導語(yǔ)：企業(yè)服務(wù)如今成為”香餑餑“，在這個(gè)領(lǐng)域，于浩然想要證明：不懂技術(shù)的銷(xiāo)售不是好客服。
吉林大學(xué)數學(xué)專(zhuān)業(yè)出身的客服技術(shù)工程師轉身做了金牌銷(xiāo)售，這是于浩然創(chuàng )業(yè)前的經(jīng)歷。因此，當2013年年底決心創(chuàng )業(yè)時(shí)，擺在他面前的方向有兩個(gè)：客服或銷(xiāo)售。
彼時(shí)，雖然企業(yè)服務(wù)的大金礦仍處于“你見(jiàn)，或者不見(jiàn)我，我就在那里，不悲不喜”狀態(tài)，但具體到移動(dòng)CRM里，紛享銷(xiāo)客已拿完百萬(wàn)美金融資，銷(xiāo)售易風(fēng)頭正勁，“從這兒起步有些晚了”，于浩然認為。
再看SaaS客服市場(chǎng)，在傳統企業(yè)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉型中，傳統客服系統無(wú)法解決客服人員同用戶(hù)之間多渠道的有效溝通，成本高，效率低；數據說(shuō)話(huà)的時(shí)代傳統純電話(huà)溝通已無(wú)法為企業(yè)管理帶來(lái)更多價(jià)值；市場(chǎng)有痛點(diǎn)，有空白，Udesk由此而生。
udesk創(chuàng )始人于浩然
2015年1月，Udesk正式上線(xiàn)。在理念上，于浩然不否認Udesk借鑒了美國Zendesk，這家目前已上市的客服管理SAAS平臺借鑒Facebook和其他社交網(wǎng)絡(luò )的經(jīng)驗，將各個(gè)渠道的用戶(hù)問(wèn)題匯合到同一平臺，企業(yè)客服人員可利用Zendesk的多個(gè)版本實(shí)現隨時(shí)隨地回復。
目前，Udesk主打的是“移動(dòng)＋社交”的概念，即用戶(hù)可通過(guò)微信、微博、移動(dòng)APP、電話(huà)、郵箱、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等渠道反饋問(wèn)題，并將所有的問(wèn)題都形成工單，而企業(yè)的客服人員只需在一個(gè)平臺上就能處理所有渠道的問(wèn)題，而當所有渠道數據都在一個(gè)平臺上，企業(yè)管理者進(jìn)行用戶(hù)需求挖掘、客服績(jì)效考核都非常方便， “它可以減少企業(yè)30%的人工成本，減少客服人員60%～70%的工作。”于浩然介紹。
理念相似，但在具體功能上卻并不同。因為在于浩然看來(lái)，多渠道，沒(méi)有那么容易。“即使多渠道，要知道哪些該先做哪些不該現在做，必須平衡核心功能。”
udesk主要功能
這跟國內企業(yè)的接受程度有關(guān)。雖然移動(dòng)產(chǎn)品已越發(fā)成熟，用戶(hù)也有多種方式進(jìn)行咨詢(xún)，但目前電話(huà)咨詢(xún)仍占所有渠道的50%左右。因此，“多渠道”里先做哪個(gè)渠道成為問(wèn)題。“我選擇了先做IM，但之后發(fā)現了上述問(wèn)題，后來(lái)花了差不多兩個(gè)月時(shí)間快速接入其他渠道。”于浩然告訴創(chuàng )業(yè)邦。
其次，產(chǎn)品設計是難點(diǎn)，于浩然介紹說(shuō)，當同時(shí)有各類(lèi)信息匯入，那么在一個(gè)平臺上會(huì )同時(shí)出現很多信息，如何有效處理？這對產(chǎn)品設計的流程要求很高，要合理分配客服資源利用工作流設置，來(lái)自多種渠道的用戶(hù)反饋可依據不同策略將工單分配給相應的客服人員，精確匹配客服能力與用戶(hù)問(wèn)題。“目前，Udesk可同時(shí)接入百位客服同時(shí)處理信息，但具體怎么做是機密。”
在社交功能上，Udesk的做法是，在Udesk平臺上用戶(hù)和企業(yè)之間，用戶(hù)和用戶(hù)之間都可以輕松交流。“這不是很新的概念，但很重要。”于浩然說(shuō)。此外，Udesk開(kāi)發(fā)了iOS和Android兩大主流平臺的移動(dòng)SDK，幫助開(kāi)發(fā)者快速搭建自己的用戶(hù)反饋模塊。
銷(xiāo)售經(jīng)
企業(yè)服務(wù)行業(yè)，銷(xiāo)售非常重要，這逐漸成為不爭的事實(shí)。
Udesk選擇做中小企業(yè)客戶(hù)，一個(gè)坐席賣(mài)2400元，銷(xiāo)售周期為2~4周。目前，Udesk有5000家注冊用戶(hù)，付費客戶(hù)在100家左右。“但注冊用戶(hù)其實(shí)很難轉化為付費用戶(hù)，SaaS賣(mài)的是服務(wù)，不是軟件。”于浩然認為。
今年4月，Udesk獲DCM300萬(wàn)美元A輪融資。這對Udesk是一個(gè)大的轉折點(diǎn)。之前，Udesk的銷(xiāo)售只有于浩然一人，之后，于浩然開(kāi)始組建自己的銷(xiāo)售團隊，目前銷(xiāo)售人員10人左右；之前，Udesk重點(diǎn)在研發(fā)，之后，于浩然開(kāi)始梳理公司各項流程，2個(gè)月有加入40多人，銷(xiāo)售、運營(yíng)、市場(chǎng)等各方面人員到位。
另外，于浩然找人、找客戶(hù)的方法很有意思。“我經(jīng)常通過(guò)脈脈尋找客戶(hù)，從去年8月到現在，我每天加10個(gè)人，晚上8點(diǎn)到12點(diǎn)，我就在脈脈上跟他們聊天。”
作為一個(gè)懂技術(shù)的銷(xiāo)售，于浩然還自己做了一套銷(xiāo)售流程和激勵辦法，為此，他花了1多月時(shí)間反復研究，“銷(xiāo)售人員一般都很聰明，所以必須讓他們心悅誠服，才能事半功倍，我認為好銷(xiāo)售是培養出來(lái)的。因此，我的管理方法很?chē)栏瘢視?huì )給業(yè)界最高的激勵。”于浩然告訴創(chuàng )業(yè)邦。
“O2O、信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)客戶(hù)都很喜歡我們的產(chǎn)品，但喜歡不代表愿意付費。”于浩然笑說(shuō)，他因此將團隊分為2個(gè)小組，每個(gè)小組關(guān)注不同行業(yè)，針對各個(gè)行業(yè)的不同特點(diǎn)，采用不同方式去聯(lián)系客戶(hù)。
畢竟，作為初創(chuàng )公司，“客服是一個(gè)剛需，我只能越來(lái)越快，別人才可能不敢做。”于浩然最后強調。
