語(yǔ)音識別也可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的好處。語(yǔ)音識別能產(chǎn)生特別大影響的一個(gè)領(lǐng)域是聯(lián)絡(luò )中心。通過(guò)自動(dòng)化合規監控、情感檢測和生物特征安全等創(chuàng )新，聯(lián)絡(luò )中心可以提高現有流程的效率。
自動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)（ASR）允許公司執行以下操作：
- 降低成本：自動(dòng)化語(yǔ)音技術(shù)有助于減少專(zhuān)業(yè)合規團隊監控通話(huà)的時(shí)間。呼叫路由和自動(dòng)保密軟件也讓員工可以把精力放在其他任務(wù)上，這意味著(zhù)座席可以接更多的電話(huà)，降低了每次通話(huà)的成本。
- 提高安全性：依賴(lài)強大安全功能的聯(lián)絡(luò )中心可以使用自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)的生物特征功能來(lái)識別一個(gè)人語(yǔ)音中的獨特聲紋特征，減少欺詐并保護客戶(hù)。
- 提高準確性：近年來(lái)錄音通話(huà)的質(zhì)量有了顯著(zhù)提高。這意味著(zhù)解決方案比人耳更容易識別音頻內容，使其比人耳更快、更準確。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)提高了準確率，使聯(lián)絡(luò )中心在競爭中占據優(yōu)勢。自動(dòng)電話(huà)篩選也有助于提高座席的績(jì)效，因為經(jīng)理可以更有效地指導他們。
然而，盡管自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)能帶來(lái)諸多好處，但聯(lián)絡(luò )中心的管理者和決策者往往對其持保留態(tài)度。這是因為聯(lián)絡(luò )中心的語(yǔ)音識別軟件通常被認為安裝起來(lái)很復雜。然而，這種看法圍繞著(zhù)兩個(gè)主要的誤解，即技術(shù)應該如何與現有流程交互。
第一個(gè)誤解是，語(yǔ)音識別軟件需要一個(gè)漫長(cháng)而復雜的集成過(guò)程，這將對初始期間的業(yè)務(wù)效率產(chǎn)生負面影響。然而，對于基于云的應用程序來(lái)說(shuō)，通常可以簡(jiǎn)單地將某些調用轉移到系統，這些系統從一開(kāi)始就可以在自己的云主機上使用。
第二個(gè)誤解是，實(shí)施語(yǔ)音識別技術(shù)將改變組織流程。同樣，情況并非如此。關(guān)鍵是選擇一個(gè)供應商，該供應商能夠為其產(chǎn)品提供靈活的方法，并支持現有的業(yè)務(wù)流程，維護并最大限度地提高效率。
語(yǔ)音識別技術(shù)提供商應具備以下四個(gè)屬性：
1、知識：您的企業(yè)有特定于您所在行業(yè)的需求。例如，銀行聯(lián)絡(luò )中心將需要能夠提供高級別安全性的解決方案。因此，必須使用專(zhuān)門(mén)從事安全創(chuàng )新的提供商，如生物識別技術(shù)，使聯(lián)絡(luò )中心能夠以安全的方式與現有流程一起使用自動(dòng)化。
2、優(yōu)化：自動(dòng)化技術(shù)應該能夠作為當前業(yè)務(wù)流程的一部分自行安裝，并開(kāi)始幫助座席而不會(huì )出現巨大的延遲。它不應導致業(yè)務(wù)在提速時(shí)陷入停頓。該技術(shù)一經(jīng)實(shí)施，聯(lián)絡(luò )中心的效率和客戶(hù)體驗就應該得到提高。
3、有效性：要查看最有效的業(yè)務(wù)解決方案，比較與業(yè)務(wù)相關(guān)的系統功能是一個(gè)好主意。重要的是，該技術(shù)能夠執行必要的安全功能。還值得考慮解決方案可能帶來(lái)的其他創(chuàng )新，例如自動(dòng)化法規遵從性。
4、可擴展性：最后，解決方案必須能夠隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)而增長(cháng)。您使用的任何語(yǔ)音識別技術(shù)都必須能夠跟上增長(cháng)計劃。例如，自動(dòng)化的法規遵從性技術(shù)應該能夠隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)而提高轉錄率。
對可用技術(shù)實(shí)施這四步評估將有助于防止使用錯誤的系統。您的聯(lián)絡(luò )中心將能夠實(shí)施語(yǔ)音識別技術(shù)，使業(yè)務(wù)能夠立即有效地受益，而不會(huì )對當前流程造成中斷。
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作者：Spitch銷(xiāo)售和咨詢(xún)總監Gary Williams
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