是時(shí)候重新考量了。下一代聊天機器人通過(guò)自助服務(wù)引導客戶(hù)、為更復雜的情況釋放座席，甚至幫助客戶(hù)服務(wù)診斷服務(wù)質(zhì)量或產(chǎn)品弱點(diǎn)或現有自助資源不足的區域，從而帶來(lái)快速的效益。部署速度相對較快，易于跟蹤和理解，管理和培訓所需的技能和時(shí)間有限。
但是你怎么知道你得到的是下一代聊天機器人，或者至少一個(gè)符合AI/RPA承諾的聊天機器人呢？以下是四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：
1、收獲成果需要多久？
鑒于聊天機器人技術(shù)的成熟，從項目啟動(dòng)到實(shí)時(shí)運行的聊天機器人交付到可測量結果的時(shí)間應該少于6個(gè)月。如果你的項目計劃比這長(cháng)，你就錯了。下一代聊天機器人有足夠的智能，可以在數周內，而不是幾個(gè)月內，對現有知識庫內容和座席交互歷史進(jìn)行培訓。如果你的供應商告訴你，這需要更長(cháng)的時(shí)間，你可能會(huì )為一個(gè)智能有限的老式學(xué)校機器人支付費用，并且在引擎蓋下有大量的自定義編碼，這將限制您的靈活性，并增加支持和維護成本。如果您的產(chǎn)品或服務(wù)提供非常廣泛和復雜，將聊天機器人項目分階段進(jìn)行分解將使您能夠在確保您不走通往平庸成果的漫長(cháng)道路上的同時(shí)，獲得技術(shù)經(jīng)驗。
2、聊天機器人是否有預先構建的庫？
預先構建的庫，只要可以配置，就可以快速加快培訓和部署時(shí)間，并減少聊天機器人的持續維護負擔。下一代聊天機器人已經(jīng)預先構建了用于常見(jiàn)查詢(xún)的庫（例如丟失的訂單或密碼重置），有些庫具有特定于行業(yè)的內容。
我們最近分析的一家消費品公司部署了一個(gè)聊天機器人來(lái)支持自助查詢(xún)，嵌入了一個(gè)可以從網(wǎng)站上的每個(gè)頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)的品牌聊天機器人接口。使用預先構建的工作流使它能夠在數周內部署，配置工作重點(diǎn)放在特定于產(chǎn)品的復雜問(wèn)題上，而不是基礎問(wèn)題。
3、管理需要哪些培訓或技能？
如果你有一個(gè)數據科學(xué)家團隊，那太好了！他們應該花時(shí)間和技能處理比管理和更新聊天機器人更復雜的問(wèn)題。下一代聊天機器人的客戶(hù)正在學(xué)習管理和指導應用程序，并接受有限的（不到3小時(shí)）培訓，每周花幾個(gè)小時(shí)來(lái)管理它。
除了聊天機器人管理之外，還要尋找那種可以提供分析和診斷工具，幫助您了解當前自助資源不足之處的聊天機器人。例如，一家金融服務(wù)公司利用聊天機器人的分析功能，快速查看聊天機器人對話(huà)無(wú)法解決的關(guān)鍵主題或內容領(lǐng)域，并利用這些知識為客戶(hù)和座席添加新的常見(jiàn)問(wèn)題解答資源。
4、如果我添加產(chǎn)品或進(jìn)行更改，會(huì )發(fā)生什么情況？
下一代聊天機器人可以指向新的常見(jiàn)問(wèn)題解答或內容，并快速配置新的會(huì )話(huà)流，或者配置為定期爬網(wǎng)知識庫內容，并根據發(fā)現的新信息更新配置。在理想的世界里，你需要一個(gè)既能做到這兩個(gè)功能的聊天機器人。
一家大型媒體公司利用聊天機器人的輔導功能將其引入新內容，比如在有新的付費/視圖活動(dòng)時(shí)，同時(shí)定時(shí)每月爬網(wǎng)知識庫一次，這樣才能確保新內容反映在聊天機器人的詞匯中。
下一代聊天機器人正在履行AI/RPA承諾，將自助解決率提高50%，并通過(guò)向服務(wù)經(jīng)理提供更多關(guān)于自助成功和失敗的智能，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。雖然隱藏的內容很重要，但供應商圍繞著(zhù)情報的內容更為重要。預先構建的庫、拖放接口、嵌入式分析和直觀(guān)的接口確保您獲得快速的結果和敏捷的聊天機器人，它可以在有限的努力下繼續提供好處。
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作者：Rebecca Wettemann
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