　“此外，對于企業(yè)‘知識管理難’的問(wèn)題，百度智能客服還能通過(guò)智能知識庫和相應的運營(yíng)平臺提供自動(dòng)化知識挖掘、分類(lèi)和迭代擴展能力，幫助企業(yè)重塑知識管理流程，提升知識利用的效率。”孫無(wú)忌表示。

　　可以看到，多年以來(lái)，百度一直專(zhuān)注智能客服領(lǐng)域的技術(shù)升級和應用創(chuàng )新，并且還持續推出了為客戶(hù)提供專(zhuān)屬服務(wù)的「數字人」，能幫助用戶(hù)接聽(tīng)未接來(lái)電和騷擾電話(huà)的「智能來(lái)電秘書(shū)」，打破傳統營(yíng)銷(xiāo)渠道的「對話(huà)式營(yíng)銷(xiāo)機器人」，以及入駐「智能音箱」等多觸點(diǎn)式的智能客服等等。

　　比如，在智能客服應用相對成熟的電信行業(yè)，就可以通過(guò)「智能來(lái)電秘書(shū)」幫助個(gè)人用戶(hù)在免受騷擾電話(huà)苦惱的同時(shí)避免重要電話(huà)的漏接。在孫無(wú)忌看來(lái)，陌生電話(huà)并不見(jiàn)得就是沒(méi)用的，比如獵頭電話(huà)、快遞電話(huà)、外賣(mài)電話(huà)等等，很可能就因為被標注騷擾電話(huà)而漏接。而「智能來(lái)電秘書(shū)」通過(guò)智能化的工具，就可以幫助用戶(hù)判別來(lái)電信息，甚至在需要時(shí)幫忙接通或回撥重要來(lái)電。

　　當然，不同行業(yè)的業(yè)務(wù)需求不同，智能客服在其中的落地場(chǎng)景和價(jià)值點(diǎn)也有所差異。孫無(wú)忌表示，目前，百度智能云重點(diǎn)關(guān)注的行業(yè)包括金融、泛互聯(lián)網(wǎng)、電信、能源、航空等等，并且未來(lái)還將往教育、物流、政府等行業(yè)延伸。

　　以智能化程度較高的金融行業(yè)為例，去年百度與浦發(fā)銀行共同推出了中國首個(gè)虛擬員工“金融數字人”，為銀行客戶(hù)提供專(zhuān)屬的數字人服務(wù)。和傳統客服機器人不同，“數字人”基于3D影像構建，隨著(zhù)表達內容不同，其表情和肢體也會(huì )隨之變化。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就可以享受更有“溫度”的服務(wù)。

　　除此之外，百度智能客服還在其他金融機構的各個(gè)業(yè)務(wù)層面落地，比如信貸催收、信用卡分期營(yíng)銷(xiāo)、大額追保等都可以通過(guò)智能外呼完成。“拿催收外呼來(lái)說(shuō)，第一階段提醒通知和確認個(gè)人信息的過(guò)程就可以由機器人來(lái)解決，并且快速地完成信息采集，比如是否有還款意愿、還款能力，哪怕是掛機、忙線(xiàn)還是空號，對銀行來(lái)說(shuō)都是非常有價(jià)值的信息。”

　　據孫無(wú)忌介紹，在替代人工方面，百度還為一家連鎖酒店集團升級了虛擬前臺解決方案，對于客戶(hù)來(lái)電的簡(jiǎn)單咨詢(xún)以及住店旅客的續住信息確認等信息也都可以通過(guò)智能外呼來(lái)解決。“我們認為這是非常具有潛力的場(chǎng)景，能夠大幅降低酒店前臺的人力消耗，具體來(lái)說(shuō)，可以節約1/3左右的人力成本。”孫無(wú)忌說(shuō)。

　　另一方面，如上述所說(shuō)，百度智能客服的優(yōu)勢之一是知識管理，通過(guò)智能知識庫及運營(yíng)平臺，可以幫助企業(yè)實(shí)現自動(dòng)化知識挖掘、分類(lèi)、迭代擴展，重塑知識管理流程。比如，在能源行業(yè)，由于后臺的知識非常專(zhuān)業(yè)化，因此，對知識庫的結構化梳理就非常重要。而借助百度智能客服知識圖譜和自然語(yǔ)言處理技術(shù)，不僅可以很好地進(jìn)行知識梳理，方便智能查詢(xún)，還能與用戶(hù)建立直接的連接，更好地理解用戶(hù)需求，同時(shí)，根據能源（比如用電）消耗情況不同，還可以主動(dòng)與用戶(hù)溝通相關(guān)政策調整。

　　“另一個(gè)典型行業(yè)是汽車(chē)，無(wú)論是在營(yíng)銷(xiāo)還是服務(wù)場(chǎng)景，用戶(hù)的需求和問(wèn)題都是非常發(fā)散的，比如，汽車(chē)的配置、性能、安全系數等等。這就是知識圖譜可以解決的問(wèn)題，通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識的結構化處理，就可以很好地解讀用戶(hù)的真實(shí)想法，然后用他們的‘語(yǔ)言’去反饋，從而大大提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。”孫無(wú)忌解釋說(shuō)。

　　而要滿(mǎn)足不同行業(yè)的這些多樣化需求，百度主要從兩方面入手——一方面打造通用和標準化的平臺，持續提升產(chǎn)品成熟度和開(kāi)放性；另一方面與合作伙伴共同推進(jìn)行業(yè)化和定制化。

　　據孫無(wú)忌介紹，在與生態(tài)伙伴的合作過(guò)程中，百度智能云不僅會(huì )與其共同分享商機，一起開(kāi)拓市場(chǎng)，在具體產(chǎn)品的合作上也有很多形式。對于合作伙伴來(lái)說(shuō)，既可以直接代理百度智能客服產(chǎn)品，還可以對具體產(chǎn)品進(jìn)行升級，封裝成更適配某行業(yè)使用的解決方案，從而為行業(yè)客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。

　　“目前，我們與合作伙伴分享的商機已經(jīng)達到億元規模。并且，在整個(gè)過(guò)程中，我們還有非常完善的協(xié)同機制，有專(zhuān)業(yè)的團隊為合作伙伴做技術(shù)支持，一起給客戶(hù)做交付。”孫無(wú)忌強調，“當然，我們對合作伙伴也有要求，我們會(huì )通過(guò)培訓和考核去甄選更為合適的，一起幫助客戶(hù)實(shí)現服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的智能化。”

　　“總結來(lái)說(shuō)，我們的愿景是為各行各業(yè)提供最領(lǐng)先的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺。”孫無(wú)忌說(shuō)，具體地，在技術(shù)上百度智能客服基于的是百度多年積累的強大的AI技術(shù)，輸出的是行業(yè)領(lǐng)先的AI能力；在產(chǎn)品上百度智能客服提供的是智能客服應用、聯(lián)絡(luò )中心、云通信等一站式解決方案，同時(shí)充分開(kāi)放，做到和伙伴和客戶(hù)共同發(fā)展和成長(cháng)；在交付和服務(wù)上，百度智能客服通過(guò)金融、能源、運營(yíng)商、航空、地產(chǎn)等行業(yè)的積累，還沉淀了一套非常完善的交付運營(yíng)體系及方法論。“我們期待最終這些技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)能夠幫助企業(yè)開(kāi)源節流，實(shí)現服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的智能化升級。”