當Facebook基于社交網(wǎng)絡(luò )實(shí)現臉部識別；蘋(píng)果基于移動(dòng)電話(huà)創(chuàng )造語(yǔ)音助手；谷歌基于地圖完成自動(dòng)駕駛，人工智能（AI）在大西洋沿岸遍地開(kāi)花的同時(shí)，天潤融通基于海量電話(huà)語(yǔ)音，實(shí)現了專(zhuān)為呼叫中心而生的語(yǔ)音轉寫(xiě)。

　　“AI”并非一個(gè)新詞。該詞早在20世紀50年代就被提出。2016年，谷歌AlphaGo在與圍棋世界冠軍李世石的對決中，一戰成名，使AI成為科技圈的新風(fēng)向。這陣風(fēng)很快就吹進(jìn)了中國。2017年，AI領(lǐng)域投資金額超580億元，在2016年的基礎上翻了5倍。在此期間，AI各項技術(shù)，包括語(yǔ)音識別、視覺(jué)識別、智能控制等實(shí)踐應用加速發(fā)展，各行各業(yè)積極尋找技術(shù)落地方向，以電話(huà)語(yǔ)音為主的呼叫中心行業(yè)也不例外。

　　“天潤融通早期應用到與AI相關(guān)聯(lián)的技術(shù)是文本轉語(yǔ)音（TTS）。”天潤融通新業(yè)務(wù)實(shí)驗室負責人殷雷，擁有10余年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，是這個(gè)行業(yè)中資深的技術(shù)研究員，一直從事前瞻技術(shù)和產(chǎn)品落地工作。2007年，天潤融通使用TTS技術(shù)做傳真機IVR導航，算是天潤融通智能語(yǔ)音應用的萌芽產(chǎn)品。

　　直到2016年，人工智能發(fā)展進(jìn)程逐漸加快，被視作下一個(gè)對行業(yè)產(chǎn)生重大變革的技術(shù)。“做通信，我們很專(zhuān)業(yè)，但AI技術(shù)才剛有所發(fā)展，我也不知道它具體到底是什么。”盡管當時(shí)殷雷對人工智能的概念好似霧里看花，但這并不影響他對AI技術(shù)的熱忱與探尋，從書(shū)籍、網(wǎng)絡(luò )、各種技術(shù)社區收集了許多零碎的信息，做了1000余條記錄和文摘，有了人工智能和應用實(shí)踐相關(guān)的參考，殷雷才逐漸有了方向。

　　2017年5月，殷雷的團隊找到了人工智能和通信行業(yè)的結合點(diǎn)，抽調公司研發(fā)資源，根據市場(chǎng)需求，做出了第一款真正與AI技術(shù)相關(guān)的產(chǎn)品應用——智能質(zhì)檢，并迅速積累了第一批用戶(hù)。

　　取得這樣的成績(jì)并非易事，當時(shí)技術(shù)和產(chǎn)品都處于探索階段，除了殷雷自己，其他成員都是從別的部門(mén)借調，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的編制成員做研發(fā)運營(yíng)，直到產(chǎn)品有所突破。2018年2月，天潤融通正式成立新業(yè)務(wù)實(shí)驗室，由殷雷擔任實(shí)驗室主任一職。“這意味著(zhù)我們已經(jīng)擁有一個(gè)獨立的組織，專(zhuān)門(mén)探索研究具有前瞻性的技術(shù)和產(chǎn)品，將它落地到呼叫中心行業(yè)，為客戶(hù)的生產(chǎn)性溝通帶來(lái)價(jià)值”，殷雷說(shuō)。

　　經(jīng)過(guò)長(cháng)期的探索實(shí)踐，實(shí)驗室從呼叫中心某一場(chǎng)景需求切入，實(shí)現了AI在呼叫中心的落地，了解天潤融通呼叫中心在A(yíng)I的落地-智能質(zhì)檢主要體現在智能語(yǔ)音轉寫(xiě)（ASR）和對話(huà)機器人應用兩方面。

　　基于引擎做模型訓練，成立語(yǔ)音標注團隊，搭建語(yǔ)音標注系統，根據數據積累優(yōu)化語(yǔ)音轉寫(xiě)率，殷雷和他的團隊用5個(gè)月的時(shí)間，完成天潤融通ASR產(chǎn)品的打磨與提升，但產(chǎn)品的底層技術(shù)從何而來(lái)呢？從制定ASR合作方案到對接基礎供應商，新業(yè)務(wù)實(shí)驗室前后聯(lián)系了11家目標合作伙伴，反復溝通需求，每周約兩個(gè)供應商。按照各家供應商了解試用的進(jìn)度排期，前后測試了一個(gè)多月，最終選定阿里成為技術(shù)合作伙伴。2個(gè)月后，專(zhuān)為呼叫中心而生的語(yǔ)音轉寫(xiě)引擎成功上線(xiàn)。

　　智能機器人在呼叫中心的落地場(chǎng)景尚不明確的情況下，天潤融通并未急于推出產(chǎn)品。在殷雷的印象中，從2015年開(kāi)始，市場(chǎng)中涌現了很多智能客服類(lèi)產(chǎn)品，“但其實(shí)這并不是什么新技術(shù)，只是在今天，機器人誕生了。”殷雷說(shuō)，要作出機器人產(chǎn)品并不難，難在挖掘客戶(hù)的真實(shí)需求，產(chǎn)品到底能帶來(lái)什么價(jià)值。

　　通過(guò)對市場(chǎng)需求的長(cháng)期調研發(fā)現，傳統的呼叫中心運轉都是靠人來(lái)推動(dòng)，但現在遇到成本和效率的瓶頸。一方面，呼叫中心用人成本上升；另一方面，人工效率亟需提升。智能機器人成為呼叫中心突破成本效率瓶頸的有效途徑。

　　最初研究機器人，殷雷主要關(guān)注對話(huà)管理和打斷技術(shù)兩方面。這是因為呼叫中心所產(chǎn)生的語(yǔ)音為自然交互式通話(huà)語(yǔ)音，多輪對話(huà)和打斷情況是電話(huà)溝通最常見(jiàn)的場(chǎng)景。通過(guò)對話(huà)管理控制人機對話(huà)的過(guò)程，對話(huà)管理技術(shù)能讓機器人根據用戶(hù)上一句話(huà)的意思作出反應。而打斷可以幫助機器人在用戶(hù)打斷的情況下，及時(shí)中止本輪對話(huà)，在交互上給用戶(hù)帶來(lái)更自然流暢的體驗。智能機器人的出現，使大量人力從簡(jiǎn)單基礎的工作中解放出來(lái)，如訂餐、參會(huì )信息確認，大量減少人力成本投入，同時(shí)提高工作效率。

　　“智能機器人只是AI在呼叫中心落地的第一步。未來(lái)，天潤融通還將把機器人、座席輔助、數據透視等人工智能應用充分整合，為呼叫中心賦能，為企業(yè)客戶(hù)提供整體的AI解決方案。”殷雷說(shuō)。

　　天潤融通成立于2006年，為企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)的智慧云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，具備工信部頒發(fā)的運營(yíng)資質(zhì)（許可編號：B2-20070013）。天潤融通建設原生架構的云平臺軟件、云網(wǎng)一體的業(yè)務(wù)承載網(wǎng)絡(luò )、全局性高可用的云生態(tài)系統定義智慧云聯(lián)絡(luò )中心，在云聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域建立全面的領(lǐng)先地位，讓聯(lián)絡(luò )中心從此變得“簡(jiǎn)單、可靠、按需、可成長(cháng)”！公司現有員工近300人，公司總部設在北京，并分別在上海、深圳設立華東總部和華南總部。

　　目前，天潤融通服務(wù)的客戶(hù)覆蓋了金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域，包括太平洋保險、百度、去哪兒、美團、瓜子二手車(chē)、貝殼找房等眾多知名企業(yè)，客戶(hù)數量已達上千家。

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