在線(xiàn)服務(wù)作為電話(huà)渠道之外的服務(wù)新方式，國內各大客服中心都將其作為人工話(huà)務(wù)分流的主要方式和渠道，大力發(fā)展。狹義的在線(xiàn)服務(wù)是指在線(xiàn)人工客服、智能機器人及自助服務(wù)等，廣義的在線(xiàn)服務(wù)則將電話(huà)服務(wù)、視頻客服等所有企業(yè)提供的遠程電子服務(wù)都包含在內，通常我們講的都是狹義概念上的在線(xiàn)服務(wù)。在線(xiàn)服務(wù)并不是電話(huà)服務(wù)的簡(jiǎn)單替代，要運營(yíng)好在線(xiàn)服務(wù)，除了人力及系統投入，還需要高超運營(yíng)智慧及豐富的運營(yíng)經(jīng)驗。遠傳作為國內客戶(hù)服務(wù)渠道建設領(lǐng)域的主要廠(chǎng)商，在在線(xiàn)服務(wù)方面積累了多年的運營(yíng)管理經(jīng)驗，下面就企業(yè)在線(xiàn)服務(wù)的服務(wù)策略、運營(yíng)及指標管理等方面，與大家進(jìn)行簡(jiǎn)單分享：
1、在線(xiàn)服務(wù)需遵循分級化靈活處理的思路。
首先，在線(xiàn)服務(wù)要考慮業(yè)務(wù)與渠道的匹配，并不是所有業(yè)務(wù)都適合放到在線(xiàn)渠道進(jìn)行處理。辦理類(lèi)業(yè)務(wù)，因為流程標準，適合通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)進(jìn)行承載；而咨詢(xún)和投訴類(lèi)業(yè)務(wù)，則因為客戶(hù)問(wèn)題多數比較發(fā)散，其實(shí)更加適合電話(huà)服務(wù)。其次，在線(xiàn)服務(wù)因為可以加入比語(yǔ)音更多的交互和內容輸入，因此可以多采用信息提示、問(wèn)題選擇、可視化流程輔助工具等，而不能只局限于簡(jiǎn)單的問(wèn)答式服務(wù)。最后，在線(xiàn)服務(wù)方式有多種，每一種都不是萬(wàn)能的。從運營(yíng)成本的角度考慮，最靈活高效的方式是根據客戶(hù)具體需求類(lèi)別進(jìn)行分級處理。對于無(wú)需解釋有確定性答案的問(wèn)題，可直接交給機器人或自助的方式進(jìn)行處理；對于簡(jiǎn)單咨詢(xún)、所需業(yè)務(wù)權限等級低的問(wèn)題，可以嘗試交給社會(huì )化兼職人員或新員工來(lái)處理；而對于復雜的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，則必須由自營(yíng)的客服人員來(lái)進(jìn)行處理。
2、站在客戶(hù)的角度，做智慧的在線(xiàn)客服。
所謂智慧，體現在三個(gè)層面。在客戶(hù)接入層面，實(shí)現服務(wù)需求的智能分流：通過(guò)語(yǔ)義識別進(jìn)行基礎分流；通過(guò)場(chǎng)景識別進(jìn)行精確分流；通過(guò)客戶(hù)問(wèn)題自動(dòng)識別分類(lèi)，分配到對應的技能組；帶入客戶(hù)在自助過(guò)程中的問(wèn)題，推薦給人工客服人員。在客戶(hù)接觸層面，通過(guò)識別客戶(hù)身份和當前客戶(hù)所處的狀態(tài)，站在客戶(hù)的角度，提前預判用戶(hù)可能的問(wèn)題。那則陳妍希所扮演的8072號客服的銀行廣告，就是這方面最好的服務(wù)例證。多那么一點(diǎn)點(diǎn)，所帶來(lái)的將是客戶(hù)的驚喜與感動(dòng)。在客戶(hù)信息獲取層面，則需要將所有可對客戶(hù)開(kāi)放的處理過(guò)程在前臺透明化。
3、關(guān)于在線(xiàn)服務(wù)的指標設置。
不能僅僅以單純某一服務(wù)方式的服務(wù)數量、互動(dòng)次數、查詢(xún)次數、客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)時(shí)長(cháng)等傳統的數量和效率等指標來(lái)衡量。企業(yè)應該站在全渠道的角度來(lái)看待在線(xiàn)服務(wù)，將其作為全渠道服務(wù)中的一環(huán)，從客戶(hù)的接觸軌跡分析入手，客戶(hù)是否通過(guò)在線(xiàn)服務(wù)得到了滿(mǎn)意的服務(wù)處理或答案，客戶(hù)是否事后又轉到了其他渠道尋求幫助。從客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的角度出發(fā)設置在線(xiàn)服務(wù)的管理指標，才能真正對在線(xiàn)服務(wù)的效率和質(zhì)量進(jìn)行有效衡量。
