CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：你要喜歡這樣的事實(shí)，在描述企業(yè)與客戶(hù)的互動(dòng)歷史和路徑時(shí)所使用的術(shù)語(yǔ)，似乎總在變，但跟驅動(dòng)它的技術(shù)相比又沒(méi)有變的那么快。例如，呼叫中心（Call Center）變成了聯(lián)絡(luò )中心（Contact Center），甚至聯(lián)絡(luò )中心可能很快就會(huì )變成客戶(hù)互動(dòng)中心（Customer Engagement Center）。再比如，曾經(jīng)是客戶(hù)交互，現在是客戶(hù)體驗，甚至最近使用了很久的多渠道在關(guān)于360度聯(lián)絡(luò )點(diǎn)的開(kāi)發(fā)和部署的討論中正迅速被新名詞全方位渠道所取代。
此外，一個(gè)受歡迎的并已越來(lái)越流行的詞匯是“客戶(hù)之旅（Customer Journey）”，簡(jiǎn)單是它受追捧的主要原因。無(wú)論設備和渠道，手機、個(gè)人電腦、智能手機、平板電腦、手機短信、聊天、語(yǔ)音，甚至視頻，作為一個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )企業(yè)是有目的的。這一目的的范圍可以從簡(jiǎn)單的信息咨詢(xún)到必須由多人通過(guò)多個(gè)渠道才能解決的問(wèn)題。這一目的，如同我們大家都知道的那樣，是一次旅行，這一旅行對于我們來(lái)說(shuō)完全是獨一無(wú)二的，達到了目的也就到達了終點(diǎn)。
客戶(hù)之旅最有意思的的是背景和前后關(guān)系會(huì )隨著(zhù)時(shí)間而改變。這句話(huà)的意思是收集旅行歷史記錄的能力對于企業(yè)和客戶(hù)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是越來(lái)越重要了，這里有兩大原因。
首先，作為客戶(hù)我們不希望我們的時(shí)間被浪費掉。隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，我們期望等待的時(shí)間會(huì )越來(lái)越短，我們希望可以在第一時(shí)間聯(lián)絡(luò )到能處理我們問(wèn)題并且有決定權力的人。我們熟悉但是還沒(méi)有迷戀自助功能，例如門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、IVR、電子郵件響應和互動(dòng)的社會(huì )化媒體。我們討厭當我們切換渠道或遇到不同處理問(wèn)題的人的時(shí)候我們還需要重復我們的問(wèn)題。我們希望我們的旅程是輕松的，我們希望在旅程中的每一步都是合理的和必要的。
其次，對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，有獲知客戶(hù)在旅途中方方面面情況的能力真是無(wú)價(jià)之寶。時(shí)間真的就是金錢(qián)，將客戶(hù)的初衷意圖和問(wèn)題轉換到客戶(hù)得到滿(mǎn)意的答案，效率是關(guān)鍵因素。這不僅是留住客戶(hù)，而是將潛在不滿(mǎn)意的客戶(hù)變成品牌的忠誠維護者和倡導者。
總之，在這個(gè)時(shí)代里，及時(shí)響應是彌足珍貴的。在每次客戶(hù)互動(dòng)的全程，完整的、實(shí)時(shí)的、覆蓋每一個(gè)渠道的掌控至關(guān)重要，直到客戶(hù)之旅結束，這將是企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的局面。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其如此，因為不僅可以通過(guò)提高反應速度來(lái)完善客戶(hù)體驗，同時(shí)也可以創(chuàng )造出更加積極正面的機會(huì )。
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