如果您聽(tīng)說(shuō)過(guò)聯(lián)絡(luò )中心內的游戲化，那么您很可能會(huì )聽(tīng)說(shuō)過(guò)千篇一律的花哨技術(shù)一詞。
這些技術(shù)很多都很棒，并且還在不斷普及。但是，請現實(shí)起來(lái)吧，有很多方法可以激勵座席在沒(méi)有復雜應用程序的情況下達到預期的結果。
整合游戲化的主要好處--您的座席喜歡游戲化環(huán)境的想法。在接受調查時(shí)，有89％的員工說(shuō)游戲化使他們在工作中更有生產(chǎn)力，而88％的員工說(shuō)游戲化使他們更快樂(lè )。
考慮到這一點(diǎn)，這里是一些無(wú)需購買(mǎi)新技術(shù)即可通過(guò)游戲化提高參與度和生產(chǎn)力的關(guān)鍵方法。
1、 知道激勵您的員工意味著(zhù)什么
在開(kāi)始確定如何將游戲化方法納入聯(lián)絡(luò )中心之前，請確保對推動(dòng)座席的動(dòng)機有深刻的了解。我們的運作方式不盡相同。
雖然許多人可能會(huì )投幣操作--可能會(huì )賺到一些額外的錢(qián)或因為賺取金錢(qián)獎勵而感到興奮--但其他人可能會(huì )發(fā)現認可或其他特殊機會(huì )更加誘人和更具激勵性。
弄清是什么使您的員工在集體和個(gè)體層面上都表現良好，這將有助于您最佳地制定激勵措施。例如，達到某些個(gè)人指標將是一個(gè)很棒的“選擇獎品”激勵措施，其中列出了一系列獎勵。然后，在團隊一級，嘗試找到對集體有吸引力的平衡點(diǎn)。
以下是一些獎項的例子：
- 金錢(qián)-金錢(qián)獎勵可能包括禮品卡，現金或加薪。
- 禮物--提供諸如耳機，揚聲器，Fitbits，個(gè)性化物品，并且清單繼續。理想情況下，您想要提供獨特的東西，或者感覺(jué)像是一件足以讓您感到特別的大交易。
- 認可--一些座席寧愿知道自己做得很好，并得到真誠的感謝，而不是切實(shí)的回報。
- 放假--誰(shuí)不喜歡下班休假？在給定的時(shí)間段內，休假可能是達到及時(shí)目標或超出預期的重要誘因。這也極大地激發(fā)了團隊或團隊的努力。
2、以正確的績(jì)效指標進(jìn)行激勵
盡管將特定的KPIs視為游戲化方法的一部分似乎很簡(jiǎn)單，但通常忽略了要關(guān)注的指標的努力程度。
對單個(gè)度量標準的過(guò)多關(guān)注可能會(huì )導致該度量標準的改進(jìn)，而會(huì )犧牲其他度量標準。
例如，如果您要提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT），則不要簡(jiǎn)單地創(chuàng )建一個(gè)獎勵CSAT分數提高的游戲化計劃。座席可能開(kāi)始“調查乞討”，這種行為迫使客戶(hù)給座席打上最高分。這可能會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)麻煩，并且座席會(huì )失去對照顧客戶(hù)的關(guān)注。
如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，其他座席可能會(huì )開(kāi)始挑選他們處理的交互，因為這可能會(huì )影響其CSAT評分。
在編制程序時(shí)，請考慮可以拉動(dòng)您要改進(jìn)的更大杠桿的指標。尋求“萬(wàn)無(wú)一失”的系統，消除可能玩程序的方式。
著(zhù)眼于一組平衡的指標，也許同時(shí)考慮工作量和工作質(zhì)量，可以導致更持久的改進(jìn)。
3、圍繞共同目標團結團隊
最后，一種鼓勵團隊合作心態(tài)或促進(jìn)積極合作的好方法是通過(guò)圍繞共同目標團結您的經(jīng)紀人。這也是團隊與聯(lián)絡(luò )中心乃至整個(gè)組織內的一些較大計劃聯(lián)系起來(lái)的好方法。
這種方法還可以幫助建立整個(gè)團隊的信任，并強調圍繞共同目標的透明度。
團隊環(huán)境中的游戲化可以用于多種應用程序。我想到的一些包括：
- 服務(wù)或商品的特殊促銷(xiāo)--邀請您的座席幫助推動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)
- 實(shí)現公司范圍內的季度末或月末目標
- 改善客戶(hù)體驗
- 支持新產(chǎn)品發(fā)布
- 尋找在較慢的時(shí)期內推動(dòng)團隊實(shí)現目標的方法。也許團隊專(zhuān)注于一個(gè)特殊的內務(wù)管理項目，或者朝著(zhù)培訓或認證目標努力。
- 在旺季實(shí)現服務(wù)水平目標
如果您確實(shí)決定將游戲化納入團隊層面，請確保使獎項更具吸引力，甚至應盡可能地根據個(gè)人喜好對其進(jìn)行調整。
這是一個(gè)提供休息日，帶薪午餐，特殊待遇，活動(dòng)門(mén)票等的好地方。
作為您的游戲化計劃的最后總結，請記住如何跟蹤，監視和共享指標。可見(jiàn)性和可持續性都至關(guān)重要。
允許您創(chuàng )建自定義指標儀表板，安排特定報告或在個(gè)人和團隊基礎上共享見(jiàn)解的聯(lián)絡(luò )中心平臺可確保圍繞該計劃存在某種形式的問(wèn)責制。
無(wú)論團隊在辦公室還是在遠程工作，這些都使您和您的座席都能獲得必要的可見(jiàn)性以跟蹤進(jìn)度。
考慮到這些關(guān)鍵要素，您距離點(diǎn)燃團隊和營(yíng)造一個(gè)有趣且引人入勝的環(huán)境僅幾步之遙。
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