容聯(lián)云通訊羅帆：互聯(lián)時(shí)代的通信新場(chǎng)景

　　在PC時(shí)代，流量是入口，但到了移動(dòng)時(shí)代或者即將到來(lái)的智能時(shí)代，場(chǎng)景則成為了入口。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)催生了場(chǎng)景，而場(chǎng)景需要連接。當下云通訊即可解決企業(yè)的溝通需求。如何來(lái)建構富有自己特色的即時(shí)通訊?如何在不同的場(chǎng)景，解決通訊需求?10月15日晚，品途網(wǎng)邀請到了容聯(lián)云通訊的產(chǎn)品總監羅帆女士為大家破解以上難題。

　　【嘉賓簡(jiǎn)介】羅帆，北京容聯(lián)易通信息技術(shù)有限公司產(chǎn)品總監；北京郵電大學(xué)本科，清華大學(xué)MBA，10余年運營(yíng)商工作經(jīng)歷，曾任銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理，現在容聯(lián)云通訊負責產(chǎn)品優(yōu)化和推廣工作。

　　以下根據嘉賓分享的內容整理而來(lái)：

　　今天我和大家分享的內容主要有兩個(gè)部分：第一部分如何利用通信技術(shù)來(lái)提高用戶(hù)體驗和服務(wù)質(zhì)量，這其中包括了通信趨勢和溝通需求；第二部分是我們服務(wù)的客戶(hù)經(jīng)常使用的場(chǎng)景以及我們的通信解決方案。

　　對于傳統通訊的特點(diǎn)的理解有幾個(gè)方面：第一、傳統通訊和互聯(lián)網(wǎng)是兩張分離的網(wǎng)；第二，溝通方式也比較單一，大多是以語(yǔ)音、短信為主，而且離日常的生活和工作場(chǎng)景比較遠；第三，維護成本高，升級困難。而相應的IP化、多樣化、能力化較強的云通訊的優(yōu)勢就比較突出。目前，很多互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)開(kāi)始向新時(shí)代的通訊方式進(jìn)行遷移。以我在傳統運營(yíng)商的經(jīng)驗來(lái)看，他們主要的服務(wù)對象是傳統意義上的大客戶(hù)，包括政府、金融、央企和國企等。一般有比較大的客戶(hù)經(jīng)理團隊進(jìn)行一對一的服務(wù)，包括日常關(guān)系的維系。一個(gè)單子需要跟很長(cháng)的時(shí)間。拿下單子后，項目的實(shí)施周期也比較長(cháng)。但是，很多創(chuàng )業(yè)公司除了BAT外，大多數是屬于中小的客戶(hù)，通訊需求是更高效、可靠和便宜。一個(gè)可靠的云通訊是可以解決這些的。

　　一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的溝通模式，都會(huì )有一個(gè)對應的業(yè)務(wù)平臺，其中有的大有的小，有的還會(huì )涉及到大數據計算，倉貯運營(yíng)等等的一些模塊；有些小的可能只需要在微信上開(kāi)一個(gè)公眾號。有的會(huì )運營(yíng)幾百萬(wàn)的用戶(hù)，有的就會(huì )少些。總體上來(lái)說(shuō)，需要交互的角色有三類(lèi)人群，一是平臺的客服人員；二是消費者；三是服務(wù)的提供方。消費者是最終用戶(hù)，服務(wù)的提供者包括個(gè)人和商家。在這幾個(gè)角色以及平臺，在不同的應用場(chǎng)景中，都會(huì )產(chǎn)生出通信的需求。

　　下面我們來(lái)講講具體的應用場(chǎng)景和容聯(lián)提供的通訊技術(shù)是如何與場(chǎng)景結合的。首先是通知驗證的場(chǎng)景。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都會(huì )有用戶(hù)注冊、交易確認等相應的業(yè)務(wù)環(huán)節，需要給客戶(hù)發(fā)驗證碼或是通知類(lèi)的消息。一般來(lái)說(shuō)，傳統的處理方式是短信。單純短信方式的到達率只能達到90%左右。如果在注冊或是交易過(guò)程中，用戶(hù)收不到驗證碼，用戶(hù)反復操作會(huì )降低體驗感，或者很可能這個(gè)客戶(hù)就會(huì )流失。另外一種情況是在拉新下，容易被不法分子利用。通過(guò)一批虛假號碼來(lái)騙取交易。這種操作通常不是個(gè)人的行為，有可能是公司的行為。因此，現在刷單成了很多互聯(lián)網(wǎng)公司頭疼的問(wèn)題。

　　針對以上的場(chǎng)景，容聯(lián)提供的云端的短信加語(yǔ)音驗證碼的解決方案。實(shí)際上，互聯(lián)網(wǎng)公司的相應平臺，是針對不同場(chǎng)景的特點(diǎn)來(lái)選擇二者的組合來(lái)解決上面的問(wèn)題。現在容聯(lián)是中國移動(dòng)唯一的語(yǔ)音驗證碼的平臺服務(wù)提供商。中國移動(dòng)12590是移動(dòng)自有的機房中繼統一對外提供服務(wù)的。所以，我們提供的驗證碼是沒(méi)有盲區的，成功率和到達率是很高的。除此之外，語(yǔ)音加短信的驗證碼還有一個(gè)好處是，在下發(fā)時(shí)，可以幫助客戶(hù)播放廣播或業(yè)務(wù)的信息。語(yǔ)音也能夠更直接地傳播到用戶(hù)那里，以減少時(shí)間差。這個(gè)對于外賣(mài)平臺在繁忙時(shí)，很有成效。總體上來(lái)說(shuō)，語(yǔ)音和短信結合使用的方式基本上能達到100%的到達率，也能夠提高真實(shí)注冊的用戶(hù)和實(shí)現實(shí)時(shí)的交互。

　　我們現在這方面已經(jīng)積累了很多的客戶(hù)，包括阿里、滴滴、餓了么等，大概有幾千家的業(yè)務(wù)規模。下面介紹一個(gè)拼車(chē)的客戶(hù)案例。滴答拼車(chē)最開(kāi)始使用的短信驗證碼，之后就調整為了語(yǔ)音驗證。在客戶(hù)接單時(shí)，就可以保證不漏單。

　　第二場(chǎng)景是消費者和服務(wù)提供者溝通的一個(gè)環(huán)節。實(shí)際交易過(guò)程中，消費者和商家是需要保持密切溝通的，經(jīng)常使用的方式是直接打電話(huà)。這種方式的弊端是：在不認識的情況下，消費者很介意別人知道自己的號碼，不能保護他的隱私。比如說(shuō)在移動(dòng)醫療的平臺上，對于病人來(lái)說(shuō)，不希望自己真實(shí)的聯(lián)系方式透露出去，因為他的疾病不想讓外人知道。對于醫生來(lái)說(shuō)，很害怕在其他時(shí)間接到咨詢(xún)電話(huà)。另外，很多核心用戶(hù)的資料保密也是重要的訴求。在房企中，潛在的買(mǎi)房人是非常重要的數據，以前會(huì )存在房產(chǎn)經(jīng)紀人跳槽就會(huì )帶走一批高價(jià)值的用戶(hù)資料；再比如物流公司很多是加盟經(jīng)營(yíng)的，加盟方離開(kāi)時(shí)帶走客戶(hù)資料，也會(huì )對物流公司帶來(lái)相應的損失。

　　針對這兩種情況，容聯(lián)提供的是多種匿名通話(huà)和IM溝通方式。我們在產(chǎn)品領(lǐng)域，比如我愛(ài)我家；在醫療領(lǐng)域，比如春雨醫生，都是使用的這種解決方案，以保證客戶(hù)的核心資料不外泄。同時(shí)，雙方的溝通記錄可以留存。如果消費者和商家出現糾紛時(shí)，這些都是可以作為處理的依據使用的。

　　容聯(lián)是一個(gè)綜合性很強的平臺，包括了驗證碼、匿名通話(huà)和相應的語(yǔ)音通知等產(chǎn)品，實(shí)際上可以滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求的。

　　第三個(gè)場(chǎng)景是客服人員和服務(wù)提供者溝通的場(chǎng)景。客服系統對于互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，是標配，也是一個(gè)必選項，實(shí)際上拼的就是服務(wù)。傳統的客服模式更多的是以呼叫中心的方式為主。然而，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，多渠道呼叫中心就會(huì )成為發(fā)展趨勢。連接用戶(hù)和客服人員就不僅僅是傳統的電話(huà)和郵件，像微信、微博、APP等一些新的渠道就會(huì )變成一些主流的聯(lián)系方式；而多渠道呼叫中心作為聯(lián)絡(luò )中心，也就可以實(shí)時(shí)地接入這些內容。容聯(lián)現在提供了九種接入方式，完全可以覆蓋目前全媒體的渠道。在系統中，工單是可以流轉的，也可以實(shí)現文字交換、音視頻交換等等；系統的界面也是很流暢的。很多客戶(hù)關(guān)心多渠道接入后，歷史的消息怎么處理，通過(guò)我們系統的關(guān)聯(lián)功能是可以查詢(xún)相應記錄的，這樣可以提高客服的工作效率，同時(shí)，也便于統計和管理。目前，容聯(lián)的多渠道聯(lián)絡(luò )中心，已經(jīng)服務(wù)了上千家的企業(yè)。另外，客戶(hù)資料和工單流程都是可以自定義的。

　　以下是提問(wèn)環(huán)節：

　　面向互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)，很可能會(huì )出現業(yè)務(wù)的波動(dòng)。比如說(shuō)，一些客戶(hù)(交易)上量上得很快，也有可能一下子就消失了。這也可能跟我們以前在運營(yíng)商不太一樣的地方就是，的確互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的變化很快。對于我們來(lái)說(shuō)，我們盡量提供一個(gè)持續穩定的服務(wù)。容聯(lián)是最早提供云通訊平臺的，相對于其他友商而言，我們的能力是最全的。那也意味著(zhù)不是所有的產(chǎn)品，都能夠產(chǎn)生比較高的收益的。從自身而言，我們希望成為互聯(lián)網(wǎng)公司通訊服務(wù)的大后端。

　　我們是2013年建成云通訊平臺，在去年一年我們拿到了兩輪融資，目前有13000多家企業(yè)用戶(hù)，市場(chǎng)估值是3億美金。

　　這個(gè)問(wèn)題，正是我為什么從傳統通信機構轉入到云通訊公司的原因。實(shí)際上，正是看到了這個(gè)轉變的新機遇。對于傳統通信來(lái)說(shuō)，通信會(huì )比較復雜，實(shí)施困難。而云通訊方式，只要有通信需求，調用我們的接口即可。一些比較簡(jiǎn)單的項目只需要半天到一天即可完成開(kāi)發(fā)工作。

　　這個(gè)不太方便透露。我們資源包括互聯(lián)網(wǎng)方面的IaaS資源，也包括運營(yíng)商的資源，它是一個(gè)比較復雜的投入。另外，我們?yōu)槭裁茨軌蚝芸炷玫絻奢喨谫Y，馬上要做C輪融資，實(shí)際上我們公司在經(jīng)營(yíng)上是比較好的；在利潤和收入上都是有相應的保證的。總體上來(lái)說(shuō)，我們實(shí)際上是有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)團隊。目前公司的200名員工，70%的都是技術(shù)團隊的成員。我們是港股高陽(yáng)科技內部孵化的一個(gè)創(chuàng )業(yè)團隊。核心的技術(shù)團隊也是從高陽(yáng)科技以前為運營(yíng)商提供服務(wù)的技術(shù)團隊過(guò)來(lái)的，其實(shí)是有10多年通信領(lǐng)域的經(jīng)驗。比如說(shuō)，我們的技術(shù)團隊，做過(guò)亞洲最大的Ivr語(yǔ)音技術(shù)平臺。通信是相當有技術(shù)壁壘的一個(gè)領(lǐng)域，實(shí)際上正是因為我們在平臺的投入上，不管是平臺的資源，還是平臺的軟硬件投入，還是人才的貯備上，都是有相應的積累，才會(huì )發(fā)展的比較迅速。

　　容聯(lián)在發(fā)展方向是做過(guò)很多嘗試的。比方說(shuō)我們有PaaS的云通訊平臺，然后我們也會(huì )有很多SaaS的產(chǎn)品滿(mǎn)足不同場(chǎng)景，我們也在嘗試行業(yè)定制化能力的提供。我們實(shí)際上不太想給自己過(guò)多限制。我們在滿(mǎn)足互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統企業(yè)的需求過(guò)程中，盡量多積累一些能力，盡量把這些能力多樣化，更快速地滿(mǎn)足客戶(hù)的使用。

　　實(shí)際上我們還是在滿(mǎn)足不同客戶(hù)的不同需求，比如說(shuō)，有的客戶(hù)有一定的開(kāi)發(fā)能力，實(shí)際上是希望采用交換接口，快速地嵌入到他們的產(chǎn)品和服務(wù)中。對于SAAS的客戶(hù)，則更希望能夠采購一些成品。那我們很多的SaaS服務(wù)是基于自有的PaaS平臺去進(jìn)行包裝和呈現的。實(shí)際上兩者的結合既可以使資源得到充分利用，然后又能滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需求。

　　通訊行業(yè)相應的資源積累是需要多年的人脈和技術(shù)的，在團隊方面，我們有專(zhuān)業(yè)的人才；在市場(chǎng)上、在運營(yíng)方面也有很專(zhuān)業(yè)的團隊。為什么說(shuō)傳統通信和互聯(lián)網(wǎng)通訊是有區別的，除了在技術(shù)方式上，在客戶(hù)獲取和接觸上也會(huì )有完全不同的模式。這些導致我們的商業(yè)模式上的不同。

　　商業(yè)模式上的不同，也是導致成本、利潤的不同。我認為這個(gè)新模式才是最大的優(yōu)勢。這個(gè)群里有很多創(chuàng )業(yè)者。對于創(chuàng )業(yè)者來(lái)說(shuō)，拿到收入和利潤是難的。實(shí)際上，容聯(lián)的這種模式是有持續的現金流，也是有持續的利潤點(diǎn)。從目前的商業(yè)模式來(lái)說(shuō)，容聯(lián)還是不錯的。

　　已經(jīng)盈利了，利潤還是不錯的。我們今年是7倍的增長(cháng)速度，然后現在月收入每個(gè)月是一千多萬(wàn)。

　　我們現在產(chǎn)品線(xiàn)很豐富，各方面也都在做嘗試。下一步，我們要把現金流的業(yè)務(wù)做得更扎實(shí)。另外，嘗試的方向也需要實(shí)現突破。從未來(lái)來(lái)看，我們還是需要更快速地邁進(jìn)。我們從B輪開(kāi)始，已經(jīng)開(kāi)始做一些收購和投資的工作，去找細分領(lǐng)域更專(zhuān)業(yè)的團隊進(jìn)行合作，去補充我們在市場(chǎng)和產(chǎn)品上的不足。比方，我們投資了多渠道聯(lián)絡(luò )中心的廠(chǎng)商，在客戶(hù)方面有優(yōu)勢的容聯(lián)光輝等等。實(shí)際上，我們在構建一個(gè)大規模的通信服務(wù)板塊。另外，我們在成長(cháng)中也會(huì )出現新的問(wèn)題，比如管理要更精細。

　　我們自己不會(huì )做，但是我們可以給客戶(hù)提供通信能力的接口。我們也在尋求類(lèi)似的合作伙伴，形成長(cháng)期穩定的合作。比如說(shuō)，藍天科技等。

　　人們利用手機和電腦隨時(shí)隨地地發(fā)起一些服務(wù)的請求，這個(gè)市場(chǎng)是個(gè)巨大的金礦。“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，以云計算為基礎的云通訊也在迅猛的發(fā)展中。

　　信息時(shí)代，我們從IT步入了DT時(shí)代。企業(yè)的溝通方式也隨著(zhù)云計算的發(fā)展，改變了原有渠道。云通訊即時(shí)而生，使得單一且成本昂貴的通訊，變得更低廉且高效。移動(dòng)終端的興起，也使得消費者的使用習慣發(fā)生了變化。如何跟上時(shí)代步伐，快速地進(jìn)入移動(dòng)云通訊領(lǐng)域，已經(jīng)成為廠(chǎng)商們競爭的膠著(zhù)點(diǎn)。

　　在本次的分享中，我們可以看出容聯(lián)云通訊的打法：技術(shù)上占領(lǐng)高地，市場(chǎng)運營(yíng)方面也是強兵助陣；在自己延伸不到的領(lǐng)域就聯(lián)合相關(guān)的垂直廠(chǎng)商上進(jìn)行戰略合作。另外，容聯(lián)云通訊在自己內部不斷壯大的同時(shí)，也在尋找好的企業(yè)合并。可以說(shuō)，形成行業(yè)壁壘以提升行業(yè)地位，是容聯(lián)云通訊的最核心的戰略。