導語(yǔ)：
一個(gè)具有顯著(zhù)差異性、擁有全新生活方式的數字化消費者群體正在崛起，他們頻繁使用智能手機、社交網(wǎng)絡(luò )，期望隨時(shí)隨地進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。那么企業(yè)該如何贏(yíng)得數字化客戶(hù)呢？
客戶(hù)體驗領(lǐng)域的很多人也包括我自己，往往認為我們了解客戶(hù)，知道該怎么與他們打交道。我們堅信，即使采用了數字渠道這樣的新技術(shù)，傳統的客戶(hù)依舊會(huì )以同樣的方式處理事務(wù)。
我們可能還未曾意識到，一個(gè)具有顯著(zhù)差異性、擁有全新生活方式的數字化消費者群體正在崛起，他們頻繁使用智能手機、社交網(wǎng)絡(luò )，期望隨時(shí)隨地能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)交互。當今的數字化客戶(hù)群跨越了幾代人，從嬰兒潮一代、X代到千禧代及更年輕的新生代。為了贏(yíng)得數字化客戶(hù)，企業(yè)需要建立不同以往的思維方式，因為這些客戶(hù)比想象中的更加敏銳、更加老練。
我想分享一個(gè)我親眼目睹的關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的事例，它不久前就發(fā)生在我零零后兒子的身上。兒子的筆記本打印機出現了故障，想通過(guò)售后服務(wù)解決這一問(wèn)題。漫長(cháng)的求助歷程就這樣開(kāi)始了。首先，像很多人一樣，他通過(guò)谷歌搜索打印機出錯信息，熱門(mén)搜索結果指向了打印機制造商主辦的論壇。
在論壇中，客戶(hù)談?wù)撝?zhù)關(guān)于使用這款打印機時(shí)遇到的各種問(wèn)題，廠(chǎng)商的服務(wù)支持座席對此給予了回復，讓大家通過(guò)提示的電話(huà)號碼聯(lián)系廠(chǎng)家免費更換打印機。之后，我兒子撥通了這個(gè)號碼。跟一線(xiàn)支持座席就如何排除故障溝通了一個(gè)小時(shí)十五分鐘后，我兒子被告知，他們對這個(gè)問(wèn)題也無(wú)能為力，建議他買(mǎi)一臺新的打印機，這令我兒子很惱火。然而，緊接著(zhù)，座席便迫不及待地開(kāi)始向他推銷(xiāo)產(chǎn)品了。他對這樣的處理當然很不滿(mǎn)意，于是要求把問(wèn)題上報給主管。
在等待主管時(shí)，我兒子發(fā)了一條微博@了打印機制造商的支持服務(wù)臺，陳述了事情的原委，即論壇上廠(chǎng)家許諾免費更換故障產(chǎn)品，但他還是被告知需要購買(mǎi)一臺新的打印機。主管的電話(huà)接通后，兒子不得不再次重述他與廠(chǎng)家進(jìn)行的整個(gè)交互過(guò)程。主管答復說(shuō)，如果購買(mǎi)新品，廠(chǎng)家可以給個(gè)小折扣。兒子不愿意接受這個(gè)答復，于是從他們官方論壇上完整截取了關(guān)于更換故障產(chǎn)品不收取費用的相關(guān)信息。經(jīng)過(guò)反復協(xié)商及再次線(xiàn)上等待，主管終于同意免費更換故障產(chǎn)品。這次的客戶(hù)體驗歷程實(shí)在令人惱火！
所以說(shuō)，如果企業(yè)不了解新興數字化客戶(hù)群體的需求，顯而易見(jiàn)地，這些客戶(hù)就會(huì )很快轉向其他企業(yè)。作為客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心的專(zhuān)業(yè)人士，我們建議企業(yè)應該高度重視這些客戶(hù)的交互訴求，積極提供創(chuàng )新的客戶(hù)體驗、產(chǎn)品和服務(wù)，贏(yíng)取新客戶(hù)并與現有客戶(hù)建立牢固的忠誠度。
企業(yè)應如何參與競爭并贏(yíng)得數字化客戶(hù)呢？
Altimeter Group的數字化分析師Brian Solis最近聯(lián)合Genesys，對數字化客戶(hù)體驗（CX）的未來(lái)進(jìn)行了探討。歡迎查閱我們關(guān)于數字化客戶(hù)體驗前瞻性的研究報告--用戶(hù)即網(wǎng)民，企業(yè)如何向數字化體驗轉型，請點(diǎn)擊這里閱讀報告。
