根據埃森哲的一份報告，大多數消費者（57%）更喜歡打電話(huà)給客戶(hù)支持提供的靈活性，而不是其他互動(dòng)性較差的形式，如在線(xiàn)聊天或電子郵件。這就解釋了為什么僅在去年3月，電話(huà)通話(huà)量就增長(cháng)了151%。由于有這么多人尋求幫助，聯(lián)絡(luò )中心繼續依賴(lài)于一種久經(jīng)考驗的、真實(shí)的方法通話(huà)記錄，以便捕捉客戶(hù)互動(dòng)，以便在以后進(jìn)行審查。
單靠電話(huà)錄音還不足以讓公司跟上客戶(hù)的需求。為了在這個(gè)充滿(mǎn)挑戰的市場(chǎng)中保持領(lǐng)先，聯(lián)絡(luò )中心必須借助語(yǔ)音分析技術(shù)來(lái)分析客戶(hù)互動(dòng)，并確保客戶(hù)旅程的每一步都符合要求。
語(yǔ)音分析可以消除繁重的人工電話(huà)審查
很少有聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理有時(shí)間聽(tīng)電話(huà)錄音。當難得有時(shí)間時(shí)，他們仍然只能聽(tīng)到一小部分的錄音。盡管事實(shí)上許多電話(huà)錄音的目的是培訓和質(zhì)量保證，并確保遵守免責聲明和公司政策。這些組成部分中的每一個(gè)都提供了審查電話(huà)的有力理由，但手動(dòng)實(shí)現這一目標所需的人力資本遠遠超過(guò)任何聯(lián)絡(luò )中心的員工或設備資源。因此，大多數聯(lián)絡(luò )中心只是接受他們的局限性，并保持電話(huà)審查量以最低限度執行。
由于這一現狀，大多數錄音仍存儲在硬盤(pán)上，沒(méi)有人聽(tīng)過(guò)。其余的只不過(guò)是偶然聽(tīng)到的，或者是因為經(jīng)理們被告知在某個(gè)特定的電話(huà)中發(fā)生了一個(gè)潛在的問(wèn)題。即使發(fā)生這種情況，經(jīng)理通常也需要親自?xún)A聽(tīng)整個(gè)電話(huà)，只是為了找到一個(gè)需要進(jìn)一步審查的討論區域。
至少可以說(shuō)，這是一個(gè)漫長(cháng)而艱巨的過(guò)程，專(zhuān)門(mén)用于語(yǔ)音分析的技術(shù)可以消除這個(gè)過(guò)程。語(yǔ)音分析有能力快速準確地找出關(guān)鍵詞和其他可操作的見(jiàn)解。這樣就不需要隨機和手動(dòng)地監聽(tīng)舊的呼叫錄音。從本質(zhì)上說(shuō)，這項技術(shù)使聯(lián)絡(luò )中心能夠更有效地提高生產(chǎn)率，同時(shí)改善呼叫者和座席的總體體驗。
語(yǔ)音分析有助于克服歷史技術(shù)挑戰
大多數溝通渠道都是隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展的，允許企業(yè)進(jìn)行合理的分析，以產(chǎn)生更好的結果。歷史挑戰和技術(shù)限制使得語(yǔ)音通信用戶(hù)很難做到這一點(diǎn)。
然而，語(yǔ)音分析市場(chǎng)出現了兩個(gè)轉變，這兩個(gè)轉變開(kāi)始推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心內語(yǔ)音分析工具的爆炸性增長(cháng)。首先，這項技術(shù)本身已經(jīng)成熟到這樣一個(gè)地步：有用的數據不再需要昂貴的處理器密集型硬件。可以從語(yǔ)音AI分析引擎中檢索有用的結果，而不會(huì )造成混亂。
第二，新的和非常重要的產(chǎn)品正在進(jìn)入市場(chǎng)。他們正在采用這項技術(shù)，并將其打包成一種易于使用的服務(wù)，不需要高級人工智能或統計知識。這將是一個(gè)游戲改變者，有可能推動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心的生產(chǎn)力達到新的高度。
語(yǔ)音分析可以防止品牌外的信息傳遞
一致性是任何品牌戰略的關(guān)鍵組成部分，從每次促銷(xiāo)開(kāi)始，一直到客戶(hù)服務(wù)。如果打電話(huà)的人收到不同的信息或結束語(yǔ)不一致，客戶(hù)可能會(huì )感到困惑、惱火，或者在最壞的情況下，會(huì )被拒絕。
這是經(jīng)理們對電話(huà)錄音感興趣的主要原因之一。他們想知道他們的座席在對話(huà)開(kāi)始和結束時(shí)是否使用一致的說(shuō)法，并且在適用的情況下，他們正在共享有關(guān)任何銷(xiāo)售或促銷(xiāo)的信息。經(jīng)理們還想知道是否有客戶(hù)對某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)表達了消極的想法或感覺(jué)。
如前所述，解決這些問(wèn)題的傳統方法嚴重不足。聯(lián)絡(luò )中心要么等待問(wèn)題報告，要么每周隨機收聽(tīng)錄音，既浪費了寶貴的時(shí)間，又錯過(guò)了絕大多數電話(huà)。
為了避免這種麻煩，可以部署語(yǔ)音分析來(lái)生成每個(gè)通話(huà)的記錄。同時(shí)，人工智能（AI）可以監控和標記對話(huà)中使用的特定關(guān)鍵字或短語(yǔ)。這有效地防止了管理者必須通讀每一行文本，而這幾乎和手工聆聽(tīng)每一段錄音一樣耗時(shí)。
語(yǔ)音分析可以幫助您熟練地管理法規遵從性問(wèn)題
聯(lián)絡(luò )中心可能還需要管理合規問(wèn)題。為了與客戶(hù)保持公開(kāi)和誠實(shí)的對話(huà)，并符合公司的政策或法規，一些公司在討論或銷(xiāo)售特定產(chǎn)品時(shí)可能會(huì )分享免責聲明或合規聲明。對于其他受監管行業(yè)的金融機構和公司來(lái)說(shuō)尤其如此。
如果沒(méi)有分享正確的細節，客戶(hù)可能會(huì )說(shuō)他們沒(méi)有得到適當的通知和投訴，損害了未來(lái)銷(xiāo)售的潛力。如果這些投訴增多，如果監管機構介入，這可能會(huì )成為一個(gè)法律問(wèn)題。
語(yǔ)音分析提供了解決這些問(wèn)題的解決方案。管理者可以隨時(shí)掌握可能出現的問(wèn)題，一旦出現錯誤，迅速采取糾正措施，確保不再發(fā)生錯誤。
未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心離現在還不到十年甚至五年。目前的技術(shù)已經(jīng)足夠先進(jìn)，可以從語(yǔ)音AI分析引擎中提取有用的數據，從而使聯(lián)絡(luò )中心能夠站在客戶(hù)服務(wù)的最前沿。有了這些功能，我們最終將看到會(huì )話(huà)分析市場(chǎng)的民主化。以前只有大型企業(yè)才能從這項技術(shù)中獲益，現在任何組織都可以實(shí)現良好的會(huì )話(huà)分析帶來(lái)的好處和快速的投資回報。
隨著(zhù)語(yǔ)音分析技術(shù)的發(fā)展，成為聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)更加突出的固定設備，新的創(chuàng )新的潛力將得到發(fā)展。當他們這樣做，聯(lián)絡(luò )中心將繼續他們正在進(jìn)行的演變，達到更高的效率水平。
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作者：Natterbox首席執行官Neil Hammerton
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