先憋說(shuō)話(huà)，誠實(shí)回答以下問(wèn)題：
回答完以上問(wèn)題，相信你對自己客服中心的數據與AI應用程度大體上有了一個(gè)衡量。少忽悠跟風(fēng)，多實(shí)干落地，才是客服發(fā)展的根本動(dòng)力。
提到大數據與人工智能的客服應用，今天跟大家非常簡(jiǎn)單地聊一聊客服的三道防線(xiàn)，也可以說(shuō)人工智能應用的三個(gè)層次。
第一道防線(xiàn)：純自助防線(xiàn)。這道防線(xiàn)起著(zhù)人工話(huà)務(wù)分流、中心整體產(chǎn)能躍升、服務(wù)成本節約、客戶(hù)全天候服務(wù)獲取保障等作用。這道防線(xiàn)按道理應該可以擋掉絕大部分客戶(hù)常規及程式化的服務(wù)請求，比如，簡(jiǎn)單直接的常規業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)查詢(xún)等。大數據與AI在這道防線(xiàn)中所扮演的角色主要為身份識別、簡(jiǎn)單需求預判與判斷、FAQ答案提供、滿(mǎn)意度評價(jià)等。未來(lái)隨著(zhù)自然語(yǔ)言處理能力的以及本業(yè)務(wù)領(lǐng)域專(zhuān)屬內容理解能力的提升，人機交互會(huì )更加自然，客戶(hù)需求命中率會(huì )更高，業(yè)務(wù)處理涵蓋范圍會(huì )進(jìn)一步擴大，客戶(hù)感知會(huì )更好！
第二道防線(xiàn)：人工防線(xiàn)。自助防線(xiàn)解決不了的客戶(hù)問(wèn)題最終還是要有人工來(lái)支撐，或者由于客戶(hù)自身使用習慣或渠道偏好等原因堅持使用人工服務(wù)，這些都會(huì )使人工服務(wù)在未來(lái)相當長(cháng)的一段時(shí)間內都不會(huì )消亡（但是很多簡(jiǎn)單的交互會(huì )被自助取代）。況且人工服務(wù)的外延還會(huì )進(jìn)一步擴大，真正的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化融合以及客戶(hù)價(jià)值經(jīng)營(yíng)等定位會(huì )使人工崗位實(shí)現價(jià)值梯次升級，融入企業(yè)核心業(yè)務(wù)循環(huán)。大數據與AI在這道防線(xiàn)中會(huì )與人工充分配合，發(fā)揮自己的運算效率優(yōu)勢，在需求預判和預防、營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )把握、快速測算與選擇、個(gè)性化方案制定、主動(dòng)關(guān)懷與提醒等方面給予人工實(shí)時(shí)、高效的幫助，使人工服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)體驗有巨大的提升。
第三道防線(xiàn)：后臺防線(xiàn)。這是前面兩道防線(xiàn)的基礎支撐，而且往往是給予企業(yè)整體數據平臺的。在這個(gè)層次上，基于企業(yè)全景大數據的深度分析與挖掘、以及基于強化學(xué)習與深度學(xué)習的系統性訓練與矯正會(huì )使企業(yè)及客服更加了解每一個(gè)客戶(hù)、客戶(hù)畫(huà)像更加精準、客戶(hù)行為預判更加準確、客戶(hù)需求把控更加高效、客戶(hù)潛在價(jià)值分析更加具體、客戶(hù)需求的交互滿(mǎn)足能力有更好地保障。這里是大數據和AI應用支撐的大本營(yíng)。這一層級基礎的牢固與否以及能力的高低直接決定著(zhù)前臺的應用深度與效果。
