CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)欺詐者威脅變得越來(lái)越普遍和更加復雜，語(yǔ)音生物特征識別技術(shù)（對語(yǔ)音元素進(jìn)行評分以驗證呼叫者身份）變得越來(lái)越重要。
雖然肯定不是新的發(fā)展，但公司將語(yǔ)音生物識別技術(shù)用作身份驗證因素的能力（有時(shí)是單獨使用，但更多時(shí)候作為更大的多因素身份驗證策略的一部分）在2019年變得更加明顯，并有望在2020年變得越來(lái)越流行。
HTF Market Intelligence預測，到2023年，語(yǔ)音生物識別技術(shù)市場(chǎng)的復合年均增長(cháng)率（CAGR）為23.7％，這是由于欺詐企圖不斷增加，對欺詐檢測的需求不斷增加以及語(yǔ)音生物識別技術(shù)與其他方式相比的優(yōu)勢，例如PIN，密碼或安全性問(wèn)題。
年度回顧
Nuance Communications首席防欺詐官Simon Simonand表示，2019年語(yǔ)音生物識別技術(shù)取得了幾項重大改進(jìn)。“現有語(yǔ)音認證算法得到了改進(jìn)，并且借助新興技術(shù)（例如機器學(xué)習和人工智能），我們已經(jīng)能夠縮短認證客戶(hù)所需的音頻樣本。”
據Marchand稱(chēng)，雖然語(yǔ)音生物識別技術(shù)過(guò)去通常需要幾秒鐘的對話(huà)時(shí)間，或者呼叫者要讀取指定的短語(yǔ)或一組單詞才能正常工作，但現在通常可以在兩秒鐘或更短的時(shí)間內識別出呼叫者。結果，在現有的交互式語(yǔ)音響應系統之上，語(yǔ)音生物識別變得更加容易實(shí)現。
“我們已經(jīng)創(chuàng )建了與語(yǔ)言無(wú)關(guān)的聲紋。我們還創(chuàng )造了會(huì )話(huà)打印技術(shù)，”Marchand指出。將語(yǔ)音指紋與會(huì )話(huà)指紋相結合，可以更快地識別潛在的欺詐行為，因為欺詐者傾向于從準備好的腳本中講話(huà)，或者使用某些觸發(fā)詞或語(yǔ)音模式，聯(lián)絡(luò )中心可以更輕松地將其標記為欺詐行為。
對于已知客戶(hù)，聲紋和對話(huà)打印的組合使聯(lián)絡(luò )中心和其他語(yǔ)音生物識別技術(shù)用戶(hù)可以監視單詞，短語(yǔ)，停頓，猶豫和句子的總長(cháng)度，以幫助正確地識別客戶(hù)。
據Marchand稱(chēng)，由于密碼的不可靠性，2019年還有更多公司開(kāi)始轉向生物識別技術(shù)。過(guò)去，語(yǔ)音生物識別技術(shù)僅由最大的組織使用，但是在2019年，該技術(shù)開(kāi)始在尋求加強身份驗證方法的較小組織中找到了方法。
VerintSystems產(chǎn)品策略副總裁Dan Spohrer表示，盡管這一年的采用率有所上升，但仍有大量潛在客戶(hù)在觀(guān)望中，以早日體驗采用該技術(shù)的情況，然后再自行嘗試。潛在客戶(hù)還希望確保該技術(shù)能夠充分擴展以應對呼叫量激增的情況。
DMG Consulting的創(chuàng )始人兼總裁Donna Fluss表示，2019年增加生物識別技術(shù)的組織的另一個(gè)驅動(dòng)力是出現了更多的提供商和更多的潛在解決方案。
此外，較低的解決方案價(jià)格消除了長(cháng)期采用的障礙，自然語(yǔ)言處理技術(shù)的進(jìn)步使語(yǔ)音生物識別技術(shù)和其他語(yǔ)音技術(shù)對客戶(hù)更友好，也越來(lái)越容易被接受。客戶(hù)不再對語(yǔ)音認證感到驚訝。
“幾年前，甚至沒(méi)人知道它是什么。”Fluss說(shuō)。“首要目標是千禧一代。如果他們知道它是什么，那么他們將非常接受它。他們更喜歡自助服務(wù)。”
Fluss說(shuō)，盡管生物識別技術(shù)本身并不容易實(shí)現，但它使公司更容易提供安全的自助服務(wù)。
Marchand補充說(shuō)，歐洲和加拿大的金融機構使用語(yǔ)音作為主要的身份驗證方法，最大的金融機構也在朝著(zhù)這個(gè)方向發(fā)展。其他金融機構正在使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)作為“識別因素”，以進(jìn)一步識別高風(fēng)險交易。
展望未來(lái)
Marchand預計到2020年，語(yǔ)音生物識別技術(shù)的使用將進(jìn)一步提高。全球范圍內正在形成的《歐洲支付服務(wù)指令2》和類(lèi)似法規將要求公司具有三個(gè)因素中的兩個(gè)來(lái)認證客戶(hù)。適用的向量包括他們知道的東西（例如在安全性問(wèn)題中），擁有的東西（例如在安全性密鑰，令牌，PIN或密碼中）以及他們是誰(shuí)（生物計量學(xué)）。因此，使用聲紋進(jìn)行支付將變得越來(lái)越流行。
此外，據Marchand稱(chēng)，公司將重新關(guān)注忠誠度和客戶(hù)體驗方面的工作。他引用了Nuance最近的一項研究，發(fā)現近四分之三（74％）的公司正在實(shí)施多個(gè)項目以改善客戶(hù)體驗。他預計語(yǔ)音生物識別技術(shù)將在該列表中名列前茅，因為“它可以減少身份驗證中的摩擦，而不會(huì )對安全性產(chǎn)生負面影響。”
Fluss還期望使用該技術(shù)的公司數量會(huì )增加，盡管她并不期望目前就被廣泛采用。更多的公司將提供包括語(yǔ)音生物識別在內的智能交互式語(yǔ)音助手。
“公司將愿意花更多的錢(qián)來(lái)提高質(zhì)量，生產(chǎn)率和安全性。”Fluss說(shuō)：“借助語(yǔ)音生物識別技術(shù)，公司不必折磨客戶(hù)，他們可以提供更好的通信體驗。”
Spohrer認為，供應商提供大規模技術(shù)的能力有所提高，特別是隨著(zhù)基礎架構和支持技術(shù)（如電信基礎設施，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )和生物識別功能本身）變得更好，這是最近整個(gè)市場(chǎng)中最大的變化之一。他還希望，隨著(zhù)公司尋求更流暢的身份驗證技術(shù)，該技術(shù)將變得更具成本效益。
Spohrer說(shuō)：“更多的公司將把生物識別技術(shù)作為其記錄解決方案的一部分。”
他還希望將語(yǔ)音生物識別技術(shù)與行為生物識別技術(shù)（如語(yǔ)音模式）結合使用，因為這種結合在阻止欺詐行為方面會(huì )更加有效。
RAIN首席創(chuàng )意官Will Hall補充說(shuō)，到2020年將5G添加到移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )中將有助于語(yǔ)音生物識別技術(shù)的采用。5G網(wǎng)絡(luò )能夠以更高的速度傳送更多的信息，從而允許更多的移動(dòng)技術(shù)使用。
2019年將有一些非常小的5G發(fā)布，但預計在2020年將有更大的可用性。除了更大的功能和更少的延遲之外，5G還可以提供更好的語(yǔ)音質(zhì)量，從而進(jìn)一步支持使用語(yǔ)音生物識別技術(shù)進(jìn)行身份驗證。
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作者：菲利普·布里特（PhillipBritt）
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