雷濰，科天云卓越服務(wù)部技術(shù)總監
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雷濰：感謝CTI論壇的同仁把今天上午這場(chǎng)壓軸的大戲交給我們。
在這個(gè)之前，我們已經(jīng)有很多友商講了很多關(guān)于呼叫中心方方面面的東西，大家到了中午這個(gè)時(shí)間節點(diǎn)有一些疲憊，在下面的30分鐘的時(shí)間里，我會(huì )給到大家不一樣的體驗。
當大家看到協(xié)作這兩個(gè)字的時(shí)候，我相信很多同仁都會(huì )想，又來(lái)了一家賣(mài)視頻會(huì )議的廠(chǎng)商，誠然，我們確實(shí)是一家以視頻會(huì )議起家的廠(chǎng)商，但是我們也是一家能夠提供完整呼叫中心解決方案的產(chǎn)品提供商。在接下來(lái)的時(shí)間我們就要給大家展示一下，如何通過(guò)我們卓越的呼叫中心服務(wù)，來(lái)為用戶(hù)的直接使用創(chuàng )造直接的價(jià)值。
首先請大家來(lái)認識一下我們科天云這間公司，是成立于2014年，由TCL和cisco聯(lián)合成立的一家公司，它是Cisco落實(shí)本土化戰略與TCL落實(shí)雙加戰略的產(chǎn)物。我們一直致力于成為中國的最佳的協(xié)作云服務(wù)提供商。
一講到協(xié)作，所有跟音視頻相關(guān)的內容它都是協(xié)作的概念，同時(shí)協(xié)作還要解決另外一個(gè)問(wèn)題，就是幫助用戶(hù)你觸達你的用戶(hù)。我們目前有三條業(yè)務(wù)線(xiàn)，第一個(gè)是我們的Webex視頻會(huì )議系統。同時(shí)當我們的用戶(hù)需要將它的私有化視頻服務(wù)與我們的Webex打通的時(shí)候，我們可以給大家提供天視云的混合視頻解決方案。最后是我們今天的主角天客云，它將帶給我們很多不一樣的服務(wù)體驗。
我們先看一下我們在系統建設方面的投入，我們目前在北京和廣州自建了兩個(gè)數據中心，整體投資已經(jīng)超過(guò)1億，在這個(gè)時(shí)期投資超過(guò)1億的數據中心建設，在行業(yè)里面已經(jīng)算是一個(gè)不小的手筆。落實(shí)到呼叫中心協(xié)作的領(lǐng)域更是少之又少。
我們除了在北京、廣州有自建的數據中心以外，我們在阿里云、騰訊云以及平安金融云都有專(zhuān)門(mén)的接入站點(diǎn)，所以我們在全國范圍內，在全國的大網(wǎng)覆蓋上幾乎是沒(méi)有盲區的。因為有我們有這些基礎硬件設施的保證，才能給我們的客戶(hù)提供平滑的服務(wù)體驗。
具體到我們的呼叫中心領(lǐng)域，我們?yōu)槲覀兊目蛻?hù)提供了三個(gè)業(yè)務(wù)解決方案和兩種創(chuàng )新的業(yè)務(wù)合作方式。我們三種業(yè)務(wù)方案，包括了云呼叫中心，這個(gè)概念我相信在座的同仁都非常的熟悉。另外一塊就是思科IPCC呼叫中心系統，所有有自建業(yè)務(wù)需求的朋友都可以選擇我們的IPCC呼叫中心系統。第三個(gè)是我們基于我們的云呼叫中心和IPCC呼叫中心提供的各種專(zhuān)業(yè)化的智能輔助服務(wù)。
同時(shí)我們還為用戶(hù)提供兩種創(chuàng )新的形態(tài)。第一種就是選擇我們的聯(lián)合運營(yíng)的方式，對于大型的一些企業(yè)來(lái)講，如果我這個(gè)時(shí)候去投建一個(gè)5000人乃至上萬(wàn)人的呼叫中心，這會(huì )是一筆巨大的投入。并且我們投資5000萬(wàn)去建設，你資本的回收是非常長(cháng)，你真的很難確保業(yè)務(wù)在三年五年仍然有比較好的投資回報率。這個(gè)時(shí)候你可以選擇我們科天云的聯(lián)合運營(yíng)服務(wù)，用戶(hù)不用去管呼叫中心的建設，相關(guān)業(yè)務(wù)的任何建設，全都交給我們來(lái)做，你可以根據你的使用量和最終使用效果來(lái)付費。當你用得不好的時(shí)候，我們的服務(wù)是免費的。我只有在客戶(hù)賺到錢(qián)的時(shí)候，當科天的服務(wù)能幫你解決問(wèn)題的時(shí)候，你才需要付我的錢(qián)。
我們還提供一個(gè)數字化運營(yíng)的方式，說(shuō)得簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是我們在幫用戶(hù)提高他的業(yè)務(wù)轉換率。以前我們的很多客戶(hù)都在買(mǎi)各種各樣的功能，全渠道，多媒體，視頻呼叫中心，智能化的客服等等，但是有人承諾你效果嗎？它會(huì )承諾你說(shuō)你用了我的系統，你用了我的服務(wù)，我馬上可以讓你多賺一萬(wàn)元？我相信很難有廠(chǎng)商去做這樣的承諾，但是今天我們可以做這樣的承諾，當你賺到錢(qián)的時(shí)候我才會(huì )收錢(qián)。今天如果我要在我的客戶(hù)上賺到錢(qián)，我一定幫助我的客戶(hù)去賺到更多的錢(qián)。
大家如果覺(jué)得我剛才的內容是在吹牛逼的話(huà)，那么這里就是我吹牛逼的保證。我們已經(jīng)有超過(guò)100人的技術(shù)服務(wù)團隊，他們都是來(lái)自你們熟悉的大廠(chǎng)，無(wú)論是華為，思科等等。并且我們在蘇州成立了一個(gè)專(zhuān)門(mén)的研發(fā)中心，我們在蘇州的研發(fā)中心是繼承了思科原來(lái)在蘇州的研發(fā)中心，所以我們蘇研的語(yǔ)音技術(shù)能力在國內是首屈一指的，當你提到我們行業(yè)的技術(shù)大牛的時(shí)候，很多他現在都在我們科天服務(wù)。
在過(guò)去的3年成長(cháng)的時(shí)間里面，我們科天云的呼叫中心業(yè)務(wù)，雖然在這個(gè)行業(yè)里面出現的時(shí)間非常的短。但是我們仍然面向我們的客戶(hù)提供了很多個(gè)性化、有直接業(yè)務(wù)價(jià)值的應用，因為不管怎么講，我們承諾的是你最終的數字，是你最終的使用效果。無(wú)論是我們的智能質(zhì)檢還是金牌話(huà)術(shù)這類(lèi)應用。
我們在平安的項目當中，我們做了金牌話(huà)術(shù)，在之前的展會(huì )我們做了詳盡的介紹，它可以有效降低我們坐席人員業(yè)務(wù)培訓的時(shí)間。作為我們企業(yè)來(lái)講，你可以有效降低你的培訓成本，坐席在工作的時(shí)候，與用戶(hù)進(jìn)行對話(huà)，系統會(huì )將相應的內容推薦出特定的話(huà)術(shù)給你，這樣就可以幫助座席人員從復雜的業(yè)務(wù)學(xué)習中解放出來(lái)，你只需要根據話(huà)術(shù)來(lái)讀出系統的推薦內容就好。如果坐席人員不能夠嚴格按照業(yè)務(wù)規則來(lái)執行的話(huà)，我們有智能質(zhì)檢來(lái)規范他。在業(yè)務(wù)的過(guò)程中，如果坐席人員說(shuō)了絕對賺錢(qián)絕對沒(méi)問(wèn)題這樣違規話(huà)語(yǔ)的時(shí)候，我們系統會(huì )去警告坐席，說(shuō)你觸犯了哪一條，你需要及時(shí)地去修正。以往我們說(shuō)質(zhì)檢都是在事后的，但是我們現在提供的都是事中的質(zhì)檢，可以大大降低你業(yè)務(wù)的風(fēng)控風(fēng)險。
這是我們今天要講的主題嗎？不是，我們今天要講的內容是在線(xiàn)協(xié)同，一直以來(lái)我們都說(shuō)我們在建設客戶(hù)服務(wù)中心，但實(shí)際上我們真正做到的是什么？我們只是幫客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )，你能處理客戶(hù)的實(shí)際需求嗎？你能解決客戶(hù)碰到的各種問(wèn)題嗎？你大量的時(shí)間消耗在與客戶(hù)的交談之中。
我們來(lái)看兩個(gè)場(chǎng)景。第一個(gè)以保險的電銷(xiāo)為例，當座席說(shuō)道：“這個(gè)客戶(hù)你只需要把三者險勾選了，然后把免責條款什么刪掉的就OK了”。你想想在此時(shí)此刻你的客戶(hù)怎么想，他能在復雜的界面中處理你剛才說(shuō)的內容嗎？這個(gè)時(shí)候你有很好的辦法去解決座席的這個(gè)問(wèn)題嗎？或許你只能更佛系一些，靜下心來(lái)，慢慢想象這個(gè)畫(huà)面究竟有多美？！所以我們大量的時(shí)間都浪費在這種無(wú)謂的工作中。很多座席在這個(gè)時(shí)候會(huì )想，你能不能給我一個(gè)畫(huà)面，讓我能去幫你點(diǎn)一下，幫你處理掉。可是現在我們做不到，我相信99%以上的呼叫中心都做不到。
同樣問(wèn)題，如果是內部的客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)說(shuō)，兄弟，對不起，我這個(gè)東西點(diǎn)不動(dòng)了，但他說(shuō)的這個(gè)你能想得到是什么問(wèn)題嗎？你這個(gè)時(shí)候流程走不下去有很多種可能，我怎么知道你現在碰到什么了？而我們的企業(yè)內部的用戶(hù)他是否有那么專(zhuān)業(yè)呢？他只會(huì )說(shuō)我的流程走不下去了。在此時(shí)此刻，我們作為呼叫中心的企業(yè)主管或者業(yè)務(wù)的負責人，他期待的畫(huà)面一定會(huì )跟這三個(gè)點(diǎn)相關(guān)，第一個(gè)能不能讓我的坐席去客戶(hù)的現場(chǎng)看一下，哪怕看一眼；第二個(gè)我能不能幫用戶(hù)去點(diǎn)一下呀，如果我能幫用戶(hù)點(diǎn)一下這些問(wèn)題全都解決了，如果我能幫客戶(hù)點(diǎn)一下，我甚至能少說(shuō)30分鐘。第三個(gè)整個(gè)過(guò)程是安全的嗎？如果不是安全的我們很多跟交易相關(guān)的業(yè)務(wù)都會(huì )有金融風(fēng)險。這個(gè)還是蠻嚴重的。所以在安全的前提下，能實(shí)現同屏，能實(shí)現協(xié)作，那真是給你的呼叫中心展開(kāi)了翱翔的翅膀。
感謝我們蘇州研發(fā)中心的努力，這個(gè)美好真的就來(lái)了。我們現在可以提供在線(xiàn)的協(xié)作服務(wù)坐席，他可以提供基于客戶(hù)的終端來(lái)實(shí)現同屏、音視頻對話(huà)以及在線(xiàn)操作，整個(gè)功能是基于WebRTC技術(shù)的。如果今天你要跟客戶(hù)同屏，你只能安裝你的坐席去安裝一個(gè)QQ，所有的交易、所有的操作都是私下的，沒(méi)有錄屏，沒(méi)有錄音，什么都沒(méi)有。但是今天我們可以，我們甚至還可以推送白板，如果這個(gè)時(shí)候你在給用戶(hù)解答一個(gè)特別復雜的事情，我只要把這個(gè)文檔推給你，如果我講一個(gè)復雜的技術(shù)問(wèn)題，我可以推給一個(gè)白板給你，用筆畫(huà)給你看，會(huì )更加直接。溝通不僅僅是說(shuō)我把電話(huà)打給你就行了，是我們的思想表達。今天我們的電話(huà)中心加上協(xié)作能力以后，我們就完善了呼叫中心的溝通協(xié)作能力，使得我們的溝通技巧和手段有了更豐富的內涵。
這個(gè)就是我們協(xié)作坐席的功能菜單，它與我們現在呼叫中心使用的軟電話(huà)相比只是多了這么一個(gè)浮動(dòng)菜單，當我們客戶(hù)需要的時(shí)候，你只需要點(diǎn)擊讓它浮出來(lái)，它就可以為你提供豐富的內容，你既可以做音視頻的對話(huà)，也可以發(fā)起在線(xiàn)協(xié)同，去看客戶(hù)的界面，也可以跟客戶(hù)進(jìn)行文字聊天，甚至有需要的情況你可以選擇性錄屏和錄音，將所有的保存下來(lái)作為業(yè)務(wù)存檔，真是太強大。而且這個(gè)功能確實(shí)太方便了，對于坐席來(lái)講，我相信他如果會(huì )用QQ，他一定不會(huì )拒絕我們的在線(xiàn)協(xié)同。
操作上非常的簡(jiǎn)單，我們只是需要首先點(diǎn)擊在線(xiàn)協(xié)同，向我們的用戶(hù)發(fā)起請求，用戶(hù)會(huì )有對應的確認信息展現在他的界面上，當我們的用戶(hù)確認的時(shí)候我們就可以實(shí)現用戶(hù)的同屏，而且速度非常快。如果需要的情況下，我還可以將我的文件，我的界面同時(shí)推送給客戶(hù)，也就是說(shuō)這個(gè)時(shí)候不僅是你可以看到客戶(hù)，你也可以將你想要用戶(hù)看到的內容推送給客戶(hù)，這個(gè)交流真是太直觀(guān)、便捷了。
所以我們在這里做一個(gè)總結，第一，我們的在線(xiàn)協(xié)同坐席可以進(jìn)行音視頻的共享，也能共享文檔。難道我們這個(gè)系統只能在電腦上執行嗎？不，它可以在安卓、蘋(píng)果等平臺上運營(yíng)，你完全不需要去考慮這些跨平臺問(wèn)題。以前我們做一個(gè)在線(xiàn)客服的坐席系統，需要考慮各類(lèi)平臺的適配問(wèn)題，但是今天請你們把這些問(wèn)題交給我們的在線(xiàn)協(xié)同應用就好。而且我們是一個(gè)基于瀏覽器部署的，也就是你不需要給用戶(hù)去裝任何的應用程序，本地化部署的插件等等，我們基于瀏覽器就可以達成上面的這些功能。所有這些功能才是對我們客服行業(yè)來(lái)講是變革性的，它可以幫你實(shí)現幫用戶(hù)去做，你幫用戶(hù)輕輕一點(diǎn)，所有的問(wèn)題都解決了。
最后我們又回到剛才我們講的內容，我們的服務(wù)要創(chuàng )造直接的價(jià)值，而不僅僅是那些功能，功能對客戶(hù)來(lái)講未必是有價(jià)值的。
感謝我們科天同仁的努力，也感謝我們上面這些客戶(hù)對我們的抬愛(ài)，有很多行業(yè)的客戶(hù)選擇了我們，我們希望更多的合作伙伴能夠選擇科天云的服務(wù)，選擇相信我們科天云的技術(shù)實(shí)力和美好愿景。
最后，我們常說(shuō)重要的事情要說(shuō)三遍，那我們就再重復一遍，我們堅信服務(wù)一定會(huì )創(chuàng )造直接的價(jià)值，請選擇我們的呼叫中心服務(wù)，讓我們的呼叫中心幫你把服務(wù)直達用戶(hù)的桌面，謝謝諸位！
