呼叫中心，是CTI技術(shù)的重要應用之一。

　　CTI技術(shù)由傳統的計算機電話(huà)集成技術(shù)發(fā)展而來(lái)，最初是想將計算機技術(shù)應用到電話(huà)系統中，能夠自動(dòng)地對電話(huà)中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過(guò)建立有關(guān)的話(huà)路連接，而向用戶(hù)傳送預定的錄音文件、轉接來(lái)話(huà)等。

　　如今，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著(zhù)目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統的電話(huà)語(yǔ)音，還要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。

　　CTI-Cloud是把計算機電信集成云化，加上通信資源云化、基礎網(wǎng)絡(luò )云化，并且利用人工智能和大數據技術(shù)，提供全云架構的呼叫中心云服務(wù)。

　　當呼叫中心云服務(wù)還未出現，傳統的呼叫中心占據主導地位。企業(yè)需要在本地準備機房，機房放置服務(wù)器，服務(wù)器上部署呼叫中心的軟件，拉中繼線(xiàn)，拉MSTP專(zhuān)線(xiàn)或者是內網(wǎng)。

　　云計算的出現與快速發(fā)展推動(dòng)呼叫中心領(lǐng)域出現了新的變革，呼叫中心云服務(wù)正在引領(lǐng)未來(lái)趨勢，包括：CTI系統全云化、基礎網(wǎng)絡(luò )云化、通信資源云化、座席端設備云化、智能化。

　　隨著(zhù)新興行業(yè)的迅速崛起發(fā)展、業(yè)務(wù)突破地域性的局限大規模跨區域擴張，業(yè)務(wù)覆蓋全國范圍，對資源的需求、網(wǎng)絡(luò )的需求提出了更高的要求。

　　傳統自建的方式，需要匯聚通信資源或者復雜的話(huà)務(wù)調度，需要打通各個(gè)地區、各個(gè)職場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò )，由此帶來(lái)了比較高的復雜度，和比較高的人工與、維護成本與日俱增。

　　云計算的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò )建設的加快，讓云平臺服務(wù)的可靠性、安全性和計算能力都有不錯的發(fā)展，國內大部分地區的網(wǎng)絡(luò )有了極大的提高。

　　某一個(gè)公司，隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展業(yè)務(wù)實(shí)現高速增長(cháng)，有2000座席，分布在全國5個(gè)職場(chǎng)，需要使用全國20個(gè)城市的通信資源。

　　自建方案是：在某一個(gè)城市租憑一個(gè)IDC機房、采購服務(wù)器、采購軟件系統、全國5個(gè)職場(chǎng)和IDC進(jìn)行專(zhuān)線(xiàn)互聯(lián)互通、招聘運維人員，系統+人力成本，合計前期一次性投入超過(guò)3000萬(wàn)。

　　某一天，公司業(yè)務(wù)萎縮，但是采購的系統、軟硬件資源無(wú)法退貨了，這樣照成了大量的成本浪費。同時(shí)，系統的靈活性不足，無(wú)法根據業(yè)務(wù)需求實(shí)現彈性伸縮。

　　當呼叫中心云服務(wù)出現之后，客戶(hù)無(wú)需租憑IDC機房、無(wú)需采購服務(wù)器，直接在云服務(wù)上使用資源，便可以在全國五個(gè)大地區開(kāi)展業(yè)務(wù)。呼叫中心云平臺還能滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)變化帶來(lái)的彈性需求，隨業(yè)務(wù)增減來(lái)擴展或削減云服務(wù)的使用量，從而節省成本。

　　除了成本的考慮，客戶(hù)也可以把更多精力放在自身業(yè)務(wù)，而無(wú)需耗費研發(fā)資源投入到呼叫中心建設中。

　　除了提供客戶(hù)即開(kāi)即用、一點(diǎn)接入全國受理、靈活便捷的高品質(zhì)呼叫中心云服務(wù)之外，CTI-Cloud在語(yǔ)音分析、文本分析等方面也進(jìn)行了探索，例如：智能質(zhì)檢。在呼叫規范性方面，基于大數據分析，推出的RMS風(fēng)控系統，提升電銷(xiāo)行業(yè)的規范化程度。

　　未來(lái)，天潤融通還將在5G、人工智能、大數據方面進(jìn)行一些嘗試，為客戶(hù)提供功能更強大、更加智能的呼叫中心云服務(wù)。