語(yǔ)音分析是目前聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)體驗領(lǐng)域最令人興奮的技術(shù)之一。語(yǔ)音分析是推動(dòng)為CX環(huán)境帶來(lái)更多數據和智能的關(guān)鍵組成部分，它幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)的聲音。使用正確的工具，您可以立即評估成千上萬(wàn)的錄音，發(fā)現忠誠度、品牌增長(cháng)和更高利潤率的關(guān)鍵。
內置于客戶(hù)服務(wù)環(huán)境中，語(yǔ)音分析和提高CX環(huán)境的效率，減少從一個(gè)部門(mén)到另一個(gè)部門(mén)的轉接次數，等等。分析還可以洞察客戶(hù)情緒和品牌忠誠度的核心原因。
然而，語(yǔ)音分析最被忽視的好處之一是它支持實(shí)時(shí)座席的能力。
語(yǔ)音分析如何支持實(shí)時(shí)座席
公司經(jīng)常談?wù)撜Z(yǔ)音分析對客戶(hù)旅程的看法以及在競爭中脫穎而出的能力的影響。但人們很容易忽視，深入的評估是如何賦予實(shí)時(shí)座席以超能力的。
在人工智能和機器人的世界里，實(shí)時(shí)座席仍然是公司最重要的資產(chǎn)之一。當客戶(hù)需要企業(yè)的同情心、創(chuàng )造力和洞察力時(shí)，他們就在那里。然而，實(shí)時(shí)座席的局限性會(huì )使他們的角色更具壓力，比如無(wú)法在幾秒鐘內對數千個(gè)數據點(diǎn)進(jìn)行排序。語(yǔ)音分析可以通過(guò)以下方式支持實(shí)時(shí)座席：
- 提供即時(shí)洞察：分析系統可以在聽(tīng)了幾句初始對話(huà)后的一瞬間確定哪個(gè)客戶(hù)在打電話(huà)，并為座席調出CRM數據。這立即有助于使談話(huà)個(gè)性化。語(yǔ)音分析還可以根據客戶(hù)對過(guò)去解決方案的響應，提供AI增強的問(wèn)題處理建議。
- 實(shí)時(shí)評估和支持：在客戶(hù)對話(huà)過(guò)程中，語(yǔ)音分析系統可以檢測客戶(hù)的情緒，并就對話(huà)何時(shí)可能中斷向座席提供建議。同樣的解決方案甚至可以在座席需要幫助處理復雜問(wèn)題時(shí)提醒主管和經(jīng)理。
- 識別新機會(huì )：利用交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售機會(huì )的歷史數據和信息，語(yǔ)音分析可以檢測到座席在電話(huà)中提供新交易或產(chǎn)品的最佳時(shí)機。像人工智能系統識別出的一串關(guān)鍵字這樣簡(jiǎn)單的東西可以突出一個(gè)機會(huì )。
- 優(yōu)化消息傳遞：語(yǔ)音分析可以立即識別每個(gè)座席正在處理的客戶(hù)類(lèi)型，并提供消息傳遞建議，以改善與客戶(hù)的關(guān)系，減少潛在客戶(hù)流失。
使用語(yǔ)音分析改進(jìn)操作
正確的語(yǔ)音分析工具為您的公司提供了一個(gè)通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)更好的信息和指導來(lái)提高銷(xiāo)售轉化率和業(yè)務(wù)成果的機會(huì )。無(wú)論是分析客戶(hù)聲音中的情緒，還是檢測能激發(fā)屏幕彈出有價(jià)值信息的關(guān)鍵詞，語(yǔ)音分析都能為您的團隊成員提供支持。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：REBEKAH CARTER
原文網(wǎng)址：
https://www.cxtoday.com/analytics/how-speech-analytics-offers-support-to-live-agents/
