此次研討會(huì )的主講人是來(lái)自于平安金服的創(chuàng )新市場(chǎng)部總監王曉艷女士Iris，王曉艷女士擁有十余年在金融、互聯(lián)網(wǎng)以及信息科技類(lèi)行業(yè)的豐富技術(shù)和銷(xiāo)售管理經(jīng)驗，特別對精準營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有特別獨特的專(zhuān)家視角，多年來(lái)她帶領(lǐng)技術(shù)和銷(xiāo)售團隊為國內多家大型銀行，保險，互聯(lián)網(wǎng)公司，構建了全渠道智能客服的解決方案。另一位主講人是來(lái)自Genesys的系統架構師徐珩Sky，Sky曾就職于A(yíng)vaya，易訊，51job等知名企業(yè)，對聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)發(fā)展與行業(yè)應用有深入的觀(guān)察和自己獨到的見(jiàn)解。

　　呼叫中心轉型的過(guò)程中會(huì )遇到一些困境，比如維護成本高，擴容難、客戶(hù)不滿(mǎn)意、不能實(shí)現全渠道交互、人工智能客服無(wú)法歇腿工作等等，很多客戶(hù)在這些轉型過(guò)程中都會(huì )遇到難以解決的問(wèn)題。客戶(hù)體驗管理是急流勇進(jìn)，銳意創(chuàng )新的科學(xué)，迎接AR與5G時(shí)代，企業(yè)需要大膽突破，也需要系統與專(zhuān)業(yè)的平安轉型。全球客戶(hù)體驗的領(lǐng)導者Genesys，支持中國企業(yè)大力開(kāi)拓海外市場(chǎng)，實(shí)現全渠道體驗，收獲智能與人工的最優(yōu)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　接下來(lái)，讓我們把時(shí)間交給王曉艷女士。

　　王曉艷：各位朋友大家好！我是來(lái)自平安金服的王曉艷，今天很高興借助這個(gè)平臺和我們Genesys的朋友們一起回顧一下我們平安集團聯(lián)絡(luò )中心的演進(jìn)和規劃。

　　下面給大家介紹一下我們平安集團聯(lián)絡(luò )中心的具體情況。中國平安是致力于成為國際領(lǐng)先的個(gè)人金融生活的服務(wù)提供商，堅持科技引領(lǐng)金融，金融服務(wù)生活的理念。在這個(gè)理念下，平安也經(jīng)歷了從1.0到2.0，到3.0的發(fā)展過(guò)程。1.0主要是在我們自己的平臺上去銷(xiāo)售自己的金融產(chǎn)品，包括銀行，保險，投資理財。到了2.0之后，我們就開(kāi)放了市場(chǎng)，也就是說(shuō)在我們的整個(gè)平安的平臺上，引入了第三方的金融產(chǎn)品。到了3.0之后，我們更多的是希望把科技的一些理念，科技金融的理念引入到整個(gè)平安的銷(xiāo)售平臺上，聚焦大金融資產(chǎn)和大醫療健康這兩大產(chǎn)業(yè)，圍繞著(zhù)保險、銀行、資產(chǎn)管理，還有互聯(lián)網(wǎng)金融四個(gè)模塊，打造全生態(tài)的金融服務(wù)平臺。在這個(gè)發(fā)展歷史過(guò)程中，我們可以看出平安的業(yè)務(wù)復雜度是直接線(xiàn)上升的，我們的業(yè)務(wù)種類(lèi)增加，對于平臺的要求也會(huì )越來(lái)越高。所以整個(gè)業(yè)務(wù)的融合性有待上升，對整個(gè)后續的服務(wù)平臺也提出了更高的要求，比如多媒體，全渠道，生態(tài)協(xié)同等等，這是我們整個(gè)平安發(fā)展的歷史。

　　然后，在為大家介紹一下平安金服在整個(gè)平安集團中的作用。平安金服全稱(chēng)是深圳平安綜合金融服務(wù)有限公司，是整個(gè)平安集團的線(xiàn)上個(gè)人綜合金融經(jīng)營(yíng)服務(wù)平臺，平安金服和平安科技是支撐我們所有整個(gè)集團65家集團專(zhuān)業(yè)公司的兩個(gè)共享平臺。平安金服聚焦在哪里呢？主要是服務(wù)、銷(xiāo)售和戰略三個(gè)層面。業(yè)務(wù)的內容就涵蓋了今天主講的客戶(hù)服務(wù)的內容，還有客戶(hù)管理，共享服務(wù)，戰略協(xié)同和產(chǎn)品銷(xiāo)售等等，為1.66億的平安用戶(hù)提供服務(wù)。

　　平安金服的三個(gè)模塊，集中在服務(wù)、銷(xiāo)售和戰略。我先簡(jiǎn)單講一下這三個(gè)模塊的內容，集團要求我們?yōu)榧瘓F管住錢(qián)，管住權，管住人，提供好的服務(wù)，控制好風(fēng)險，分布在三大模塊中，比如管住錢(qián)，就是我們所有的財務(wù)服務(wù)，是在金服做的。管住人是我們的人工服務(wù)，管住權是我們的印章服務(wù)，控制風(fēng)險主要是我們的一些文檔合同的采購服務(wù)。還有就是我們最大的一塊，要提供良好的服務(wù)中心，也是我們的旗幟和品牌，就是95511的客服中心，建設的需求，運營(yíng)管理，人員的管理，服務(wù)的種類(lèi)，服務(wù)的渠道，全部由平安金服為我們所有的1.66億客戶(hù)來(lái)提供的。

　　另外一個(gè)模塊就是銷(xiāo)售模塊，平安主要是銷(xiāo)售型的公司，我們有遠程銷(xiāo)售的工具，電話(huà)銷(xiāo)售，或者是我們的多媒體銷(xiāo)售渠道現在也會(huì )增加，用服務(wù)的方式做銷(xiāo)售也是平安銷(xiāo)售的一個(gè)特點(diǎn)。另外，從戰略層面來(lái)講，因為平安的業(yè)務(wù)線(xiàn)有很多，有不同的業(yè)務(wù)公司，在不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)上，我們可以跨渠道，跨行業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售，要求我們的業(yè)務(wù)能夠適應所有的業(yè)務(wù)種類(lèi)的遷移。另外一個(gè)就是在日新月異的多媒體發(fā)展的情況下，不僅僅要適應自己平安APP的還有電話(huà)的渠道，還要適應現在社會(huì )媒體，像微信，或者是微博，或者是支付寶等社會(huì )媒體的模式，主要是我們平安金服大的一個(gè)方向。

　　今天主要聚焦的主題，是我們的客服中心——95511客服中心。整個(gè)95511客服中心大概有一萬(wàn)多人，但是今年可能會(huì )刪減，主要因為我們智能化的應用對于人員會(huì )有一些降低的要求，當然業(yè)務(wù)的內容也會(huì )從很多電話(huà)的渠道，變?yōu)榫�(xiàn)上的渠道。95511的客服涵蓋了產(chǎn)險，壽險，銀行，信用卡，政權等10大業(yè)務(wù)線(xiàn)，業(yè)務(wù)節點(diǎn)超過(guò)了2000多個(gè)，截止到2018年，我們整個(gè)全年的接觸客戶(hù)是5億次左右，其中一半是在線(xiàn)上來(lái)解決的，另外一半是我們電話(huà)渠道來(lái)解決的。在95511客服這塊，主要是我們做服務(wù)，也重視整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，除了電話(huà)銷(xiāo)售之外，我們會(huì )為整個(gè)銀行提供催收服務(wù)，2018年銀行催收服務(wù)的金額大概在400億左右。

　　看一下銷(xiāo)售模塊，其他模塊不具體講了，主要是講平臺的演進(jìn)過(guò)程相關(guān)的業(yè)務(wù)內容，因為這些業(yè)務(wù)內容的變化會(huì )大大影響到我們最后對于平臺的一個(gè)選擇，以及對平臺的要求。再看銷(xiāo)售線(xiàn)上，我們電話(huà)平臺會(huì )做一些電話(huà)銷(xiāo)售，多媒體平臺也會(huì )做一些多媒體平臺的銷(xiāo)售內容。現在這樣看，我們在服銷(xiāo)的過(guò)程中，2018年整體的服銷(xiāo)數據應該是整個(gè)集團接近1800億左右，這樣的銷(xiāo)售數據對于我們的戰略有很大的關(guān)系。我們在同一個(gè)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)線(xiàn)上，可以銷(xiāo)售不同其他業(yè)務(wù)線(xiàn)的產(chǎn)品，這就是我們整個(gè)銷(xiāo)售的跨渠道產(chǎn)品的內容。

　　這是我們的戰略層面，對于跨渠道的一個(gè)要求，我們現在有個(gè)金會(huì )和團金會(huì )，要求在整個(gè)平安集團建立統一的銷(xiāo)售平臺。我今天主要的內容，就是先介紹一下我們整個(gè)平安集團的發(fā)展過(guò)程，以及在這個(gè)過(guò)程當中業(yè)務(wù)發(fā)生的非常巨大的變化，我們從以上的這些介紹，服務(wù)的客戶(hù)數據，每年接觸量，以及銷(xiāo)售的數據，可以看得出來(lái)整個(gè)平安的特點(diǎn)，就是我們的客戶(hù)非常多，服務(wù)的公司也非常多。我們對于客戶(hù)進(jìn)來(lái)的每個(gè)接觸點(diǎn)，也是五花八門(mén)的，對于業(yè)務(wù)的復雜度要求也非常高。所以，從前傳統的服務(wù)工具和平臺，是沒(méi)有辦法滿(mǎn)足我們現在目前業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。對集團來(lái)講，現在的平臺要進(jìn)行下一步的改造，對平臺提出了更高的要求，比如說(shuō)這個(gè)平臺一定是全開(kāi)放的平臺，可以跟各個(gè)業(yè)務(wù)系統進(jìn)行對接，因為我們的平臺不僅有平安自己的產(chǎn)品，還有第三方的產(chǎn)品，還有多媒體的渠道，所以我們要支持多媒體全渠道的方式，跨平臺。對于這樣的要求，還有穩定性一定要高，這是毋庸置疑的。在這樣的業(yè)務(wù)要求發(fā)展前提下，要求我們對服務(wù)平臺來(lái)進(jìn)行大的改造，這個(gè)改造的內容，Genesys也會(huì )陪著(zhù)我們做了大量的測試，方案論證，這個(gè)過(guò)程也是非常長(cháng)的，到現在我們平臺已經(jīng)有1萬(wàn)多坐席的規模。

　　接下來(lái)，將由徐珩，具體闡述一下我們當時(shí)選擇的一個(gè)過(guò)程，謝謝！

　　徐珩：下面由我給大家介紹一下平安的聯(lián)絡(luò )中心，以及我們的發(fā)展和歷史。首先，平安做了19-20年的呼叫中心，最早的平臺并不是用Genesys，2000年的呼叫中心是用國內一個(gè)友商的平臺。Genesys賦能平安是在2002年。2004年我開(kāi)始進(jìn)入呼叫中心這個(gè)行業(yè)，同年開(kāi)始為平安金服提供技術(shù)支持，直到現在，大約是15年左右，可能比部分平安現有的呼叫中心的支持人員的時(shí)間更長(cháng)。所以，今天講平安，我應該有一定的代表性和說(shuō)服力。

　　我們再看一下平安的發(fā)展，有一個(gè)很重要的時(shí)間點(diǎn)就是2005年，平安整個(gè)集團呼叫中心的轉型，分為壽險和產(chǎn)險，2005年做了集團總的選型，當時(shí)是很多家廠(chǎng)商一起在進(jìn)行，平安采用了當時(shí)的黃金組合“AGE”，規模大概是500坐席左右，后來(lái)發(fā)展的95511平臺有上萬(wàn)坐席，可見(jiàn)發(fā)展非常快和迅速。后面還有很多時(shí)間軸，我就不詳細介紹了，比較重要的，平安有“1號通”，平安有很多業(yè)務(wù)線(xiàn)，95511把所有的平臺都打通，其中包括前面介紹的壽險，產(chǎn)險，信用卡，2009年收購了深發(fā)，把坐席也接入進(jìn)來(lái)，因為當時(shí)號碼特別多，非常難記，所以2010年的時(shí)候啟動(dòng)了“1號通”就把所有的熱線(xiàn)都由95511來(lái)統一服務(wù)。2016年進(jìn)行了選型，然后進(jìn)行了SIP化改造，通過(guò)廠(chǎng)商互相的討論，方案的借鑒，還有POC，最后決定采用以Genesys為主的方案改造，包括現在的全渠道，AI集成等等，這便是Genesys和平安之間的歷史。

　　平安平臺的搭建當中，有一個(gè)很有特色的業(yè)務(wù)叫視頻呼叫中心，平安的視頻呼叫中心從2008年就已經(jīng)開(kāi)始做內部的儲備，當時(shí)已經(jīng)采用了GenesysSIP，中國第一套的SIP平臺的搭建是在平安的體系中，可以看到平安對于新科技，新技術(shù)吸收程度是非常快的。雖然平臺是在2007年、2008年開(kāi)始做內部的科研，大概2010年左右的時(shí)候平安就提出了第一個(gè)多媒體機柜，在機柜上做視頻的業(yè)務(wù)，還可以做銀行開(kāi)卡轉賬等等業(yè)務(wù)。

　　這是大體的架構，是基于Genesys平臺統一的接入。剛才提到平安的開(kāi)發(fā)，開(kāi)放性，這個(gè)平臺佐證了這一點(diǎn)，平安有很大的開(kāi)發(fā)能力，視頻的終端，無(wú)論是客戶(hù)側的，包括現在他們的APP上的視頻終端，坐席的視頻終端都是平安自己開(kāi)發(fā)和研制的，有非常好的自主的研發(fā)能力，產(chǎn)權也在平安手上，只是通過(guò)Genesys的路由來(lái)做分配，還有注冊，監控，管理，但是終端的視頻媒體流的處理，還是由平安自行研發(fā)來(lái)實(shí)現的。

　　2016年，平安呼叫中心的規模已經(jīng)在6000到8000坐席以上，由于A(yíng)GE這個(gè)平臺有些性能，為了高可抗性，平安95511平臺是在四套，Avaya，Genesys和Edify，分別部署在兩地，當時(shí)我們在選型中發(fā)現了平安的很多問(wèn)題，比如機會(huì )特別多，機房的位置特別多，電力消耗比較大等等，由于網(wǎng)關(guān)的原因造成的設備非常龐大和臃腫的時(shí)候，還包括對于下代的選型，還有更多的全媒體應用，平安就引入了SIP化改造，這個(gè)架構圖就是當時(shí)非常復雜的四套AGE平臺的一個(gè)架構。

　　在這個(gè)選型當中，我這里列出了平安，包括Genesys，還有其他友商提出的要求，左邊主要是現有平臺的一些架構，即剛才說(shuō)的黃金組合AGE，是三個(gè)廠(chǎng)商，中間可能會(huì )出現一些集成的問(wèn)題，包括廠(chǎng)商之間不知道誰(shuí)方的故障，可能會(huì )推到對方，平安碰到了很多這樣的問(wèn)題。如果在座有客戶(hù)還是使用AGE平臺，也有可能會(huì )碰到類(lèi)似的問(wèn)題，包括剛才說(shuō)的設備的龐大，用電量，還有故障點(diǎn)，還有老的平臺只有語(yǔ)音的，這些都是我們去做SIP化的驅動(dòng)點(diǎn)。右面是對我們提出新平臺所具備能力的要求，首先非常重要的就是穩定可靠，需要非常穩定的系統，因為我們金融行業(yè)如果故障超過(guò)多長(cháng)時(shí)間，保監會(huì )、銀監會(huì )的過(guò)來(lái)人是要進(jìn)行調查的，問(wèn)題是非常大的。第二是要求成本降低，我們需要在新的平臺和老平臺中間，在搬遷過(guò)程中影響要最小。還有一個(gè)非常重要的，就是平滑過(guò)度，任何呼叫中心呼入平臺是不能中斷的，要求我們做到非常平滑的過(guò)度，包括災備等需求，這是平安在選型中對我們所有廠(chǎng)商提出的要求和能力。

　　剛才是對我們的要求，這個(gè)是目標就是把現在基于TDM+CTI架構，需要轉向SIP架構，目標也非常簡(jiǎn)單，需要更加開(kāi)放，有一個(gè)詞叫OPEN，不被單一平臺所綁定。包括話(huà)機，甚至有些錄音設備，都不能被鎖定，這是當時(shí)這個(gè)平臺改造非常大的目標，不能因為選用了某一種網(wǎng)關(guān)設備或者平臺設備，其他就必須要完全配套，完全采用那家公司的設備，當時(shí)是不被同意的。我們當時(shí)做選型的時(shí)候，做了很多輪SIP兼容性的測試和屏蔽，提供了非常多的證明資料，測試文檔，還有壓測報告等等。

　　平安在選擇Genesys SIP中，一個(gè)非常重要的原因是在Genesys提出的改造方案中，不需要對軟件化進(jìn)行重新開(kāi)發(fā)，適配，無(wú)需要對報表做太多的修改，主體的報表不用修改，因為不論是在傳統的T-Server，ACD的CTI的架構還是標準的SIP架構，Genesys的報表，配制，軟件化接口都是完全不變的。整個(gè)改造最大的量主要是在A(yíng)vaya的改造，因為Avaya基本上是沒(méi)有辦法利用的，之前的Avaya是基于傳統廠(chǎng)商特定的腳本技術(shù)，還有另外是話(huà)機的搬遷，早期基于H323的話(huà)機轉成基于SIP的話(huà)機，這個(gè)花的時(shí)間比較多。但是從總體看，Genesys的解決方案的時(shí)間是最短的，集成的成本也是最低的，相對搬遷平滑過(guò)度的風(fēng)險也是最低的。

　　我們在SIP平滑改造中設計的步驟，其中包括了分層的設備，剛才我們講到平安95511平臺有上萬(wàn)的坐席，但是坐席分散在很多地方，這個(gè)時(shí)候需要做非常好的分層架構來(lái)作為系統的性能，還有HA可靠性，我們做了Avaya分層和坐席的分層。同時(shí)，2016年開(kāi)始做了Edify，GVP的改造，第一步改造在平安內部叫首層菜單，對于我們普通客戶(hù)了解到，平安應該是第一個(gè)，或者是最早的幾家之一，就是把所謂的按鍵IVR，傳統的TDMR變成了ASR的IVR交互，我們在內部也可以叫智能導航，再根據語(yǔ)音輸入的情況轉到不同的業(yè)務(wù)線(xiàn)里。最近一兩年是做軟路由的改造，平安從2005年重新搭建了平臺開(kāi)始，有很多還用的是ACD的硬路由，2016年開(kāi)始進(jìn)行軟路由改造，集體分配，由Genesys全部統一的分配。我們做了三步驟，來(lái)保證GenesysSIP平臺的改造。

　　Genesys非常樂(lè )意發(fā)揮優(yōu)長(cháng)可以和平安的科技一起把平安的客戶(hù)體驗云平臺打造成一個(gè)超大規模的，支持全智能的，全AI的，統一客戶(hù)體驗云平臺。
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