今天的數據分析軟件主要用于支持各種規模的企業(yè)通過(guò)數據收集繪制客戶(hù)的畫(huà)像。在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，這些功能很有價(jià)值，因為它們在人工智能（AI）的幫助下支持座席。當前的人工智能（AI）可以通過(guò)協(xié)助在問(wèn)題升級之前解決爭議來(lái)增強座席和客戶(hù)體驗，使用預測分析等高級功能來(lái)預測從憤怒客戶(hù)到最佳時(shí)刻以及完成銷(xiāo)售的所有內容。
隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)努力提高生產(chǎn)力，他們必須借助數據來(lái)實(shí)現這一目標。客戶(hù)數據聯(lián)絡(luò )中心收集的類(lèi)型可以提供如何提高企業(yè)利潤，提高利潤率以及提高客戶(hù)滿(mǎn)意度/體驗的整體總結。我采訪(fǎng)了呼叫跟蹤和分析公司Delacon的市場(chǎng)協(xié)調員阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko），他告訴我數據是企業(yè)可利用的強大工具：
“數據可以提供從意圖，搜索，銷(xiāo)售等各個(gè)方面的完整客戶(hù)旅程的清晰快照。擁有完整的客戶(hù)畫(huà)像可以讓您優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)并簡(jiǎn)化客戶(hù)服務(wù)。”
她還分享了包括呼叫跟蹤在內的功能，允許聯(lián)絡(luò )中心查看電話(huà)的來(lái)源，指出“電話(huà)轉換率比任何其他渠道高出30％”。
大數據=知情決策和更好的客戶(hù)體驗（CX）
在分析客戶(hù)數據庫時(shí)，事情似乎勢不可擋，但普拉克森科（Plaksenko）認為企業(yè)領(lǐng)導能夠通過(guò)分析數據趨勢來(lái)緩解壓倒性的感受并挖掘客戶(hù)的心態(tài)。
阿納斯塔西婭。普拉克森科（Anastasia Plaksenko）
她注意到，提供數據分析的呼叫錄音軟件應該與客戶(hù)已經(jīng)使用的平臺同步，以便他們可以從許多來(lái)源添加數據。此目標是增加企業(yè)所采集的客戶(hù)數據點(diǎn)數，通過(guò)提供盡可能多的信息為座席創(chuàng )建更加無(wú)縫的體驗。另一部分難題來(lái)自分析的人性方面。普拉克森科（Plaksenko）告訴我，企業(yè)應該確保他們捕獲最重要的數據。
Delacon最近建議一位希望了解他們可以改善自助服務(wù)選擇的客戶(hù)。在三個(gè)月內分析了60，000個(gè)電話(huà)錄音后，Delacon得出結論，他們可以將呼叫中心的通話(huà)量每月減少5，000個(gè)。因此，這家呼叫跟蹤和分析公司為其客戶(hù)節省了120萬(wàn)美元的成本。通過(guò)實(shí)施呼叫中心隊列管理變更，進(jìn)行IVR優(yōu)化，改進(jìn)網(wǎng)站消息傳遞以及常見(jiàn)問(wèn)題/知識庫內容，Delacon增強了其客戶(hù)端的數字自助服務(wù)功能。
雖然分析的未來(lái)很光明，但目前的數據還有很多值得學(xué)習的地方。最后，明智的企業(yè)領(lǐng)導者會(huì )接受他們想要維持下去的數據。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
