CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:今天的交流有許多不同的形式。從即時(shí)消息傳遞和社交媒體，到視頻協(xié)作，我們應有盡有，以保持我們的聯(lián)系。盡管有所有這些選擇，但語(yǔ)音仍然是我們互動(dòng)的核心。

　　當您需要向客戶(hù)傳達同理心和理解力時(shí)，您可以通過(guò)電話(huà)與他們交談。當您遇到與同事討論的復雜問(wèn)題時(shí)，您將依靠自己的聲音。在所有業(yè)務(wù)和客戶(hù)交互中，約有92％仍在利用語(yǔ)音。

　　即使我們周?chē)�世界出現了所有新的通信技術(shù)，語(yǔ)音仍然比以往任何時(shí)候都重要。好消息是，從機器學(xué)習到人工智能的各種事物的出現，我們的交談方式也得到了改善和改進(jìn)。

　　語(yǔ)音技術(shù)最有價(jià)值的領(lǐng)域之一，是我們可以使用口語(yǔ)和對話(huà)收集有用信息的方式。我們研究語(yǔ)音的生物細微差別，以保護客戶(hù)免受身份欺詐和其他網(wǎng)絡(luò )犯罪攻擊。同樣，企業(yè)也可以使用分析和情報來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗。

　　例如，在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，人工智能應用程序中的語(yǔ)音識別可以幫助分析客戶(hù)的情緒。通過(guò)深入了解客戶(hù)的感受，業(yè)務(wù)代表可以迅速進(jìn)行對話(huà)，以保持對話(huà)朝著(zhù)正確的方向發(fā)展。此外，有助于識別客戶(hù)的相同生物特征標記也可以用于將有關(guān)該客戶(hù)的信息立即傳遞給座席。這意味著(zhù)專(zhuān)業(yè)人員可以使用有價(jià)值的上下文數據來(lái)傳遞更多相關(guān)的對話(huà)。

　　在CX世界的其他地方，語(yǔ)音技術(shù)也正在提供一種新的服務(wù)解決方案。

　　從亞馬遜和微軟到谷歌和蘋(píng)果，一直領(lǐng)先的公司已經(jīng)開(kāi)始嘗試語(yǔ)音識別，以幫助客戶(hù)自助。對話(huà)聊天機器人和語(yǔ)音助手開(kāi)始更好地理解對話(huà)的獨特元素，這些元素對于新型自助服務(wù)至關(guān)重要。聊天機器人可以使用關(guān)鍵字即時(shí)向客戶(hù)傳遞有用的信息。

　　Research and Markets認為，到2023年，語(yǔ)音識別市場(chǎng)的價(jià)值將達到180億美元。隨著(zhù)該行業(yè)的不斷壯大，我們在語(yǔ)音領(lǐng)域看到的機會(huì )將繼續增加。

　　人們可能無(wú)法識別將一種聲音與另一種聲音區分開(kāi)的個(gè)體細微差別。但是，隨著(zhù)我們對人工智能世界的不斷試驗，許多供應商開(kāi)始了解到他們可以通過(guò)多種方式使用機器學(xué)習。例如，借助語(yǔ)音分析工具和AI機器人，就可以收集有關(guān)客戶(hù)旅程的有用信息。

　　基于A(yíng)I的分析可以幫助繪制客戶(hù)旅程，識別客戶(hù)對話(huà)趨勢，甚至支持座席為客戶(hù)提供更好的結果。最重要的是，語(yǔ)音技術(shù)還可以使我們在任何業(yè)務(wù)環(huán)境中都能即時(shí)訪(fǎng)問(wèn)有用的信息。

　　除了評估呼叫中心的情緒和身份外，語(yǔ)音技術(shù)還可以使員工訪(fǎng)問(wèn)有用的助手，他們可以在其角色的各個(gè)方面使用。例如，您可能很快就會(huì )有一個(gè)辦公室，在那里為打印機訂購紙張就像與筆記本電腦中的虛擬助手通話(huà)一樣簡(jiǎn)單，或者收集信息就像發(fā)出口頭請求一樣快捷。

　　在會(huì )議室中，語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)可以幫助團隊之間的協(xié)作更加順暢地進(jìn)行。會(huì )議室機器人可以使用語(yǔ)音來(lái)識別員工，更新電話(huà)會(huì )議的設置并提供對聯(lián)系人目錄的立即訪(fǎng)問(wèn)。同時(shí)，這些漫游器還可以用一個(gè)口頭命令記錄會(huì )議，調出數據或在幾秒鐘內展示信息。

　　語(yǔ)音助手可以識別會(huì )議室中的用戶(hù)，幫助根據共享日歷中的空閑時(shí)間安排對話(huà)，等等。既然我們可以比以往任何時(shí)候都更有效地與機器通信，那么甚至還有改善安全性的機會(huì )。

　　例如，語(yǔ)音生物識別技術(shù)正日益成為需要保護其客戶(hù)免受身份欺詐威脅的企業(yè)的重要工具。語(yǔ)音世界中的生物識別技術(shù)使用獨特的客戶(hù)指紋（由其語(yǔ)音中的各種細微差別創(chuàng )建），以將一個(gè)客戶(hù)與世界其他地區區分開(kāi)。使用這項技術(shù)，自動(dòng)化系統可以更輕松地立即確定客戶(hù)是否是他們所說(shuō)的真實(shí)身份。

　　由于針對呼叫中心的攻擊持續增長(cháng)，每年以高達113％的速度增長(cháng)，因此再沒(méi)有比現在更寶貴的時(shí)間投資于新的安全解決方案了。

　　從兩因素身份驗證策略到其他深度安全措施，所有種類(lèi)的生物識別技術(shù)都可以使用。這可能意味著(zhù)我們將不僅在未來(lái)幾年中開(kāi)始依賴(lài)語(yǔ)音進(jìn)行通信，而且也出于安全和隱私目的。隨著(zhù)人們對確保信息安全的新方法的需求不斷增長(cháng)，生物識別技術(shù)可能比以往任何時(shí)候都更具價(jià)值。

　　而且，由于大多數生物識別系統都融合了機器學(xué)習功能，因此我們也可以放心，當今構建的技術(shù)在未來(lái)幾年中將繼續變得更加高效和可靠。

　　語(yǔ)音是通信行業(yè)中最有價(jià)值的工具之一。它一直是我們將人與人聯(lián)系起來(lái)的方式的關(guān)鍵部分。但是，現在語(yǔ)音也正在成為我們如何處理人與機器連接的要素。

　　在人們和數字組件日益交織的世界中，語(yǔ)音技術(shù)可能是充分利用市場(chǎng)上最智能的技術(shù)的關(guān)鍵。借助語(yǔ)音技術(shù)，企業(yè)可以提高其團隊的生產(chǎn)力，支持更好的客戶(hù)體驗，甚至增強其運營(yíng)的安全性。

　　語(yǔ)音不僅僅是溝通的一種老式方式。這是我們如何繼續作為一個(gè)完整物種進(jìn)化的關(guān)鍵組成部分。

　　原文網(wǎng)址：

　　https://www.uctoday.com/contact-centre/speech-technologies-market/