聊天機器人只能響應特定的、預先計劃好的腳本。而另一方面，IVA可以用人類(lèi)語(yǔ)言回答實(shí)時(shí)問(wèn)題。隨著(zhù)時(shí)間的推移，他們還可以更好地為客戶(hù)服務(wù)，并根據客戶(hù)互動(dòng)觸發(fā)銷(xiāo)售支持活動(dòng)。
如果您希望自動(dòng)化您的聯(lián)絡(luò )中心的一部分，這里有一個(gè)為什么智能虛擬座席（IVA）可能是一個(gè)更好的投資概述。
1、IVA使用自然語(yǔ)言處理
IVA使用自然語(yǔ)言處理（NLP）來(lái)理解對他們說(shuō)的話(huà)。NLP是一種人工智能，可以讓計算機程序理解人類(lèi)的語(yǔ)言。這意味著(zhù)IVA不僅能理解你所說(shuō)的單個(gè)單詞，還能理解你所問(wèn)問(wèn)題的全部上下文和意圖。正如基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商Five9所指出的那樣，使用智能虛擬座席和NLP可以避免客戶(hù)在轉移到人工座席時(shí)不得不重復自己的操作。這對客戶(hù)體驗有很大幫助。
相比之下，聊天機器人通常只對企業(yè)可能遇到的最常見(jiàn)問(wèn)題或請求做出響應。任何偏離該規范的行為，包括拼寫(xiě)錯誤或措辭異常，都將導致不準確的回答。這會(huì )讓使用聊天機器人的用戶(hù)非常沮喪，他們不得不猜測問(wèn)問(wèn)題的“正確”方式是什么。
2、IVA不會(huì )被簡(jiǎn)單的錯誤所迷惑
無(wú)論您是通過(guò)語(yǔ)音還是文本進(jìn)行交互，聊天機器人都很容易被任何意外的通信所迷惑。如果你在聊天中輸入了一個(gè)錯誤，或者你的電話(huà)中有背景噪音，機器人會(huì )要求你重復一遍。
還有一點(diǎn)很重要，那就是人類(lèi)說(shuō)話(huà)的方式并不直截了當。客戶(hù)很自然地會(huì )添加填充詞、提供不必要的信息、開(kāi)始句和結束句，或者用迂回的方式表達事情。人們不應該因為說(shuō)話(huà)像人而受到懲罰，但聊天機器人就是這么做的。
IVA能夠過(guò)濾出這些錯誤，解釋復雜語(yǔ)句的真正含義，并為客戶(hù)提供所需的支持。
3、IVA可要求澄清
許多聊天機器人會(huì )對一條消息中的一兩個(gè)關(guān)鍵詞做出響應，這可能會(huì )導致它們提供的響應非常離譜。例如，如果客戶(hù)說(shuō)他們的來(lái)電原因是關(guān)于付款的，聊天機器人可能會(huì )將付款頁(yè)面發(fā)送給他們。如果那個(gè)客戶(hù)打電話(huà)是因為他們最近的付款沒(méi)有得到處理，他們會(huì )對這個(gè)回復感到沮喪。
如果有必要，IVA更有可能要求澄清或消除歧義。他們會(huì )處理客戶(hù)的全部陳述，如果需要，請他們詳細說(shuō)明。雖然沒(méi)有客戶(hù)喜歡被誤解，但他們會(huì )欣賞嘗試理解的機器人，而不是做出錯誤假設的機器人。
4、IVA會(huì )隨著(zhù)時(shí)間的推移記住對話(huà)
并不是每個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題都能在一次對話(huà)中得到解決。有時(shí)，客戶(hù)需要嘗試一些東西并打電話(huà)回來(lái)。或者他們不得不掛斷電話(huà)，但希望通過(guò)實(shí)時(shí)聊天繼續解決問(wèn)題。
如果聊天機器人面對這種情況，客戶(hù)每次開(kāi)始新的對話(huà)時(shí)都必須從頭開(kāi)始。然而，IVA記得以前的對話(huà)。它們存儲來(lái)自對話(huà)的數據，并且可以隨時(shí)訪(fǎng)問(wèn)這些數據，這樣客戶(hù)就可以從他們離開(kāi)的地方取回數據。挫折感減少，找到正確答案的幾率增加。
5、IVA可以跟蹤客戶(hù)
IVA記住對話(huà)的事實(shí)意味著(zhù)它們還存儲著(zhù)所有客戶(hù)交互的數據。可以使用這些數據。特別是，IVA可以用來(lái)觸發(fā)與客戶(hù)的后續行動(dòng)。
這可能包括檢查他們的問(wèn)題是否得到解決，調查他們的體驗，或有針對性的電子郵件營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如果來(lái)電者是潛在客戶(hù)，但還不是客戶(hù)，IVA收集的數據可以幫助營(yíng)銷(xiāo)團隊確定需要做什么，使他們（以及其他類(lèi)似的潛在客戶(hù)）采取下一步行動(dòng)并促成購買(mǎi)。
雖然一些聊天機器人也可以收集基本數據，但許多企業(yè)不這樣做。而這樣做的人很少能觸發(fā)自動(dòng)跟進(jìn)活動(dòng)。
6、IVA可以與銷(xiāo)售支持工具集成
許多IVA可以與CRM、電子郵件自動(dòng)化工具和銷(xiāo)售支持解決方案集成。這意味著(zhù)來(lái)自客戶(hù)電話(huà)的數據將被導入到您的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售軟件中，而無(wú)需您付出額外的努力。這些工具可以觸發(fā)客戶(hù)關(guān)系或引導培育活動(dòng)--同樣，您的團隊沒(méi)有額外的努力。你的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售團隊將能夠節省他們的精力，在最初之后進(jìn)行高接觸互動(dòng)。
不用說(shuō)聊天機器人通常做不到這一點(diǎn)。很難找到一個(gè)能存儲高價(jià)值數據的聊天機器人；很難找到一個(gè)能與其他軟件集成的聊天機器人。
7、IVA可以學(xué)習
聊天機器人和IVA之間最重要的區別可能是聊天機器人腳本是靜態(tài)的。而另一方面，IVA可以學(xué)習，也就是動(dòng)態(tài)的。
IVA配備了機器學(xué)習（ML）技術(shù)。ML是一種人工智能，其特點(diǎn)是算法能夠隨著(zhù)時(shí)間的推移變得更智能。IVA使用來(lái)自客戶(hù)交互的數據來(lái)完善自己的算法。他們與客戶(hù)互動(dòng)越多，就越能為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
如果你想要你的聊天機器人改進(jìn)，你需要自己更新他們的腳本。而另一方面，IVA每天都會(huì )變得更好--不需要任何額外的編程或團隊的努力。
把所有這些因素綜合起來(lái)，聊天機器人和IVA之間的價(jià)值差異就變得明顯了。在幾乎所有的情況下，IVA將是一個(gè)更好的投資。如果你真的想在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，IVA是一個(gè)不錯的選擇。
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作者：Lisa Frank
原文網(wǎng)址：
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