CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們都習慣了下面這個(gè)信息：“為了保證質(zhì)量和用于培訓的目的，您的通話(huà)可能被錄音。”對于某些人來(lái)說(shuō)，它似乎是一種幫助監控和評估支持座席（甚至是客戶(hù)）的有效性的策略。然而，利用呼叫錄音進(jìn)行質(zhì)量保證和座席培訓只是矛的一角，除此之外還有很多其他內容。但是，問(wèn)題是，還有多少？
以下六種方式可以提供大量的見(jiàn)解，幫助您塑造和增強您的聯(lián)絡(luò )中心，以及您的產(chǎn)品，品牌，市場(chǎng)，信息和創(chuàng )造真正獨特的客戶(hù)體驗（CX）的能力。
1、改進(jìn)和創(chuàng )新產(chǎn)品和服務(wù)
您的客戶(hù)支持團隊處于第一線(xiàn)，管理與客戶(hù)的各種對話(huà)。但是，因為他們專(zhuān)注于實(shí)時(shí)協(xié)助客戶(hù)，所以團隊成員并不總是很容易就你如何做得更好以及需要什么工具提出建議。通過(guò)這種方法捕獲和查看通話(huà)記錄，可以確定常見(jiàn)的挑戰和難點(diǎn)。當您想要改進(jìn)當前產(chǎn)品，評估座席的有效性或引入新產(chǎn)品時(shí)，這是重要的信息。
2、提供標準化的客戶(hù)體驗
沒(méi)有兩個(gè)客戶(hù)對話(huà)是相同的，但您的團隊需要采用標準化方法與客戶(hù)交互，提供解決方案，解決爭議和處理投訴。如果收到道歉的一位客戶(hù)得知同一情況下的其他人獲得全額退款，則可能會(huì )對客戶(hù)產(chǎn)生負面體驗，并損害您組織的聲譽(yù)。客戶(hù)服務(wù)電話(huà)錄音為您提供了審查您的團隊如何處理特定情況的機會(huì )，以及在必要時(shí)采取措施使流程標準化的機會(huì )。
3、優(yōu)化客戶(hù)角色
買(mǎi)方角色（也稱(chēng)為客戶(hù)角色）使您能夠更好地了解您的客戶(hù)群，并創(chuàng )建使用會(huì )引起共鳴的語(yǔ)言的營(yíng)銷(xiāo)資產(chǎn)。微調客戶(hù)角色是一個(gè)持續的過(guò)程--隨著(zhù)更多信息的曝光，您應該不斷更新它們。您的通話(huà)錄音為精煉客戶(hù)角色提供了豐富的知識。您的營(yíng)銷(xiāo)團隊可以查看這些記錄，以獲得更好的洞察力，更全面地了解您的客戶(hù)群，并以完全符合其需求的方式為特定客戶(hù)定制消息。
4、維護詳細記錄
通話(huà)記錄消除了“他說(shuō)/她說(shuō)”混亂和分歧。通過(guò)記錄和存儲客戶(hù)呼叫，您可以準確記錄在任何客戶(hù)交互過(guò)程中所討論的內容。如果出現沖突，您只需返回這些錄音以明確問(wèn)題，并在許多情況下，將其用作支持您的座席，您自己或您的組織，觀(guān)點(diǎn)或行動(dòng)的證據。
5、加強客戶(hù)服務(wù)團隊準備和培訓（為您和您的團隊）
支持座席通常是您的業(yè)務(wù)和品牌的主要面孔和聲音，因此您需要確保他們訓練有素，專(zhuān)業(yè)和一致。通話(huà)記錄可以是您團隊的“游戲磁帶”，為他們提供各種客戶(hù)場(chǎng)景的真實(shí)視圖。培訓應該包括完美無(wú)瑕的服務(wù)回放，平穩的服務(wù)以及中間的一切。知識就是力量，知道什么可能出錯，可以幫助你的座席改進(jìn)。
HarrisInteractive的一項調查發(fā)現，客戶(hù)認為座席在50％的時(shí)間內未能回答問(wèn)題。第一手聽(tīng)到各種客戶(hù)問(wèn)題和投訴可以幫助您編寫(xiě)一份全面的腳本，進(jìn)一步為您的座席做好準備，幫助指導客戶(hù)成功解決問(wèn)題。
6、認可和獎勵偉大的工作
您的武器庫中有一些工具--例如評級，評論和調查--可幫助您識別客戶(hù)服務(wù)團隊中的明星表現者。但是通話(huà)記錄是另一種發(fā)現是誰(shuí)將球從公園里擊出的好方法。認識并獎勵這些表現最佳的人，可以為其他團隊成員提供學(xué)習和模仿，并提高團隊的參與度和士氣。
從人力資源的角度來(lái)看，這不僅是正確的事情，而且是對您的企業(yè)的明智投資。蓋洛普的一項研究表明，那些認為自己的工作得到充分認可的員工感到受到重視，會(huì )更有動(dòng)力和更富有成效。另外，那些認為自己的辛勤工作被忽視的員工在明年辭職的可能性是其它人的兩倍。
客戶(hù)服務(wù)--你的秘密武器
充分利用時(shí)，通話(huà)記錄可以真正成為獲得寶貴的產(chǎn)品和客戶(hù)見(jiàn)解的秘密武器，從而推動(dòng)增強的客戶(hù)體驗，并提高呼叫中心員工的士氣。關(guān)鍵是采用技術(shù)和方法，使您能夠輕松，經(jīng)濟地實(shí)現這一目標。
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作者：UJET首席執行官兼創(chuàng )始人Anand Janefalkar
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