相比于其他渠道，大部分客戶(hù)更愿意通過(guò)自己在線(xiàn)獲得問(wèn)題的對策。但多渠道的不一致性是他們最討厭的問(wèn)題，客戶(hù)期望無(wú)論通過(guò)何種渠道，能得到一致的客戶(hù)體驗。Forrester資深分析師認為“各個(gè)數字化觸點(diǎn)不能成為獨立的孤島，無(wú)論通過(guò)什么渠道，客戶(hù)其實(shí)需要從你的公司得到是統一、一致的服務(wù)體驗”
客戶(hù)更喜歡自己得到答案
70%的客戶(hù)認為：下一個(gè)10年在線(xiàn)服務(wù)的模式將遠超過(guò)傳統的呼叫中心服務(wù)模式；
89%的客戶(hù)會(huì )“更滿(mǎn)意”：對比與傳統模式，得到同樣的服務(wù)時(shí)，在線(xiàn)服務(wù)滿(mǎn)意度更高；
67%的客戶(hù)會(huì )選擇在線(xiàn)服務(wù)：在售后服務(wù)方面，客戶(hù)更愿意在線(xiàn)服務(wù)方式而不是電話(huà)語(yǔ)音的方式；
90%的客戶(hù)在電話(huà)或者自助服務(wù)前，會(huì )先查看官方網(wǎng)頁(yè)；
10%的客戶(hù)感到滿(mǎn)意：僅有10%的客戶(hù)對他們自助服務(wù)的體驗感到滿(mǎn)意。
糟糕的客戶(hù)體驗會(huì )使90%的消費者到你的競爭對手那里
官方網(wǎng)站:90%客戶(hù)認為官網(wǎng)是自助服務(wù)的第一渠道；
社會(huì )化渠道:50%以上的客戶(hù)希望能夠在主流社交媒體上找到廠(chǎng)家客服人員；
實(shí)時(shí)聊天：當自助服務(wù)不能搞定問(wèn)題時(shí)，25%的用戶(hù)希望提供實(shí)時(shí)溝通渠道；
智能移動(dòng)終端:75%的客戶(hù)希望能夠通過(guò)智能移動(dòng)終端解決他們的問(wèn)題。
90%的客戶(hù)期望在通過(guò)不同渠道獲取服務(wù)時(shí)得到一致的信息，但65%的客戶(hù)反映他們得到的信息根本不一樣。
