尚未發(fā)展聯(lián)絡(luò )中心的組織必須開(kāi)始將其視為客戶(hù)參與中心，該中心可以為客戶(hù)提供無(wú)縫，全渠道的客戶(hù)體驗，無(wú)論客戶(hù)使用哪種聯(lián)系渠道。
定義全渠道
在討論客戶(hù)服務(wù)和銷(xiāo)售時(shí)，許多組織錯誤地交替使用了“多渠道”和“全渠道”這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)，但是它們不是同一件事。多渠道聯(lián)絡(luò )中心可以跨多個(gè)不同渠道（例如電話(huà)，電子郵件和網(wǎng)站）為客戶(hù)提供服務(wù)，但是這些渠道是分開(kāi)服務(wù)的，通常會(huì )提供截然不同的客戶(hù)體驗。全渠道聯(lián)系中心可以跨任何渠道無(wú)縫地為客戶(hù)提供服務(wù)，并在所有渠道上提供統一的客戶(hù)體驗。
隨著(zhù)消費者越來(lái)越多地采用移動(dòng)解決方案和數字語(yǔ)音助手，渠道之間的界限開(kāi)始變得模糊。客戶(hù)可能會(huì )先在手機上瀏覽網(wǎng)站，然后找不到所需的東西，然后在網(wǎng)聊窗口中鍵入一個(gè)快速問(wèn)題。想要最快的響應，他們可能同時(shí)要求Siri打電話(huà)給公司，以便他們可以與現場(chǎng)人員通話(huà)，然后現場(chǎng)人員可以通過(guò)SMS將超鏈接發(fā)送到他們的手機來(lái)為客戶(hù)提供服務(wù)，以便他們可以快速點(diǎn)擊它來(lái)訪(fǎng)問(wèn)他們需要的東西。客戶(hù)不會(huì )考慮他們使用的是什么渠道，他們只是想要最快，最簡(jiǎn)單的途徑來(lái)尋找他們想要的問(wèn)題答案。他們無(wú)縫地在多個(gè)渠道之間切換，有時(shí)可以同時(shí)使用所有渠道，并且他們期望跨渠道的效率和出色的客戶(hù)服務(wù)。
全渠道聯(lián)絡(luò )中心應在他們選擇的渠道中與客戶(hù)會(huì )面，將所有接觸點(diǎn)和渠道整合為一個(gè)，從而提供統一的客戶(hù)體驗。
全渠道的好處
將組織的聯(lián)絡(luò )中心轉變?yōu)槿赖目蛻?hù)參與中心可能看起來(lái)很艱巨--可能需要新的運營(yíng)流程，營(yíng)銷(xiāo)策略甚至是新技術(shù)--但回報無(wú)可否認。一項針對46，000名零售客戶(hù)的研究表明，與單渠道客戶(hù)相比，全渠道客戶(hù)更有價(jià)值，更忠誠，在每個(gè)購物場(chǎng)合花費更多，重復購物次數更多，并更有可能向朋友和家人推薦業(yè)務(wù)。對5，000名消費者的另一項調查發(fā)現，絕大多數（96％）的消費者表示，在確定他們是否忠于品牌時(shí)，客戶(hù)服務(wù)體驗是至關(guān)重要的因素。此外，采用全渠道客戶(hù)參與策略的公司平均保留89％的客戶(hù)，而對于全渠道客戶(hù)參與較弱的公司而言，客戶(hù)保留率僅為33％。
在當今競爭日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中，為客戶(hù)提供統一的，全渠道的體驗來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售和支持是值得的，這可以帶來(lái)更多的銷(xiāo)售，更高的利潤以及更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
改造您的聯(lián)絡(luò )中心
部署合適的工具和技術(shù)解決方案，使您的聯(lián)絡(luò )中心成為全方位的客戶(hù)參與中心，并不會(huì )很困難。例如，新的數字支付技術(shù)使客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心能夠為支付和購買(mǎi)提供統一，無(wú)摩擦的全渠道客戶(hù)體驗。這些類(lèi)型的支付解決方案使任何行業(yè)的企業(yè)都能快速，輕松地生成安全的數字支付超鏈接，客戶(hù)服務(wù)代表（CSR）可以通過(guò)任何數字渠道向客戶(hù)發(fā)送這些超鏈接，包括網(wǎng)絡(luò )聊天，社交媒體，電子郵件，SMS，QR碼，聊天機器人，電子商務(wù)或移動(dòng)商務(wù)等等。在研究和選擇此類(lèi)技術(shù)時(shí)，請確保提供商具有靈活的APIs，以便您可以輕松地與現有的聯(lián)絡(luò )中心應用程序和支付服務(wù)提供商（PSP）集成。
借助這些類(lèi)型的解決方案，客戶(hù)可以在收到鏈接后直接點(diǎn)擊鏈接（無(wú)論使用何種設備或渠道），然后輸入其付款詳細信息，以進(jìn)行符合付款卡行業(yè)數據安全標準（PCI DSS）。當客戶(hù)輸入他們的付款數據時(shí)，系統會(huì )將實(shí)時(shí)進(jìn)度更新到業(yè)務(wù)代表，通知他們付款過(guò)程中的關(guān)鍵步驟，例如何時(shí)打開(kāi)鏈接以及客戶(hù)何時(shí)開(kāi)始輸入他們的付款卡號，何時(shí)欺詐檢查已經(jīng)完成，付款成功完成的時(shí)間等等。如果客戶(hù)在此過(guò)程中的任何時(shí)候遇到任何問(wèn)題，業(yè)務(wù)代表都會(huì )看到并能夠為他們提供支持以解決問(wèn)題，從而提高轉換率。這些類(lèi)型的數字支付技術(shù)沒(méi)有供客戶(hù)下載的應用程序，也沒(méi)有供他們使用的加密狗或硬件，無(wú)論客戶(hù)選擇使用哪種渠道，都可以提供統一且無(wú)摩擦的客戶(hù)體驗。
全渠道聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)就在這里，它是萬(wàn)能的。企業(yè)需要能夠在任何接觸點(diǎn)，設備或渠道上隨時(shí)隨地與客戶(hù)互動(dòng)并進(jìn)行交易。通過(guò)全渠道戰略，聯(lián)絡(luò )中心可以成為真正的客戶(hù)參與中心--滿(mǎn)足消費者期望，在他們選擇的渠道中獲得無(wú)縫統一的客戶(hù)體驗。結果不僅包括更好的客戶(hù)體驗，而且還提高了銷(xiāo)售額，客戶(hù)保留率和企業(yè)品牌忠誠度--雙贏(yíng)。
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作者：Semafone首席執行官Gary Barnett
原文網(wǎng)址：https://www.contactcenterworld.com/view/contact-center-article/the-importance-of-an-omnichannel-contact-center.aspx
