作為領(lǐng)跑智能通訊云服務(wù)賽道的準獨角獸企業(yè)，容聯(lián)受主辦方特邀出席了本屆盛會(huì )。容聯(lián)云通訊COO陳蔚先生以“溝通撬動(dòng)用戶(hù)價(jià)值”為主題進(jìn)行了精彩分享。
容聯(lián)云通訊coo陳蔚
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聯(lián)絡(luò )中心本身是企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)或者拓展業(yè)務(wù)的一個(gè)窗口，它的變化一直在跟著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的轉變而轉變。比如以前的聯(lián)絡(luò )中心為純線(xiàn)下服務(wù)，所有的東西都是圍繞線(xiàn)下運作模式去服務(wù)。現在所有企業(yè)的運作模式經(jīng)歷了從線(xiàn)下轉線(xiàn)上，然后線(xiàn)下+線(xiàn)上的服務(wù)模式，這就要求聯(lián)絡(luò )中心一定要迅速去適應這種模式變化。
2017年中國企業(yè)通訊市場(chǎng)規模為6681億元。企業(yè)通訊市場(chǎng)的年復合增長(cháng)率為8.8%，且在2020年后預計年復合增長(cháng)率為5.9%。存量市場(chǎng)規模巨大，并在變革中持續增長(cháng)
通訊是企業(yè)核心生產(chǎn)工具，跟場(chǎng)景化應用的結合會(huì )變得越來(lái)越重要。通訊云服務(wù)推動(dòng)了通訊場(chǎng)景化，通訊場(chǎng)景化帶來(lái)企業(yè)通訊新增量。
原本推崇專(zhuān)注、分工明確、經(jīng)營(yíng)模式簡(jiǎn)單的美國toB企業(yè)也開(kāi)始做業(yè)務(wù)延展，PaaS+SaaS系全球企業(yè)服務(wù)大勢所趨。
中國企業(yè)通訊市場(chǎng)特征：
- 大客戶(hù)是主要市場(chǎng)，同時(shí)非標準化定制需求多樣
- 服務(wù)商產(chǎn)品化能力弱，容易采用系統集成模式
- 按行業(yè)、區域、細分產(chǎn)品，服務(wù)商高度分散
- 大客戶(hù)進(jìn)入壁壘高
當企業(yè)的業(yè)務(wù)模式轉變?yōu)榫�(xiàn)上+線(xiàn)下的時(shí)，客戶(hù)服務(wù)或者說(shuō)客服聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)非常模糊。座席只是企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心中一個(gè)環(huán)節，銷(xiāo)售甚至更多業(yè)務(wù)相關(guān)工作人員都會(huì )加入到整個(gè)大客服體系中。這也對企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心提出了更高的要求。
最后陳蔚重點(diǎn)介紹了容聯(lián)在A(yíng)I+通訊領(lǐng)域的一些黑科技應用。展示了AI與通訊融合后如何通過(guò)智能應用在業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，助力企業(yè)智慧發(fā)展，從而致勝于A(yíng)I+時(shí)代。
自我學(xué)習，自我訓練，更貼近人類(lèi)對話(huà)方式完成服務(wù)，減少人工預處理和后續處理
客服是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的重要渠道之一，是企業(yè)服務(wù)效率的重要體現。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)與消費者之間的溝通場(chǎng)景愈發(fā)多樣化、交互的格局不斷被打破，客服的邊界正在變得模糊。這對于企業(yè)而言是更多機會(huì )，也是更高的要求和更大的挑戰。“AI+”的大潮讓企業(yè)在為消費者服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生了更多的可能。越來(lái)越多的企業(yè)將會(huì )用AI來(lái)改造與消費者之間的溝通模式，更好的利用黑科技解決企業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中遇到的一些瓶頸，從交互方式、流程優(yōu)化、數據分析等角度推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的全面智能化。
