站在客戶(hù)的角度，其實(shí)他們并不關(guān)心企業(yè)是否實(shí)現了全渠道，他們只能到感受自己的需求有沒(méi)有被滿(mǎn)足、服務(wù)體驗好不好。因此，全渠道服務(wù)真正要實(shí)現的是，客戶(hù)在哪，溝通就應該在哪，溝通在哪，客戶(hù)體驗就應該無(wú)縫一致，最大程度減少客戶(hù)時(shí)間成本，體驗流暢。為客戶(hù)創(chuàng )造持續不斷、個(gè)性化的無(wú)縫服務(wù)體驗，天潤融通發(fā)現了一個(gè)優(yōu)秀的全渠道服務(wù)具備的3個(gè)特點(diǎn)：

　　從事財務(wù)工作的張磊想利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習英語(yǔ)，下班后他用電腦找到一家在線(xiàn)教育網(wǎng)校，在線(xiàn)客服根據他的職業(yè)、英語(yǔ)水平為他推薦了三款套餐，還建議他下載App預約試課體驗。他還想貨比三家，回家的路上還在盤(pán)算，到家后打開(kāi)App，發(fā)現之前網(wǎng)頁(yè)端的溝通記錄都不見(jiàn)了。他只好把自己的情況和熱情的客服又說(shuō)了一遍，一番折騰后，剛燃起的學(xué)習熱情被澆滅了一半。

　　糟糕的體驗將客戶(hù)拒之門(mén)外。該公司在服務(wù)上出現了兩個(gè)不可忽視的問(wèn)題：一是在客戶(hù)側，各渠道溝通歷史記錄沒(méi)有打通，造成客戶(hù)切換渠道后無(wú)法再次查看記錄；二是在客服側，歷史溝通信息和客戶(hù)資料沒(méi)有相互打通，造成反復溝通，而真正的全渠道服務(wù)完全可以避免這些。

　　無(wú)縫的渠道溝通，讓客戶(hù)“只說(shuō)一遍”。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心，支持客戶(hù)選擇他們喜歡的渠道與企業(yè)進(jìn)行流暢的咨詢(xún)和服務(wù)溝通，將每個(gè)渠道的會(huì )話(huà)記錄進(jìn)行同步。

　　并為每一位客戶(hù)建立唯一客戶(hù)檔案，根據客戶(hù)身份ID，記錄客戶(hù)與客服系統的所有通話(huà)記錄、會(huì )話(huà)記錄、業(yè)務(wù)記錄。這樣客戶(hù)不論從何時(shí)、何渠道接入，客服都能掌握該客戶(hù)的歷史溝通信息，服務(wù)好客戶(hù)，客戶(hù)也不必再遭受“再重復一遍”的惱火。

　　除此之外，全渠道會(huì )話(huà)記憶功能也能進(jìn)一步縮小客戶(hù)與企業(yè)之間的距離，當同一客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，不論是電話(huà)呼入還是在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)，優(yōu)先轉接給原服務(wù)過(guò)的客服，讓客戶(hù)體驗無(wú)縫一致的服務(wù)。

　　客戶(hù)對服務(wù)最大的期待是什么？幫他解決問(wèn)題。當客戶(hù)需要遠程指導時(shí)，在線(xiàn)客服立即發(fā)送截圖配合說(shuō)明。當客戶(hù)不理解其中一個(gè)步驟時(shí)，語(yǔ)音客服及時(shí)撥打電話(huà)進(jìn)行解釋。

　　例如上文中，如果客戶(hù)想再進(jìn)一步了解三類(lèi)套餐的詳情，在線(xiàn)客服則可以征得客戶(hù)的同意，發(fā)起電話(huà)溝通，介紹三款套餐的特點(diǎn)、課程設置、師資等情況，積極熱情的服務(wù)，才能贏(yíng)得客戶(hù)。電話(huà)永遠是最高效的溝通方式。在線(xiàn)和語(yǔ)音，兩手都要硬！

　　發(fā)起與客戶(hù)的電話(huà)溝通，并不像在線(xiàn)客服那么簡(jiǎn)單。語(yǔ)音通話(huà)比在線(xiàn)溝通技術(shù)要求更高，需要專(zhuān)業(yè)的呼叫中心技術(shù)作為底層能力基礎，才能實(shí)現不同方式的靈活轉換。

　　呼叫中心涉及軟硬件、計算機電話(huà)集成、通信資源調度等多方面專(zhuān)業(yè)技術(shù)，整體系統難度大、穩定性要求極高，一般需要配備專(zhuān)業(yè)的運維人員或者服務(wù)商保障日常運營(yíng)。天潤融通擁有十余年呼叫中心經(jīng)驗，打造出行業(yè)專(zhuān)業(yè)化呼叫中心，提供應用軟件、系統平臺、網(wǎng)絡(luò )管理、通信管理全套服務(wù)；基于全云化的服務(wù)架構，處理通話(huà)近1000萬(wàn)次/日，系統可用性達到99.99%。

　　一家主營(yíng)金融產(chǎn)品搜索、比價(jià)及申請業(yè)務(wù)的金融服務(wù)公司，將多個(gè)微信公眾號作為客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)的渠道。天潤融通幫助該公司在語(yǔ)音、電話(huà)協(xié)同方面，實(shí)現客服可直接點(diǎn)擊客戶(hù)資料頁(yè)面的客戶(hù)號碼直呼客戶(hù)。一滿(mǎn)足了當客戶(hù)在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí)，遇到復雜問(wèn)題，在線(xiàn)客服能夠立刻撥打電話(huà)解釋的需求；二滿(mǎn)足了客服能夠主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)起在線(xiàn)溝通，如果客戶(hù)錯過(guò)消息，客服可切換電話(huà)與客戶(hù)取得聯(lián)系的需求。

　　全渠道服務(wù)不僅實(shí)現了全渠道的接入，還強調全渠道的融合。天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心，解決了客戶(hù)唯一身份在不同渠道下的識別問(wèn)題，實(shí)現了“以客戶(hù)為中心”的多渠道信息整合；其次，實(shí)現了不同渠道接入的混合排隊和座席統一狀態(tài)管理，提高了座席的資源利用率和工作效率。

　　在工單中心，全渠道生成的工單可以按照預置流程流轉，也可以客服根據實(shí)際需求拖拽可視化圖形手動(dòng)配置，流轉節點(diǎn)自由調節，充分覆蓋企業(yè)所有業(yè)務(wù)運營(yíng)需求。當同一客戶(hù)在不同渠道生成工單，按照“客戶(hù)唯一”將所有工單記錄集中在客戶(hù)資料上，避免產(chǎn)生重復工單，優(yōu)化內部效率，同時(shí)也給客戶(hù)提供更為全面而周到的服務(wù)。工單管理無(wú)縫。

　　智慧云聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)提供多維度、深層次數據分析和監控功能。在數據監控上，對座席呼叫量、隊列排隊、可用座席、空閑座席、IVR、接通率等運營(yíng)關(guān)鍵指標進(jìn)行實(shí)時(shí)監控。報表功能支持已有豐富字段與自定義字段，涵蓋聯(lián)絡(luò )中心運行數據、客戶(hù)資料、工單等各項指標，支持數據下鉆，進(jìn)一步展示隊列、客服數據情況。基于監控與數據分析，聯(lián)絡(luò )中心管理者及時(shí)調整運營(yíng)策略，保障聯(lián)絡(luò )中心高效運轉。

　　天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò )中心為企業(yè)提供全渠道、工單、數據分析、實(shí)時(shí)監控的全面服務(wù)支撐。基于金融、保險、汽車(chē)、教育、旅游、本地生活、企業(yè)服務(wù)、房產(chǎn)等十多個(gè)領(lǐng)域行業(yè)經(jīng)驗，天潤融通以企業(yè)的客戶(hù)溝通需求為主導，努力實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)溝通的簡(jiǎn)單與高效，發(fā)揮全渠道服務(wù)真正價(jià)值。