遠傳技術(shù)董事長(cháng)徐立新：新起點(diǎn)新征途 努力成就夢(mèng)想

　　遠傳公司在呼叫中心行業(yè)內已經(jīng)成長(cháng)為一家眾所周知的企業(yè)，在呼叫中心行業(yè)迎來(lái)前所未有的挑戰和變化之際，遠傳公司也有了新的變化：今年上半年，遠傳重新部署了戰略規劃，完成了股份制改造及新一輪融資，公司名稱(chēng)也從原來(lái)的杭州遠傳通信技術(shù)有限公司，更名為浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司。公司提出了“新起點(diǎn)，新征途”的口號，本著(zhù)再次創(chuàng )業(yè)的決心，向著(zhù)更高的臺階邁進(jìn)。

　　近日，我們再次來(lái)到位于西子湖畔的遠傳公司總部，走過(guò)大會(huì )議室門(mén)口時(shí)，我們的目光被一位激情的年輕人吸引住：他手持激光筆，正在會(huì )議室的大屏幕前侃侃而談，闡述著(zhù)自己新項目的思路。原來(lái)，這是遠傳公司正在舉行“內部創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)”項目宣講會(huì )。于是我們走進(jìn)徐總辦公室，話(huà)題就從這次員工的“創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)”會(huì )議聊起……

　　徐立新女士，從事通信與呼叫中心行業(yè)20多年，現任浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(cháng)。徐女士作為遠傳公司的創(chuàng )始人，組建了一支優(yōu)秀的團隊，為呼叫中心行業(yè)提供了智能排班、運營(yíng)管理、多媒體知識庫、大數據分析、全媒體客服中心等多款軟件系統，業(yè)務(wù)咨詢(xún)以及整體解決方案，成功協(xié)助了電信運營(yíng)商、金融保險、電力能源、航空物流、家電等多個(gè)行業(yè)的中大型客服中心的運營(yíng)管理提升。

　　徐總：您好。剛才您所看到的，的確是我們公司“內部創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)”活動(dòng)，這是我們近期啟動(dòng)的一項重要戰略性工作，名為“新起點(diǎn)，新征途”，主要目的是鼓勵員工內部創(chuàng )新、內部創(chuàng )業(yè)，提倡銳意進(jìn)取、勇于創(chuàng )新的精神，營(yíng)造全員創(chuàng )新的良好氛圍。通過(guò)挖掘、引導和資助員工創(chuàng )意的落地，提供員工創(chuàng )新項目實(shí)施平臺，給予員工更大的成長(cháng)和發(fā)展空間，最終可以促進(jìn)創(chuàng )新項目成果在公司層面立項、推廣，收獲創(chuàng )新成果，助力公司提速。

　　徐總：創(chuàng )新與創(chuàng )業(yè)的成功離不開(kāi)大環(huán)境的支撐，離不開(kāi)遠傳公司十多年來(lái)的技術(shù)積累和項目資源的支撐。

　　呼叫中心在國內已走過(guò)20年發(fā)展歷程，隨著(zhù)大數據、云計算、移動(dòng)互聯(lián)、以及社會(huì )化媒體的發(fā)展，產(chǎn)生了新的商機，主要體現在以下三方面：

　　第一：原有市場(chǎng)涌現出新商機。從行業(yè)分布上看，服務(wù)正在互聯(lián)網(wǎng)化，服務(wù)正在急速扁平化。新服務(wù)與新業(yè)務(wù)的結合，使得呼叫中心應用，已經(jīng)深入到各行各業(yè)。不要小看這個(gè)變化，將全媒體全流程的服務(wù)，結合企業(yè)的業(yè)務(wù)，圍繞客戶(hù)打造個(gè)性化服務(wù)，這個(gè)殺傷力是巨大的。呼叫中心不再是游離于外的被動(dòng)服務(wù)部門(mén)，而是成為了信息的匯集中心、資源的調度中心。我們可以看到，不論是傳統的運營(yíng)商、金融保險、能源航空等行業(yè)，還是制造、母嬰、醫療衛生、健康等行業(yè)，紛紛加入這個(gè)行列。呼叫中心從之前的堂前燕，開(kāi)始飛入了尋常百姓家。我們鼓勵員工研究傳統行業(yè)與呼叫中心行業(yè)的緊密結合，力爭在業(yè)務(wù)創(chuàng )新上，有不同的思路。

　　第二：隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)+、特別是O2O運營(yíng)模式的擴展，呼叫中心是連接線(xiàn)上線(xiàn)下的重要樞紐，是O2O市場(chǎng)模式得以實(shí)現的重要支撐，據有關(guān)媒體報道，O2O市場(chǎng)在2015年突破5.99萬(wàn)億，造就巨大的新增市場(chǎng)，也給呼叫中心的發(fā)展營(yíng)造出新的空間。如今，雨后春筍般出現的O2O應用已經(jīng)深入我們生活的方方面面。這其中的商業(yè)模式的創(chuàng )新，有非常大的空間，也是我們的員工特別感興趣的領(lǐng)域。

　　第三：大數據技術(shù)也為呼叫中心的發(fā)展開(kāi)拓了全新的領(lǐng)域。在大數據分析上，呼叫中心具有天然優(yōu)勢，它的數據具備兩大特點(diǎn)：一是真實(shí)，二是海量。真實(shí)是一切分析的基礎，我們認為基于互聯(lián)網(wǎng)平等、開(kāi)放等特性，渠道數據代表了真實(shí)的客戶(hù)訴求。呼叫中心各渠道積累了大量的過(guò)程數據、客戶(hù)行為數據。這些數據原先可能是不被重視的，不被收集的。二是海量，消費者通過(guò)各種渠道，與呼叫中心建立連接。他們留下了語(yǔ)音這一海量的非結構化數據。隨著(zhù)語(yǔ)音轉譯這一技術(shù)的發(fā)展，這一非結構化的金礦開(kāi)始被挖掘，結合客戶(hù)行為、CRM等信息，能呈現出更多的價(jià)值。遠傳公司雖然也做過(guò)幾個(gè)大數據的項目，但是在技術(shù)積累與創(chuàng )新上，還比較稚嫩，今年我們引進(jìn)了一些大數據的人才，就是希望在大數據的應用和呼叫中心的結合上，有更多的創(chuàng )新點(diǎn)。

　　時(shí)代的變革，技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心開(kāi)啟了更廣闊的領(lǐng)域。不僅有互聯(lián)網(wǎng)+，呼叫中心行業(yè)更可以+各種行業(yè)，為各種業(yè)態(tài)增添新的時(shí)代魅力。

　　徐總：近年來(lái)，不少大公司紛紛嘗試，開(kāi)始了“裂變創(chuàng )業(yè)”，鼓勵員工內部創(chuàng )業(yè)，實(shí)現公司和員工的雙贏(yíng)。李克強總理的提出的 “大眾創(chuàng )業(yè)，萬(wàn)眾創(chuàng )新“，對我影響也很大。自從在公司倡導創(chuàng )新與創(chuàng )業(yè)的理念之后，發(fā)現了員工的激情高漲，大大出乎我的意料之外， 原來(lái)，“創(chuàng )業(yè)和創(chuàng )新一直是引導社會(huì )向前發(fā)展的基因。”

　　遠傳公司已經(jīng)走過(guò)了11年，也需要一次裂變，而“內部創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)”是這一裂變的美好方式。

　　我們將“創(chuàng )新?激情?合作?誠信”作為公司的核心價(jià)值觀(guān)，同時(shí)也堅定的履行“努力成就夢(mèng)想“的公司使命，為員工提供實(shí)現夢(mèng)想的平臺。在公司成立之初，我們就把培養專(zhuān)家級的咨詢(xún)顧問(wèn)團隊當作是遠傳人才培養的首要任務(wù)。現在，我們不僅鼓勵員工去成為行業(yè)內部的專(zhuān)家，也鼓勵員工去探索遠傳所未觸及的領(lǐng)域，我認為這項事業(yè)不僅能夠幫助員工”圓夢(mèng)“，也是為遠傳公司自己“圓夢(mèng)”。

　　徐總：首先是從內部機制上，我們頒發(fā)《遠傳技術(shù)創(chuàng )新、創(chuàng )業(yè)基金管理辦法》，為每一個(gè)有“新想法“的員工提供資金及技術(shù)上的支持。遠傳公司的創(chuàng )始人也會(huì )與“雙創(chuàng )”新人分享曾經(jīng)的心路歷程、方式方法，提供精神支撐。

　　其次是“雙創(chuàng )”主要是圍繞呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)這一大的領(lǐng)域。在這一基礎上，力求衍生出新的項目或應用。經(jīng)過(guò)10余年的發(fā)展，呼叫中心在各個(gè)企業(yè)的服務(wù)體系當中發(fā)揮了重要作用，但是也存在一些問(wèn)題，比如建設周期長(cháng)、硬件設施投入大，系統龐大、維護升級不便捷，是重量級的應用，導致一些中小企業(yè)有心無(wú)力。隨著(zhù)云計算、大數據、全媒體的涌現，這一現象將被改變。呼叫中心的模式將呈現多樣化，可高端定制，可云端租賃，可大數據挖掘，可租賃外包……甚至可以免費使用。應用的行業(yè)除了大中企業(yè)之外，街頭鮮花店、零食鋪、外賣(mài)店也一樣可以輕松使用。這些變化是我們創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)的結合點(diǎn)，到目前為止，已收到多個(gè)可操作的新點(diǎn)子。

　　最后是“雙創(chuàng )”這一戰略工作的意義非凡。

　　一是對遠傳公司現有產(chǎn)品鏈的檢驗與完善。內部創(chuàng )業(yè)，實(shí)現了互聯(lián)網(wǎng)+傳統行業(yè)，創(chuàng )業(yè)者從原本的呼叫中心產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者，變成了呼叫中心的用戶(hù)，真真切切的使用了產(chǎn)品，產(chǎn)品哪里好，哪些地方不足，一目了然，會(huì )更加便于后續產(chǎn)品的優(yōu)化迭代。內部創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)會(huì )衍生出更多的新產(chǎn)品，新的商業(yè)模式，也是對公司原有的整體解決方案的補充和完善，甚至是突破和提升。

　　二是個(gè)人的成長(cháng)。每個(gè)人心中都一個(gè)夢(mèng)想，在時(shí)代變幻中，他們期望成為弄潮兒。是被動(dòng)等待有夢(mèng)想的員工離開(kāi)，還是為他們的夢(mèng)想搭建一個(gè)平臺？這是一個(gè)選擇。多年來(lái)，我一直堅信努力成就夢(mèng)想，包括客戶(hù)的夢(mèng)想、員工的夢(mèng)想和公司的夢(mèng)想。我們要和中國夢(mèng)一樣，我們希望為員工、也為公司搭建一個(gè)成就夢(mèng)想的平臺。

　　網(wǎng)絡(luò )曾經(jīng)一度流行“世界這么大，我想去看看”。其實(shí)獨樂(lè )不如眾樂(lè )，我想說(shuō)的是世界這么大，遠傳公司和你一起去看看，讓我們用努力來(lái)實(shí)現夢(mèng)想。

　　徐總：謝謝！