展望未來(lái)，服務(wù)共享或成趨勢(shì)，平臺(tái)與技術(shù)合力賦能，實(shí)現(xiàn)資源、服務(wù)與企業(yè)客服需求的快速響應(yīng)，為企業(yè)提供一站式解決方案，讓服務(wù)更高效！
遠(yuǎn)傳創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理黃金豐發(fā)表《智能交互技術(shù)在共享服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用》，深度解析行業(yè)發(fā)展前景。
客服中心的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，客服中心也迎來(lái)了翻天覆地的變化。而在每一個(gè)充滿(mǎn)變化的當(dāng)下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，榮耀與艱辛同在。
對(duì)于客服中心來(lái)說(shuō)，有四大問(wèn)題是始終繞不過(guò)去的。
首先，是生產(chǎn)力的問(wèn)題。人口紅利逐漸消失，客服人力需求反而以逐年20%至30%的速度遞增，勞動(dòng)力短缺成為客服行業(yè)的主要矛盾。
從人口出生率來(lái)看，自2000年開(kāi)始，適齡工作人群數(shù)量大幅下降，之后每年的下降數(shù)量穩(wěn)定在1500-1700萬(wàn)。近五年人口出生率的統(tǒng)計(jì)分析，未來(lái)5-10年，中國(guó)適齡勞動(dòng)力可能進(jìn)入新低谷。人力稀缺、培養(yǎng)成本高，使得客服產(chǎn)能短缺問(wèn)題日益嚴(yán)峻。
其次，是客戶(hù)群體對(duì)于服務(wù)需求的提升。隨著時(shí)代的發(fā)展，主要消費(fèi)群體從70、80后轉(zhuǎn)移至現(xiàn)在的90、00后，他們對(duì)服務(wù)自身的感知發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)習(xí)慣開(kāi)始有所不同，更傾向于便捷的全渠道接入；VR、AI等新技術(shù)的嘗試等等。
第三，企業(yè)對(duì)于客服中心的需求定義也發(fā)生了變化。越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)其定位已經(jīng)由一個(gè)純粹的“成本中心”，轉(zhuǎn)化為一種新型的“價(jià)值中心”，打通業(yè)務(wù)、品牌、數(shù)據(jù)、服務(wù)和管理相互間的壁壘，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。
最后，是技術(shù)的更新迭代。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的快速演進(jìn)，這些新技術(shù)一方面能夠快速賦能客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，但另一方面，也讓企業(yè)選擇的復(fù)雜程度大幅度增加。
“智能+”賦能客服行業(yè)
近年來(lái)，黨和國(guó)家高度重視大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等新技術(shù)的發(fā)展，陸續(xù)發(fā)布多項(xiàng)政策推動(dòng)新技術(shù)向經(jīng)濟(jì)社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域廣泛滲透。
而客服行業(yè)作為連接政府與百姓、企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)鍵橋梁，也被提出了創(chuàng)新化、精準(zhǔn)化、便捷化、數(shù)字化等多項(xiàng)要求。國(guó)家政策的不斷利好必將促進(jìn)數(shù)字客服的快速發(fā)展。
在新客戶(hù)和新企業(yè)對(duì)客服行業(yè)新需求的拉動(dòng)下，以新技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力的數(shù)字客服行業(yè)發(fā)展情況向好，行業(yè)臨近爆發(fā)拐點(diǎn)。
2019年兩會(huì)上，李克強(qiáng)總理在回答記者問(wèn)時(shí)首次提出了“智能+”概念，在人工智能連續(xù)三年出現(xiàn)在總理的報(bào)告后，“智能+”的概念首次被寫(xiě)入到政府工作報(bào)告中。
近幾年，人工智能技術(shù)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)中尋找落地應(yīng)用場(chǎng)景成為核心要義，將人工智能技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)經(jīng)營(yíng)模式及業(yè)務(wù)流程產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性融合，讓技術(shù)助推產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
智能交互能為客服中心帶來(lái)什么
人工智能概念爆發(fā)伊始，算法、算力、數(shù)據(jù)就作為最重要的三要素被人們津津樂(lè)道；而進(jìn)入落地階段后，智能交互、人臉識(shí)別等AI落地的應(yīng)用和服務(wù)成為了最大的熱門(mén)。
今年華為、阿里等科技巨頭相繼推出“鯤鵬920”、“含光800”等一系列具備強(qiáng)勁性能的芯片，在芯片、數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)設(shè)備上，現(xiàn)已擁有強(qiáng)大的資源儲(chǔ)備鋪設(shè)。
客服中心實(shí)質(zhì)上就是幾十個(gè)智能交互的場(chǎng)景，當(dāng)技術(shù)應(yīng)用到這些場(chǎng)景中，可通過(guò)智能中臺(tái)、智能語(yǔ)音、智能業(yè)務(wù)助手等多項(xiàng)產(chǎn)品展現(xiàn)，快速形成符合客戶(hù)需求的模型，以投入到客服中心的應(yīng)用。
云時(shí)代下的服務(wù)共享
共享概念現(xiàn)已非常普及，而且從“物品共享”升級(jí)成“信息共享”、“知識(shí)共享”。這種市場(chǎng)資源的再分配，極大程度上協(xié)調(diào)了我們的生活資源，豐富了我們的思維方式。
回到客戶(hù)服務(wù)行業(yè)，共享概念也可融會(huì)貫通，共享服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。遠(yuǎn)傳的云共享服務(wù)平臺(tái)就完美演繹了共享服務(wù)這一概念，從技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、人力等方面進(jìn)行能力共享，賦能于不同的行業(yè)、不同的客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景，讓服務(wù)變得更加便捷、高效。
遠(yuǎn)傳云共享服務(wù)平臺(tái)可有效實(shí)現(xiàn)資源、服務(wù)與企業(yè)客服需求的快速響應(yīng)。平臺(tái)支持培訓(xùn)、人工智能等基礎(chǔ)能力，同時(shí)開(kāi)放與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用，提供機(jī)器人免費(fèi)租用等。開(kāi)放地把整個(gè)客戶(hù)服務(wù)提供給企業(yè)，讓客戶(hù)第一時(shí)間體驗(yàn)新一代客服中心，更好地把生產(chǎn)力、運(yùn)營(yíng)理念、管理理念，與知識(shí)穿透的各種方式相融合，為企業(yè)提供一站式解決方案。
遠(yuǎn)傳將用自有的智能化產(chǎn)品賦能行業(yè)，也以行業(yè)先進(jìn)模式來(lái)促進(jìn)研發(fā)效率的提升。隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)技術(shù)的更新迭代不容小覷，希望新技術(shù)、新能力，能夠真正服務(wù)于各行各業(yè)，賦予產(chǎn)業(yè)新生命，開(kāi)創(chuàng)新市場(chǎng)。一起用創(chuàng)新的客戶(hù)服務(wù)方式，創(chuàng)造美好的客戶(hù)體驗(yàn)。
