但是，盡管聊天機器人得到了廣泛的使用，但仍然被許多人誤解。考慮到它們的相對新穎性，相對有限的當前用途以及科幻電影中的描寫(xiě)，也就不足為奇了。
如果企業(yè)要完全意識到AI驅動(dòng)的對話(huà)消息的實(shí)用性和有效性，則需要消除三種常見(jiàn)的聊天機器人誤解：
誤解一：機器人將取代人類(lèi)
讓我們擺脫它。無(wú)數反烏托邦書(shū)籍和電影描繪了機器人和AI，因為他們企圖超越人類(lèi)。近年來(lái)，由于A(yíng)I受到贊譽(yù)，對于最終用戶(hù)，員工和決策者來(lái)說(shuō)，這種恐懼仍然非常現實(shí)。但事實(shí)是，聊天機器人始終需要人工指導，設置它們并不是開(kāi)發(fā)，編寫(xiě)和培訓他們的團隊的終點(diǎn)。持續的教育和關(guān)懷對于聊天機器人自己扮演更多人并因此對客戶(hù)有用是至關(guān)重要的。否則，他們的同伴會(huì )被電話(huà)和電子郵件所淹沒(méi)，就像他們一開(kāi)始沒(méi)有建立聊天機器人一樣。雖然可以編寫(xiě)聊天機器人來(lái)模仿人類(lèi)并滿(mǎn)足大多數客戶(hù)需求，但始終會(huì )有人類(lèi)團隊在背后。
誤解二：您的IT部門(mén)需要開(kāi)發(fā)和部署聊天機器人
諸如Sinch的Chatlayer.ai之類(lèi)的平臺提供的低代碼或無(wú)代碼框架，使非技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)執行人員可以輕松地節省額外的IT開(kāi)支，并仍能及時(shí)提升其機器人程序。話(huà)雖如此，聊天機器人仍然需要謹慎構建。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品或客戶(hù)服務(wù)團隊應該處理聊天機器人腳本（而不是開(kāi)發(fā)人員），因為他們離客戶(hù)更近，并且更好地了解了客戶(hù)互動(dòng)的來(lái)龍去脈。這些團隊可以給他們的機器人一個(gè)更真實(shí)，更博學(xué)的感覺(jué)，并采用與模仿人類(lèi)交互的腳本相似的色調和表情。為了更進(jìn)一步，這些對話(huà)式設計團隊還可以構建一系列機器人個(gè)性，使其與各種受眾的角色保持一致，從而改變語(yǔ)氣和用詞方式，從而創(chuàng )造出比機器人和逃避者更自然的類(lèi)似于人的互動(dòng)個(gè)性。
誤解三：聊天機器人只能用于客戶(hù)服務(wù)交互
這種誤解有點(diǎn)容易理解。大多數人只在客戶(hù)服務(wù)/支持交互中與聊天機器人進(jìn)行交互（想想：某些網(wǎng)站上彈出的窗口小部件詢(xún)問(wèn)您是否需要幫助，或自動(dòng)文本來(lái)提醒您訂閱即將被續訂并詢(xún)問(wèn)您是否想要修改您的訂單）。在這些情況下，您可以向機器人發(fā)出問(wèn)題警報，并在問(wèn)題解決后完成對話(huà)，或者機器人會(huì )向您發(fā)出更新或問(wèn)題的警報，而一旦問(wèn)題解決，對話(huà)仍會(huì )完成。但是，就聊天機器人功能和應用程序而言，這些線(xiàn)性客戶(hù)服務(wù)交互只是冰山一角。多虧了用戶(hù)分析，聊天機器人可以以許多其他豐富的方式使用。例如，通過(guò)分析客戶(hù)歷史記錄，聊天機器人可以為客戶(hù)創(chuàng )建主動(dòng)的個(gè)性化報價(jià)，并且根據渠道，還可以共享豐富的圖像和產(chǎn)品照片或鏈接。聊天機器人可用于預測客戶(hù)何時(shí)需要新服務(wù)，并主動(dòng)為其提供服務(wù)。如今，聊天機器人不會(huì )因客戶(hù)更改對話(huà)主題而感到困惑。他們可以從一個(gè)主題跳到另一個(gè)主題，甚至可以從一個(gè)渠道跳到另一個(gè)渠道，例如在品牌網(wǎng)站上發(fā)起對話(huà)，然后在客戶(hù)需要離開(kāi)臺式機的情況下過(guò)渡到WhatsApp--與他們所處的客戶(hù)見(jiàn)面并提供可以與之競爭的服務(wù)，但同樣，它永遠也不會(huì )替代人類(lèi)。
隨著(zhù)世界變得越來(lái)越數字化，消費者與社會(huì )之間的距離越來(lái)越遠，品牌將需要完善其在線(xiàn)客戶(hù)體驗，或者從頭開(kāi)始創(chuàng )建一種體驗來(lái)滿(mǎn)足消費者的需求和商機。聊天機器人將成為響應式，個(gè)人甚至主動(dòng)的客戶(hù)溝通的基石，而且我們越早消除這些關(guān)于聊天機器人的普遍誤解，那就越好。
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作者：Sinch首席產(chǎn)品官Vikram Khandpur
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