語(yǔ)音生物識別技術(shù)正在迅速成為客戶(hù)服務(wù)中最流行的身份驗證技術(shù)之一。研究表明，近1/3的客戶(hù)更喜歡基于語(yǔ)音的生物識別技術(shù)，其次是指紋（27%）、面部掃描（20%）、手繪幾何圖形（12%）和虹膜掃描（10%）。
這對聯(lián)絡(luò )中心意味著(zhù)什么？您如何利用語(yǔ)音生物識別技術(shù)來(lái)減少座席工作負載、減少欺詐并改善客戶(hù)體驗？
讓我們看看什么是語(yǔ)音生物識別？
語(yǔ)音生物識別技術(shù)可以定義為一種技術(shù)，通過(guò)分析一個(gè)人的聲音作為一種獨特的生物特征來(lái)實(shí)現身份驗證。
它首先在系統中存儲一個(gè)語(yǔ)音輸入樣本，就像我們在設置智能手機時(shí)存儲你的指紋一樣。稍后，當該人對語(yǔ)音生物識別軟件講話(huà)時(shí)，音頻語(yǔ)句被分成多個(gè)頻率，這些頻率的行為屬性被識別，并與系統中已經(jīng)存儲的樣本進(jìn)行比較。
有兩種類(lèi)型的身份驗證可以通過(guò)語(yǔ)音生物識別進(jìn)行：
- 文本相關(guān)身份驗證--客戶(hù)說(shuō)出特定短語(yǔ)，該短語(yǔ)作為示例存儲在系統中。將來(lái)，客戶(hù)必須記住并重復相同的短語(yǔ)，以便順利進(jìn)行身份驗證。
- 獨立于文本的身份驗證--分析完全基于客戶(hù)聲音的生物特征，而不是他們所說(shuō)的具體內容。當您的座席與客戶(hù)交談時(shí)，這種類(lèi)型的語(yǔ)音生物識別可以在后臺運行。
聯(lián)絡(luò )中心語(yǔ)音生物識別的優(yōu)勢
語(yǔ)音生物識別技術(shù)可以通過(guò)降低欺詐風(fēng)險、縮短通話(huà)時(shí)間和提高自助服務(wù)的采用率，顯著(zhù)提高聯(lián)絡(luò )中心的效率。通過(guò)讓客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音生物識別進(jìn)行身份驗證，您可以確保座席不會(huì )向冒充客戶(hù)的人透露機密信息。
一個(gè)基于語(yǔ)音生物識別的自動(dòng)認證系統也將使座席無(wú)需手動(dòng)檢查客戶(hù)身份。該系統還可以自動(dòng)查找上下文客戶(hù)信息，進(jìn)一步節省時(shí)間。
最后，語(yǔ)音生物識別技術(shù)可以大大提高你的IVR自助服務(wù)率。盡管IVR比實(shí)時(shí)座席更具成本效益，但只有20-40%的呼叫在IVR自助服務(wù)期間得到解決。除其他原因外，這可以歸因于這樣一個(gè)事實(shí)，即客戶(hù)認為IVR不如實(shí)際人工座席安全。語(yǔ)音生物識別技術(shù)將消除這種風(fēng)險，激發(fā)信心，減少呼叫隊列，減少座席工作負載。
語(yǔ)音欺騙：一種新的威脅
語(yǔ)音欺騙可以欺騙語(yǔ)音生物識別系統，使其相信自己在監聽(tīng)真實(shí)的、經(jīng)過(guò)身份驗證的客戶(hù)，而不是人工智能機器人。一定要看看像Void這樣的新技術(shù)，它是用來(lái)對付
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