寫(xiě)IVR腳本的八個(gè)步驟
第1步--從目標開(kāi)始
雖然這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)矛盾，但重要的是要想一個(gè)最快的方法，用正確的技能，用最少的努力，讓來(lái)電者找到合適的座席。
因此，iNarratorOnHold的創(chuàng )意總監Steve Hindley建議，聯(lián)絡(luò )中心應該避免寫(xiě)任何開(kāi)頭的東西，而是把整個(gè)過(guò)程規劃出來(lái)。
事實(shí)上，Steve說(shuō)，我們應該首先考慮“當一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，他們可能想和哪些部門(mén)通話(huà)？那么，我們如何連接這些點(diǎn)呢？”
“不要去寫(xiě)一個(gè)九選項IVR，希望它能起到作用。好好想想，把它分解成好的可管理的部分。”
把IVR分成可管理的部分是很有幫助的，因為如果客戶(hù)不得不聽(tīng)八個(gè)選項，就會(huì )產(chǎn)生挫敗感。相反，由兩個(gè)問(wèn)題和四個(gè)選項組成的集合可能比一個(gè)問(wèn)題有八個(gè)選項更合適。
第2步--讓技術(shù)團隊做好準備
IVR將是一個(gè)界面，您的客戶(hù)和可能的公眾將接觸到，因此利用它作為一個(gè)機會(huì )來(lái)代表和加強您的品牌形象和身份是至關(guān)重要的。
這是IP Integration客戶(hù)流程改進(jìn)專(zhuān)業(yè)人士Valur Svansson的說(shuō)法。Valur說(shuō)：“由于IVR接口的技術(shù)性質(zhì)，通常由一個(gè)技術(shù)團隊領(lǐng)導，而沒(méi)有來(lái)自涉及公共接口的其他業(yè)務(wù)部門(mén)的代表，比如銷(xiāo)售部和市場(chǎng)部。”
因此，考慮咨詢(xún)其他對品牌識別有很好了解的聯(lián)絡(luò )中心團隊成員，因為他們可以幫助建議應該使用的語(yǔ)言類(lèi)型。
第3步--想想是什么導致客戶(hù)拿起電話(huà)
創(chuàng )建IVR腳本應該是整個(gè)客戶(hù)旅程的一部分，而不是作為一個(gè)孤立的系統來(lái)對待。IVR不應以聯(lián)絡(luò )中心為中心。
正如SteveHindley所說(shuō)，“當設計一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的腳本時(shí)，設計師真的需要考慮客戶(hù)是從哪里來(lái)的，以及是什么導致他們拿起電話(huà)的。因此，腳本需要與此類(lèi)查詢(xún)匹配。”
能夠識別客戶(hù)是新客戶(hù)還是現有客戶(hù)，并在該時(shí)間點(diǎn)為客戶(hù)提供他們想要的選項是一個(gè)很好的功能，有助于簡(jiǎn)化流程。
AO的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)做到了這一點(diǎn)，并優(yōu)化了IVR系統，根據客戶(hù)旅程的階段，引導客戶(hù)通過(guò)最有效的服務(wù)路線(xiàn)。
客戶(hù)的六個(gè)階段（在IVR中作為菜單選項安裝）包括：
1.預購
2.交貨日前
3.交貨日期
4.交貨后
5.交貨后30天內
6.交貨后30天以上
第4步--設計一個(gè)干凈、簡(jiǎn)單的流程
當IP Integration在設計一個(gè)新的IVR時(shí)，他們通常從一個(gè)干凈簡(jiǎn)單的流程開(kāi)始，但是由于在設計中添加了額外的功能或復雜性，這一點(diǎn)常常會(huì )丟失，以嘗試處理每一個(gè)可能的事件和結果。
這是Valur Svansson的說(shuō)法，他說(shuō)“這并不總是可能的，但是如果可以的話(huà)，設計要覆蓋你最初的目標，并把例外情況和復雜的案例推給座席，讓他們來(lái)處理。”
“這將使大多數呼叫者獲得盡可能最好的IVR體驗，同時(shí)快速識別出更復雜的情況并將其從IVR中刪除。”
“通常這20%的額外功能需要80%的時(shí)間才能實(shí)現。”
這是一個(gè)基本的IVR系統的布局
第5步--確保使用的語(yǔ)言與品牌相符
一旦繪制了呼叫流程，請確保IVR腳本使用的語(yǔ)言與品牌相匹配，并使用其客戶(hù)的語(yǔ)言。客戶(hù)理解的語(yǔ)言和他們想聽(tīng)到的語(yǔ)言，無(wú)論是正式的還是非正式的，都需要根據公司的類(lèi)型進(jìn)行調整。
Steve Hindley指出，使用客戶(hù)術(shù)語(yǔ)而不是內部術(shù)語(yǔ)，是一件重要的事情。
舉個(gè)例子，Steve說(shuō)，“以一家保險公司為例，他們用了一個(gè)不同的詞來(lái)表示'續保'。但每個(gè)人都知道，你通過(guò)郵局收到了一封續保信，我們理解這個(gè)術(shù)語(yǔ)。”
“然而，這家公司使用的是一個(gè)完全不同的術(shù)語(yǔ)，人們對此并不確定，因此客戶(hù)選擇了一般詢(xún)問(wèn)的默認選項，就像你一樣。這導致了不必要的客戶(hù)努力。”
第6部--創(chuàng )建客戶(hù)角色
如果你的品牌是針對某個(gè)目標市場(chǎng)的，那么你寫(xiě)劇本的方式會(huì )受到影響。但一個(gè)不一定有目標市場(chǎng)的公司必須確保它適合所有人。
因此，Steve Hindley建議“仔細檢查并查看客戶(hù)的人口統計數據，并創(chuàng )建客戶(hù)角色。”
“像ASOS和Bohoo這樣的公司都有特定的客戶(hù)人口統計類(lèi)型，所以他們可能在16-30歲之間，有很高的可支配收入等等，這會(huì )影響到你如何寫(xiě)腳本。”
第7步--詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的想法
對于IVR設計團隊來(lái)說(shuō)，很容易忘記當他們第一次接觸IVR流程時(shí)的感覺(jué)，他們可能已經(jīng)沉浸在這個(gè)系統的設計中了。
在提示中很容易意外地使用行業(yè)中常用但所有最終用戶(hù)都不熟悉的術(shù)語(yǔ)或首字母縮略詞。
正如Valur Svansson所說(shuō)，“如果用戶(hù)經(jīng)常用IVR，他們對IVR會(huì )有一定程度的了解，那么它可能是可以接受的，否則要確保英語(yǔ)提示是簡(jiǎn)單清晰和直接的。”
“一個(gè)好主意是進(jìn)行IVR設計，包括建議的提示時(shí)，讓一個(gè)不熟悉該項目的人了解他們的反應。結果可能令人驚訝，并可以阻止昂貴的重建。”
“對于一個(gè)復雜的系統，您可以讓一個(gè)人扮演IVR的角色，向用戶(hù)讀出腳本和預期的提示，以了解他們的反應。”
第8步--持續監控IVR菜單和基準測試
雖然IVR可能是實(shí)時(shí)的，但這并不一定意味著(zhù)測試已經(jīng)結束，因為仍然有時(shí)間來(lái)尋找改進(jìn)呼叫流程的方法。
Steve Hindley建議聯(lián)絡(luò )中心“繼續測試IVR，并確保時(shí)刻關(guān)注統計數據，比如放棄率，以及它們如何隨時(shí)間變化。”
“如果要編寫(xiě)新腳本，請在實(shí)現新的IVR之前，對過(guò)去三到六個(gè)月進(jìn)行基準測試，并將其作為快照。”
“然后，在50天后再拍一張快照，50天后再拍一張，看看哪里可以進(jìn)行調整和更改。”
“請記住，業(yè)務(wù)和聯(lián)絡(luò )中心本身都會(huì )在內部發(fā)生變化，而且總有一些事情可以改進(jìn)客戶(hù)的旅程。”
IVR腳本編寫(xiě)的關(guān)鍵注意事項
做…
…盡可能簡(jiǎn)單
雖然IVR是引導客戶(hù)找到最合適座席的好工具，但這是客戶(hù)最不希望去的地方，所以盡量使流程盡可能快速和簡(jiǎn)單。
Steve Hindley給出了下面兩個(gè)例子，并問(wèn)道：“哪一個(gè)更容易理解？”
“要索取您最新帳單的副本，請通過(guò)電話(huà)付款或與我們聯(lián)系查詢(xún)您的帳戶(hù)，然后按一。”
“要查詢(xún)帳單、付款和帳戶(hù)，請按1”
…在功能后給出指令
使用“For sales press 1”代替“Press 1 for sales”。
現在，大多數聯(lián)絡(luò )中心在其IVR中都有這個(gè)功能，然后是選項號。例如，“銷(xiāo)售按1”而不是“按1銷(xiāo)售”。
SteveHindley同意這樣做，他說(shuō)：“這是因為大多數人的大腦工作方式。他們在傾聽(tīng)最相關(guān)的選項，因此他們在傾聽(tīng)后立即選該項功能。”
“如果數字出現在功能之前，它會(huì )擾亂人們的頭腦。”
…考慮用專(zhuān)業(yè)畫(huà)外音錄制劇本
許多公司為了省錢(qián)而用非專(zhuān)業(yè)人士錄音。然而，Valur Svansson建議不要這樣做。
事實(shí)上，Valur說(shuō)，“一個(gè)專(zhuān)業(yè)的外部錄音公司將能夠提供各種專(zhuān)業(yè)人士的錄音，這樣你就可以挑選一個(gè)符合你公司品牌形象的聲音，成為公司的形象。”
“這些專(zhuān)業(yè)人士能夠在一次錄音過(guò)程中錄制多個(gè)具有一致音調、節奏、音量和語(yǔ)調的語(yǔ)音片段。”
這意味著(zhù)將來(lái)如果需要更改或擴展系統，可以錄制來(lái)自同一人士的新提示，并將其混合在一起，而不會(huì )出現任何明顯的差異。
…考慮添加回撥選項
SteveHindley表示，目前很多公司都在關(guān)注回撥選項，他鼓勵人們使用這個(gè)功能。
“如果人們不得不排隊等待一段時(shí)間，那么可以選擇按1并留下他們的號碼，讓別人在他們有空的時(shí)候給他們回電話(huà)--從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)看，沒(méi)有比這更好的了。”
…考慮將IVR客戶(hù)服務(wù)調查納入IVR
當我們訪(fǎng)問(wèn)Home Serve的聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，他們在電話(huà)結束時(shí)進(jìn)行了一次基于IVR的調查，這樣客戶(hù)就不會(huì )像跟座席交談時(shí)那樣害怕透露自己的真實(shí)感受。
但是，據Steve Hindley所說(shuō)，First Utility在這方面又向前邁進(jìn)了一步。他說(shuō)“公司有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的IVR菜單，里面有四到五個(gè)選項，可以讓你找到最合適的座席。”
“公司的客戶(hù)服務(wù)總監在錄音中說(shuō)，我們一直在努力改善公司的客戶(hù)服務(wù)。如果你不介意的話(huà)，在電話(huà)結束時(shí)，你能回答三四個(gè)問(wèn)題嗎。如果你想這樣做，只需按1”。
“從那里，IVR可以記錄下來(lái)，客戶(hù)將在呼叫結束時(shí)從自動(dòng)系統收到回撥。”
通過(guò)這樣做，FirstUtility還能夠減少客戶(hù)排隊等待時(shí)的死氣沉沉時(shí)間。
不要做…
…使用“標準術(shù)語(yǔ)”和公式化語(yǔ)言
信息和腳本通常過(guò)于公式化，因為公司使用標準術(shù)語(yǔ)，這是人們討厭的。這真的會(huì )激怒客戶(hù)。
Steve Hindley說(shuō)“通過(guò)使用標準化和公式化的術(shù)語(yǔ)，比如'你的電話(huà)對我們很重要'，這只會(huì )激怒人們的情緒，根本不會(huì )產(chǎn)生任何善意。作為另一種選擇，我們更應該說(shuō)'我們馬上就來(lái)。'”
…排隊的時(shí)候總是道歉
正如Steve Hindley所說(shuō)，當一家公司“每時(shí)每刻都在道歉，比如'我們很抱歉我們所有的座席都很忙'--客戶(hù)很快就會(huì )崩潰。”
因此，可以考慮在排隊時(shí)播放音樂(lè )，或者在通話(huà)結束時(shí)錄制一段錄音，要求客戶(hù)在通話(huà)結束時(shí)進(jìn)行客戶(hù)反饋調查，如“做”部分所述。
…設定并忘記你的腳本
Steve Hindley說(shuō)：“IVR腳本應該和聯(lián)絡(luò )中心的其他部分一起發(fā)展。”
因此，請密切關(guān)注諸如放棄率和客戶(hù)退出IVR的情況，以尋找何時(shí)應該考慮修改腳本的信號。
基本IVR腳本示例
使用上面列出的指南，我們創(chuàng )建了一個(gè)基本的IVR腳本示例，如下所示。但是，請記住，對于不同類(lèi)型的組織，選項選擇和語(yǔ)言會(huì )有很大的不同。
IVR呼叫進(jìn)入：
“你好，歡迎來(lái)到[插入公司名稱(chēng)]。通話(huà)記錄可用于培訓和質(zhì)量監控目的。
- 要使用我們的自動(dòng)服務(wù)付款，請按一。
- 如果您想與我們的客戶(hù)服務(wù)團隊成員交談，請按2.
- 如果您要報告產(chǎn)品或我們的服務(wù)問(wèn)題，請按3.”
下一個(gè)選項：
- 如果您今天要送貨，請按一。
- 如果您希望本周晚些時(shí)候發(fā)貨，請按2.
- 如需其他信息，請按3.“
下一個(gè)選項（如果您希望包括調查）：
謝謝。在與服務(wù)代表溝通之前，我們先播放一下首席運營(yíng)官的簡(jiǎn)短信息：
“嗨，我是[插入姓名]，首席運營(yíng)官[插入公司名稱(chēng)]。如果您能在接到電話(huà)后，回答一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就今天的經(jīng)歷和體驗給出反饋，我將非常高興。提供這些反饋將有助于我們今后改善這種體驗，將不勝感激。如果您愿意這樣做，請現在按一。謝謝你的傾聽(tīng)，現在服務(wù)代表將與您通話(huà)。”
下一個(gè)選項（如果您希望包括回撥選項）
正在計算等待時(shí)間…：
“很抱歉讓您久等了，我們有兩種選擇。首先，你可以繼續等待服務(wù)代表。或者，我們可以在隊列中保留你的位置，當你到達隊列的最前面時(shí)，服務(wù)代表會(huì )給你打電話(huà)。按1等待回呼按2保持在線(xiàn)。”
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原文網(wǎng)址：
https://www.callcentrehelper.com/how-to-write-ivr-script-with-example-119490.htm
