不斷變化的消費者行為凸顯了聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化提供的競爭優(yōu)勢，迫使以客戶(hù)為中心的品牌快速適應。

　　根據CCW Digital research，近60%的消費者現在更關(guān)心客戶(hù)服務(wù)體驗，這是流感大流行的結果。消費者最需要的兩個(gè)優(yōu)先事項是“信息和解決方案的準確性”（42%）和“速度和效率”（33%）--只有通過(guò)正確的技術(shù)才能獲得。

　　許多以客戶(hù)為中心的公司都選擇將其聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化，以便在以下情況下保持業(yè)務(wù)運行：

　　為了幫助您跟上進(jìn)度，我們在下面重點(diǎn)介紹了最好的聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化示例，以及如何實(shí)現這些示例。

　　自動(dòng)化您的聯(lián)絡(luò )中心的第一步是找出數據所在的位置。無(wú)論是在本地還是在云中，了解如何使用它都是至關(guān)重要的。如果您的組織沒(méi)有統一數據的適當策略，人工智能可能會(huì )變得昂貴且難以管理。

　　因此，最好考慮實(shí)施一個(gè)具有內置客戶(hù)細分工具的解決方案，該工具可以將所有內容保持在一個(gè)位置，最好是不需要大量技術(shù)或開(kāi)發(fā)投資的解決方案。連接完所有數據后，這種類(lèi)型的解決方案使您可以輕松地：

　　以這種方式組合和分割數據消除了手動(dòng)準備信息的需要，并創(chuàng )建了一個(gè)“數據目錄”，因此所有技能級別的座席都可以根據客戶(hù)需求進(jìn)行挑選，幫助他們提供個(gè)性化的客戶(hù)支持。

　　自動(dòng)化是指調整您輸入的數據，以幫助座席通過(guò)他們喜歡的渠道更好地為客戶(hù)服務(wù)。這也是為什么越來(lái)越多的公司將他們的聯(lián)絡(luò )中心轉移到云端，引入聊天機器人，并提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。

　　更重要的是，上面提到的自動(dòng)化示例與渠道無(wú)關(guān)，這意味著(zhù)一個(gè)渠道所需的人工智能和客戶(hù)數據可以很容易地整合到另一個(gè)渠道中。隨著(zhù)時(shí)間的推移，通過(guò)自然語(yǔ)言處理（NLP）和機器學(xué)習，它們也會(huì )學(xué)習，因為它們會(huì )擴展并獲得更多的數據。

　　盡管實(shí)施這些新技術(shù)似乎是一個(gè)過(guò)程，但正確的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以讓您和您的座席都更輕松。下面我們概述了當您將聯(lián)絡(luò )中心與類(lèi)似對話(huà)的web界面相結合時(shí)，如何充分利用其自動(dòng)化功能。

　　通過(guò)對話(huà)，您的聯(lián)絡(luò )中心團隊可以訪(fǎng)問(wèn)他們需要的所有數據，包括來(lái)自您自己的CRM、ticketing和電子商務(wù)系統的信息。

　　當您的座席登錄到web界面時(shí)，他們可以訪(fǎng)問(wèn)：

對話(huà)中的客戶(hù)資料示例

　　這消除了座席在選項卡和工具之間切換的需要，并為他們提供了手頭的相關(guān)信息，從而縮短了解決問(wèn)題的時(shí)間。

　　通過(guò)在對話(huà)中使用拖放式聊天機器人構建功能，您的支持團隊可以創(chuàng )建基于關(guān)鍵字或意圖的聊天機器人--無(wú)需編碼。這些聊天機器人有助于減輕座席的簡(jiǎn)單查詢(xún)，如常見(jiàn)問(wèn)題解答，并為客戶(hù)提供即時(shí)響應，從而提高您的聯(lián)絡(luò )中心的首次聯(lián)絡(luò )解決率。

　　基于關(guān)鍵字的聊天機器人使您能夠為在郵件中使用預定義關(guān)鍵字的客戶(hù)設置特定的響應。

　　常見(jiàn)的預定義關(guān)鍵字包括“Hi”，其中聊天機器人會(huì )發(fā)送帶有菜單選項的歡迎信息。然后，當客戶(hù)使用菜單中的選項（如“選項1”）進(jìn)行回復時(shí)，您的聊天機器人會(huì )發(fā)送“選項1”關(guān)鍵字的預定義響應。如果客戶(hù)回復“選項2”，聊天機器人會(huì )發(fā)送您為該關(guān)鍵字設置的預定義響應。

　　您還可以設置多個(gè)關(guān)鍵字來(lái)觸發(fā)相同的響應。在下面的示例中，菜單選項告訴客戶(hù)回復“1”地圖，但是由于他們回復了“地圖”，聊天機器人知道發(fā)送相同的響應。

簡(jiǎn)單聊天機器人發(fā)送關(guān)鍵字觸發(fā)的響應的示例

　　基于意圖的聊天機器人有一種不同的方法。使用上面提到的AI技術(shù)，這些聊天機器人可以識別客戶(hù)基于短語(yǔ)而不是關(guān)鍵字所尋找的內容。您還可以為短語(yǔ)的多個(gè)變體設置一個(gè)預定義響應。

　　例如，一個(gè)客戶(hù)可能會(huì )聯(lián)系你說(shuō)，嗨，我想預約，另一個(gè)客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)，嗨，你的下一個(gè)空位是什么時(shí)候?你可以設置，預訂預約，和下一個(gè)可用的位置，作為兩個(gè)短語(yǔ)，接收，請選擇你的分支位置，作為答案。

　　雖然聊天機器人是一種很好的方式，可以立即響應通過(guò)聊天渠道與您聯(lián)系的客戶(hù)，那么那些來(lái)電的客戶(hù)呢？交互式語(yǔ)音應答（IVR）技術(shù)是一種很好的方法，可以自動(dòng)為客戶(hù)提供電話(huà)支持。

　　使用IVR，您可以設置歡迎信息，以使用菜單選項問(wèn)候客戶(hù)。當客戶(hù)選擇他們首選的菜單選項時(shí)，IVR技術(shù)決定為該查詢(xún)路由到的最佳座席。

設置IVR菜單選項示例

　　此外，當您將對話(huà)連接到IVR時(shí)，您可以使座席和客戶(hù)通過(guò)聊天而不是通過(guò)電話(huà)繼續對話(huà)。這有助于您的座席同時(shí)處理更多查詢(xún)，并使客戶(hù)保持參與，而不是等待。

　　使用上面列出的聯(lián)絡(luò )中心自動(dòng)化示例，您可以靈活地以成本效益的方式滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求。他們不僅可以從座席那里卸載繁瑣的查詢(xún)，讓他們專(zhuān)注于更復雜的查詢(xún)，而且還可以讓客戶(hù)在通過(guò)他們喜歡的渠道聯(lián)系您時(shí)立即得到支持。

　　作者：infobip內容營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Martina Ivanovic

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