互聯(lián)網(wǎng)周刊表示，本次征集活動(dòng)旨在通過(guò)遴選那些在人工智能應用領(lǐng)域達到經(jīng)世致用效果的成功案例來(lái)展示人工智能發(fā)展過(guò)程中的階段性成果，讓植根于現實(shí)厚土中的科技創(chuàng )新在平凡中怒放出不平凡的力量。當下，我們關(guān)注的是人工智能給社會(huì )發(fā)展帶來(lái)的變革；未來(lái)，我們關(guān)切的是人工智能給人類(lèi)社會(huì )帶來(lái)的福祉。

　　消費者在通過(guò)電話(huà)/APP聯(lián)系客服進(jìn)行咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理時(shí)，經(jīng)常會(huì )遇到迷宮式的層層按鍵體驗，需要連續多次按鍵甚至是重新?lián)艽螂娫?huà)才能找到對應業(yè)務(wù)，層級深，體驗差。這種傳統的IVR系統結構帶來(lái)了大量難以避免的問(wèn)題，多數消費者會(huì )選擇直接撥“0”來(lái)尋求人工坐席的幫助，導航功能形同虛設，導致人工客服壓力巨大，而85%的客戶(hù)咨詢(xún)，都是常見(jiàn)問(wèn)題。

　　捷通華聲在深入客服場(chǎng)景了解需求后，推出了靈云智能語(yǔ)音導航系統。該系統通過(guò)調用語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解等人工智能能力，實(shí)現機器人與用戶(hù)直接對話(huà)。客戶(hù)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，可以由機器人直接回答；需要轉人工的咨詢(xún)，先由機器人反問(wèn)補全，確認好業(yè)務(wù)種類(lèi)后再精準轉接對應的坐席組。

　　目前光大銀行智能語(yǔ)音導航系統日接聽(tīng)量20萬(wàn)通，回答準確率91%，轉人工比例下降至20%，轉人工等待時(shí)長(cháng)下降30%，轉人工坐席接起率提升至99.78%。匯總問(wèn)題，分流解決，實(shí)現了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化，提升服務(wù)效率和服務(wù)體驗，同時(shí)節省了大量的人工成本。

　　故專(zhuān)家點(diǎn)評為：分流而治。

　　除了基于電話(huà)端的IVR智能語(yǔ)音導航系統外，靈云智能語(yǔ)音導航也為招商銀行、北京銀行、廈門(mén)國際銀行、大豐銀行等眾多企業(yè)定制了APP智能語(yǔ)音導航，從而讓企業(yè)服務(wù)的用戶(hù)可以在電話(huà)端、APP端通過(guò)語(yǔ)音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)的智能化和扁平化。

　　從復雜的按鍵、多層選項，到智能語(yǔ)音交互、一語(yǔ)直達業(yè)務(wù)節點(diǎn)，靈云智能語(yǔ)音導航不但創(chuàng )造了更便捷的用戶(hù)體驗，也有效減少了企業(yè)的人工服務(wù)成本。