日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)古瑞在《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會(huì )暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表了題為《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客服中心大有所為》的講話(huà)。
演講全文如下
各位嘉賓、代表：大家下午好！
今天我們十分高興在這里舉辦《中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報告（2014）》發(fā)布會(huì )暨首屆客服中心發(fā)展論壇。首先，我代表中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )對銀監會(huì )信科部對協(xié)會(huì )工作的關(guān)心與指導表示真誠的感謝！對與會(huì )的各位領(lǐng)導、同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對大會(huì )協(xié)辦單位建設銀行的大力支持表示衷心的感謝！
銀行業(yè)客服中心從最初功能簡(jiǎn)單的“電話(huà)銀行”成長(cháng)為集咨詢(xún)、交易、理財、營(yíng)銷(xiāo)于一體的綜合遠程服務(wù)中心，發(fā)揮著(zhù)服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護客戶(hù)關(guān)系的重要橋梁與紐帶作用。經(jīng)過(guò)十五年的高速發(fā)展，銀行業(yè)客服中心在人員規模、服務(wù)渠道、服務(wù)模式及服務(wù)內容等方面都發(fā)生了顯著(zhù)的變化。剛剛發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告（2014）》顯示，2014年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5萬(wàn)人，2014年電話(huà)人工接聽(tīng)量突破10億通，電話(huà)人工接通率高達90.57%，連續兩年高于90%。客服中心的服務(wù)渠道已由初期的單一電話(huà)服務(wù)，擴展至在線(xiàn)、短信、微信、視頻等遠程渠道；服務(wù)模式由傳統分散型向專(zhuān)業(yè)化、集約化和智能化發(fā)展；服務(wù)內容已基本實(shí)現除現金以外的銀行業(yè)務(wù)全覆蓋。客服中心已成為銀行重要的客戶(hù)問(wèn)題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)體驗中心和信息采集中心，并且越來(lái)越貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)、貼近業(yè)務(wù)一線(xiàn)，服務(wù)價(jià)值和渠道價(jià)值不斷顯現。
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )高度重視客戶(hù)服務(wù)中心工作，在銀監會(huì )的關(guān)心指導下，應廣大會(huì )員單位要求，于去年7月成立了客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )。委員會(huì )成立一年以來(lái)，在主任單位中國建設銀行的帶領(lǐng)下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以“促進(jìn)銀行業(yè)客服中心科學(xué)規范發(fā)展”為使命，以“提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和行業(yè)美譽(yù)度”為目標，圍繞競賽、培訓、交流、研究、宣傳等方面開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，有力促進(jìn)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。截至2015年7月，委員會(huì )的成員單位已發(fā)展到70家。在委員會(huì )的積極引領(lǐng)下，銀行業(yè)客服中心的發(fā)展建設不斷完善，服務(wù)水平不斷提升。
當前，中國經(jīng)濟進(jìn)入“新常態(tài)”，金融體制改革進(jìn)入“深水區”，銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的環(huán)境也越來(lái)越復雜多變。在互聯(lián)網(wǎng)+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習慣潛移默化，客戶(hù)對非面對面金融服務(wù)的接受度與認可度日益加深。客服中心高度集約化的運營(yíng)模式、遠程虛擬的服務(wù)特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)金融自然契合。各銀行客服中心應充分把握機遇，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步突顯其服務(wù)優(yōu)勢，不斷探索“智能”服務(wù)的新模式。我們應該看到，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，銀行業(yè)客服中心大有所為。客服中心的不斷變革將成為未來(lái)提升銀行核心競爭力的重要戰略。希望今天發(fā)布的報告和即將要進(jìn)行的論壇能夠為大家帶來(lái)啟迪，凝聚共識、分享智慧、共謀發(fā)展。
各位同仁，打造友好、智能、高效的遠程金融服務(wù)中心是我們銀行客服人的共同夢(mèng)想。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )承載著(zhù)大家的共同訴求，今后的工作任重道遠。在銀監會(huì )的關(guān)心指導下，希望主任單位建設銀行以及各常委單位帶領(lǐng)我們全體成員單位，發(fā)揮遠程優(yōu)勢、提升服務(wù)價(jià)值，共同開(kāi)創(chuàng )客服事業(yè)新的藍圖，為構建和諧的金融消費環(huán)境而積極貢獻力量！
謝謝大家！
