捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成

　　捷通華聲深圳分公司副總經(jīng)理朱珀成分享到，經(jīng)過(guò)近10年的技術(shù)打磨與實(shí)踐應用，人工智能在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )與服務(wù)行業(yè)已經(jīng)形成很多較為成熟的解決方案和實(shí)用的落地場(chǎng)景。目前，捷通華聲已構建了全方位智能客服解決方案——靈云AICC。

　　以下是AI技術(shù)在呼叫中心經(jīng)典應用分享。

　　靈云智能客服系統，應用語(yǔ)音識別、語(yǔ)義理解和語(yǔ)音合成等AI技術(shù)，可通過(guò)電話(huà)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP、實(shí)體機器人等多渠道，用擬人化的語(yǔ)音、文字等方式與客戶(hù)進(jìn)行對話(huà)交流。通過(guò)準確識別客戶(hù)語(yǔ)音，以及上下文理解語(yǔ)義，承接客戶(hù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

　　呼叫中心語(yǔ)音數據是8K采樣率，相對來(lái)講失真率要高一些，對語(yǔ)音識別技術(shù)水平要求高。捷通華聲擁有十余年的語(yǔ)音識別技術(shù)沉淀和數據積累，對金融、電信、政務(wù)等行業(yè)都有通用的基礎模型。可根據企業(yè)業(yè)務(wù)，定制語(yǔ)言模型、聲學(xué)模型，做針對性訓練，進(jìn)一步提升語(yǔ)音識別準確率。針對地方性方言特點(diǎn)，靈云智能語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)能夠支持粵語(yǔ)四川話(huà)閩南話(huà)等方言識別。

　　準確理解客戶(hù)問(wèn)題，是系統能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。靈云智能客服搭載行業(yè)領(lǐng)先的語(yǔ)義理解技術(shù)，應用深度學(xué)習算法，具備上下文語(yǔ)義分析、模糊問(wèn)題引導、敏感詞匯識別、智能糾錯等功能，能更準確的理解客戶(hù)問(wèn)題。靈云智能客服還具備自學(xué)習功能，可本地化訓練專(zhuān)屬語(yǔ)義模型，進(jìn)一步提升問(wèn)答準確率。

　　朱珀成分享了靈云智能客服的經(jīng)典應用場(chǎng)景。捷通華聲應邀為某市“市長(cháng)在線(xiàn)”項目做智能化改造，智能語(yǔ)音導航系統將不同的委辦局都集中在一個(gè)大平臺上。市民撥打“12345”進(jìn)行提問(wèn)后，由系統進(jìn)行智能回答。如果遇到一些投訴或業(yè)務(wù)處理等請求，可以靈活轉給人工服務(wù)平臺。此外，系統還會(huì )自動(dòng)從用戶(hù)對話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識點(diǎn)，不斷完善知識庫并進(jìn)行自學(xué)習訓練，進(jìn)一步提升系統理解力和問(wèn)答準確率。智能化“市長(cháng)在線(xiàn)”上線(xiàn)后，成功解決了市民撥打后的占線(xiàn)問(wèn)題，減輕了12345平臺服務(wù)壓力，獲得了市民一致好評。

　　靈云AICC致力于為客戶(hù)提供一站式智能應用解決方案。通過(guò)將智能客服、智能語(yǔ)音外呼、智能機器人等服務(wù)獲取的用戶(hù)數據統一匯集到私有云端，進(jìn)行語(yǔ)音轉寫(xiě)及文本大數據挖掘與分析，為客戶(hù)提供離線(xiàn)語(yǔ)音質(zhì)檢和實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助等功能，進(jìn)一步提升客服中心服務(wù)質(zhì)量。

　　離線(xiàn)語(yǔ)音質(zhì)檢是客服中心采用比較廣的一項服務(wù)，根據制定的業(yè)務(wù)規則與計劃，對通話(huà)內容中的標準話(huà)術(shù)、語(yǔ)速、靜音、禁忌語(yǔ)、服務(wù)流程、服務(wù)規范等進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢。

　　某國企引進(jìn)捷通華聲智能語(yǔ)音分析系統，將通話(huà)全量轉寫(xiě)為文字并用規則進(jìn)行自動(dòng)打分，質(zhì)檢覆蓋率從3%提升至100%，全面督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量，有效提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　靈云智能語(yǔ)音分析系統還能為客戶(hù)提供“實(shí)時(shí)坐席輔助”服務(wù)，能夠在坐席服務(wù)出現異常時(shí)（比如違規承諾），給予實(shí)時(shí)提醒；對于客戶(hù)提出的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，給予實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助。

　　某大型保險公司采用了捷通華聲定制的坐席實(shí)時(shí)話(huà)術(shù)輔助系統，服務(wù)近萬(wàn)名坐席。如果坐席出現未按流程對話(huà)、保單免責條款未說(shuō)明、假冒促銷(xiāo)等情況，系統會(huì )實(shí)時(shí)發(fā)出違規提醒；系統也會(huì )實(shí)時(shí)分析客戶(hù)說(shuō)話(huà)內容，給予坐席產(chǎn)品類(lèi)型建議、險種內容、挽回話(huà)術(shù)、常見(jiàn)業(yè)務(wù)知識等話(huà)術(shù)輔助。系統上線(xiàn)后，有效規范了保險電銷(xiāo)服務(wù)，降低了新人成單難度，提升了整體電銷(xiāo)成單率。

　　借助靈云智能語(yǔ)音分析系統提供的業(yè)務(wù)異常挖掘、重復來(lái)電軌跡、投訴等客戶(hù)行為分析功能，系統使用者能夠準確定位客戶(hù)投訴、客戶(hù)流失等問(wèn)題，通過(guò)提供精準服務(wù)，有效提升客服中心服務(wù)效益。此外，系統還能夠對用戶(hù)數據進(jìn)行不同維度整合，豐富用戶(hù)標簽，完善客戶(hù)畫(huà)像，幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)打造以數據為基礎的精準營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。

　　最后，給大家介紹下我們公司，捷通華聲成立于2000年，專(zhuān)注智能語(yǔ)音、智能視覺(jué)、智能語(yǔ)義、大數據分析等人工智能技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化應用，是國內領(lǐng)先的全方位AI技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)提供商。

　　靈云AICC已廣泛服務(wù)于中國農業(yè)銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、中國郵政、太平洋保險、中國人壽、中國國航、深圳航空、稅務(wù)局等數百家客戶(hù)，覆蓋金融、電信、能源、政企等各領(lǐng)域。

　　捷通華聲始終倡導“合作共贏(yíng)”的發(fā)展理念，長(cháng)期以來(lái)與各領(lǐng)域行業(yè)伙伴建立了穩固的合作關(guān)系。我們歡迎更多的合作伙伴加入進(jìn)來(lái)，構建協(xié)同發(fā)展、互利共贏(yíng)的人工智能產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。