在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如此競爭的今天，無(wú)論是電子商務(wù)、個(gè)人網(wǎng)站 、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還是搜索引擎或者是一些類(lèi)似淘寶的網(wǎng)上商城。客戶(hù)的關(guān)注度和支持度都是一種稀有的資源。
一、綜合渠道
人們在享受著(zhù)多樣式、便捷的通訊方式，多種通訊渠道的建立，已成為服務(wù)行業(yè)追逐的目標，也促使互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下聯(lián)絡(luò )服務(wù)多樣話(huà)的快速發(fā)展。
相應就產(chǎn)生了多種媒介結合的形式。單純的電話(huà)形式，只能滿(mǎn)足單一的詢(xún)問(wèn)。不能滿(mǎn)足客戶(hù)端多方位的需求，例如：客戶(hù)可以通過(guò)一個(gè)電話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，而后可以從發(fā)送的傳真中獲取更多相關(guān)的細節信息。
傳統的媒介形式有電話(huà)、手機、傳真、短信、郵件等，目前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下產(chǎn)生的在線(xiàn)客服、微信、微博等新通訊渠道，就需要完整的結合在一起，建立一個(gè)互通有無(wú)，協(xié)同合作的共同體系。
通過(guò)多渠道的互建，可以有效的避免到單渠道的不足。例如：可以通過(guò)短信的方式擬補電話(huà)中因口音不同造成的誤解和信息的確認問(wèn)題；可通過(guò)更加便捷的微信，人工智能的形式擬補客服人員端忙碌的不足。
要想讓客戶(hù)有這種一樣更加便捷的體會(huì )，那么我們的渠道必須是融會(huì )貫通的。客戶(hù)通過(guò)了網(wǎng)絡(luò )渠道提出一個(gè)請求，那么客服人員可以查看到整個(gè)歷史處理記錄，不需要多次的詢(xún)問(wèn)和回訪(fǎng)，造成客戶(hù)的反感度。
二、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程
不管對于誰(shuí)來(lái)說(shuō)，都不會(huì )喜歡被反復問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，都不喜歡把簡(jiǎn)單的事情復雜化。試想一下，當你向同一客服中心反復確認自己基礎信息達到三遍以上時(shí)，自己的煩躁情緒自然的會(huì )激發(fā)出來(lái)。而對于客服人員來(lái)說(shuō)，又必須確認，那有沒(méi)有很好的途徑解決那？此時(shí)就需要考慮我們的業(yè)務(wù)流程可執行性。我們需要關(guān)注的是客戶(hù)想達到的結果。針對此問(wèn)題，就可建立一定的客戶(hù)基礎，業(yè)務(wù)流程更加的靈活，這樣既可以節省成本，又能提高效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終提高客戶(hù)的美譽(yù)度，乃至忠誠度。
三、靈活服務(wù)
有了綜合的渠道，那么我們的服務(wù)也必須是靈活的。我們可以通過(guò)多種方式來(lái)進(jìn)行。
針對不同的客戶(hù)群體，對于使用上和生活上的習慣不同，需要使用不同的服務(wù)方式。對于追逐時(shí)代的80、90后來(lái)說(shuō)，或許她們更青睞于新型事物的產(chǎn)生，例如微信、微博等；對于70后們，或許她們更多使用傳統的渠道。
或許看著(zhù)只是一個(gè)細小方式的改變，我們的客戶(hù)群體卻在無(wú)形中擴大。試想服務(wù)方式更加靈活，能給客戶(hù)帶來(lái)什么？節省時(shí)間，高效便捷。有了較大的客戶(hù)群體，那么才能給企業(yè)創(chuàng )造出更大的利潤，其“錢(qián)途”也更加明朗。
如果原來(lái)辦理一個(gè)業(yè)務(wù)，就需要到有關(guān)部門(mén)填單子提申請，需要單獨的時(shí)間去辦理，現在只需要一個(gè)電話(huà)，就可以很好的辦理自己所需要的業(yè)務(wù)，不用耽誤自己的時(shí)間。也可使用更加低廉的通訊成本，直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交互渠道，辦理自己的業(yè)務(wù)。隨時(shí)隨地都可以處理日常生活所需。
在企業(yè)的服務(wù)體系內，客戶(hù)與企業(yè)的交流不應僅限于某單一渠道，要能通過(guò)某一個(gè)交流渠道開(kāi)始，再通過(guò)另一個(gè)交流渠道完成。建立多渠道的聯(lián)絡(luò )方式來(lái)提升客戶(hù)體驗度。
