更快樂(lè )、更有效率的座席會(huì )帶來(lái)更快樂(lè )、更忠誠的客戶(hù)。但通常，這是說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的。
雖然品牌致力于改善座席體驗，并且了解這樣做有多重要，但他們的注意力可能會(huì )因為管理零售聯(lián)絡(luò )中心相關(guān)的、更直接的、需要馬上反應的和看似緊迫的任務(wù)而蒙上陰影。AI可以幫上忙。
1、 借助AI，您的座席可以為購物者提供快速準確的服務(wù)。
隨著(zhù)客戶(hù)習慣了新的購物方式，對零售客戶(hù)服務(wù)的期望繼續增加。84%的零售客戶(hù)現在期望他們的查詢(xún)能夠迅速、準確地解決。
當品牌沒(méi)有達到這個(gè)預期時(shí)，68%的客戶(hù)認為，一個(gè)糟糕的客戶(hù)體驗會(huì )對品牌忠誠度產(chǎn)生負面影響。有很多風(fēng)險，零售客服部門(mén)正承受著(zhù)一噸重的壓力，想要把這一點(diǎn)糾正過(guò)來(lái)。
快樂(lè )購物者的關(guān)鍵是給他們自助服務(wù)或與座席交談的選擇。
您的客戶(hù)是否希望自助服務(wù)選項？太好了！但要確保自助體驗是非凡的。沒(méi)有人喜歡機器人給出錯誤的答案。
他們想和座席談?wù)剢幔刻昧耍e讓他們等！
沒(méi)有合適的工具，您的自助服務(wù)將不會(huì )驅動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度（CSAT）。
自助工具，如客戶(hù)知識庫、自動(dòng)響應、電話(huà)菜單和具有下一代AI功能的虛擬座席，使聯(lián)絡(luò )中心能夠：
- 讓客戶(hù)在一天中的任何時(shí)間自行解決日常和基本服務(wù)問(wèn)題。
- 提前向客戶(hù)提供他們需要的信息，這樣他們就不需要打電話(huà)給座席。
- 解決常見(jiàn)問(wèn)題，如“我的訂單在哪里？”
此外，human-in-the-loop訓練模型使座席和主管識別機器人何時(shí)出錯，并進(jìn)行干預，教他們糾正行為。
2、AI可以提高您的座席經(jīng)驗，從而提高CSAT。
這一場(chǎng)流行病帶來(lái)了不可預測性，并增加了座席在不斷變化的情況下執行的壓力。
76%的行業(yè)聯(lián)絡(luò )中心座席表示，客戶(hù)對其的期望值高于一年前。
由于所有的注意力都集中在改善客戶(hù)體驗上，許多品牌現在都在研究座席體驗如何與CSAT聯(lián)系在一起。
事實(shí)上，64%的零售CX領(lǐng)導人表示，重新培訓和提升現有座席是首要任務(wù)。
隨著(zhù)品牌逐漸融入“新的正常”標準，他們考慮如何在一個(gè)幾乎不可能預測何時(shí)、何地、在什么規模上需要幫助的世界中維持卓越客戶(hù)服務(wù)。
使用人工智能工具的聯(lián)絡(luò )中心工具，使座席的工作壓力大大減少。這些系統使座席能夠更成功。改進(jìn)座席的“日常”結果如下：
- 流失率下降。
- 工作滿(mǎn)意度提高。
- 提高了座席更好地服務(wù)客戶(hù)的能力。
3、AI可以成為座席的私人助理，作為一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)和幫手。
幸運的是，當人工智能（AI）準備以實(shí)際的方式提供支持，使座席和客戶(hù)體驗都受益的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)的這種發(fā)展就出現了。人工智能的能力已經(jīng)成熟，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)正在向它尋求幫助。
AI是座席的幫手。
- 人工智能可以減輕座席重復的手工工作。
- AI可以自動(dòng)完成數據輸入和通話(huà)摘要記錄等過(guò)程。
- 本質(zhì)上，AI可以作為座席的私人助理。
人工智能作為一種客戶(hù)情報和洞察工具。
在客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中，座席最具挑戰性的一個(gè)方面是不能全面了解客戶(hù)與品牌的歷史、過(guò)去與客戶(hù)服務(wù)的互動(dòng)，甚至最近的購買(mǎi)。
- 該客戶(hù)是忠誠會(huì )員嗎？
- 他們的購買(mǎi)歷史是什么？
- 他們最近有沒(méi)有聯(lián)系過(guò)？
CX專(zhuān)業(yè)人士對聯(lián)絡(luò )中心智能的需求非常強烈：
- 72%的人報告對客戶(hù)數據分析的需求增加。
- 71%的人報告交互分析需求增加。
- 66%的人表示對客戶(hù)反饋和見(jiàn)解的需求增加。
人工智能助理可以提供必要的情報，以便座席對其客戶(hù)有更全面的了解，從而提供更具情境化的服務(wù)。
AI是一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn)。
人工智能還可以在客戶(hù)互動(dòng)的適當背景下提供關(guān)于最佳后續步驟或建議的指導，幫助座席實(shí)時(shí)提供周到的建議。
- 如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品細節（尺寸、適合度、顏色、比較等），人工智能將顯示客戶(hù)評論、產(chǎn)品規格或其他可用信息。
- 如果客戶(hù)提到退貨、退貨政策和下一步，知識庫說(shuō)明會(huì )自動(dòng)彈出屏幕，以便訪(fǎng)問(wèn)。
- 如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)品牌的價(jià)值和社會(huì )影響，AI可以使用公司認可的語(yǔ)言，這樣座席就可以做好準備成為偉大的品牌大使。
人工智能作為一個(gè)商業(yè)驅動(dòng)力。
并不是所有的客戶(hù)互動(dòng)都是交易性的，但通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心增加收入正成為許多零售商的首要任務(wù)。
- 76%的零售CX專(zhuān)業(yè)人士報告說(shuō)，需要提高具有銷(xiāo)售技能的座席的技能，以增加追加銷(xiāo)售/交叉銷(xiāo)售，這對聯(lián)絡(luò )中心和業(yè)務(wù)的未來(lái)成功非常重要。
- 72%的CX專(zhuān)業(yè)人士表示，將聯(lián)絡(luò )中心定位為利潤中心對他們的業(yè)務(wù)非常重要。
在創(chuàng )收對聯(lián)絡(luò )中心很重要的情況下，人工智能提供銷(xiāo)售情報，幫助座席完成追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售任務(wù)，而更多的聯(lián)絡(luò )中心正在對座席進(jìn)行再培訓。產(chǎn)品推薦和通常購買(mǎi)的商品可以幫助座席在自然的互動(dòng)流程中增加收入。
良好的座席客戶(hù)關(guān)系往往會(huì )帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)，人工智能確保座席知道什么是最好的建議。
更智能的自助服務(wù)，更智能的人性化服務(wù)。
人工智能可以減輕座席死記硬背、手工工作的負擔，并提供座席在與客戶(hù)交互時(shí)所需的個(gè)性化支持。
如果座席能夠應對各種情況，他們會(huì )感到更有能力與客戶(hù)建立更緊密的聯(lián)系。
座席的工作越輕松，他們就越專(zhuān)注于提供愉快的服務(wù)。
這意味著(zhù)更快樂(lè )的客戶(hù)和更好的客戶(hù)體驗--一個(gè)雙贏(yíng)的局面。
通過(guò)Talkdesk零售智能服務(wù)解決方案，Talkdesk使這一點(diǎn)成為可能。
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作者：GénesisLongo
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