建立和保持客戶(hù)的信任與他們所感受到的高水平的客戶(hù)體驗有著(zhù)直接的聯(lián)系。而客戶(hù)對企業(yè)和品牌的信任是企業(yè)進(jìn)行進(jìn)一步客戶(hù)增值經(jīng)營(yíng)（呼入營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦等）的基礎。Convergys研究機構的相關(guān)研究表明，客戶(hù)非常珍視那些他們覺(jué)得能夠信任的企業(yè)和品牌。他們相信這些企業(yè)和品牌能夠理解他們的真正需求并提供卓越的服務(wù)。
那么，企業(yè)應該如何才能實(shí)現高水平的客戶(hù)體驗，贏(yíng)得客戶(hù)的信任呢？
個(gè)性化服務(wù)是很重要的一部分。客戶(hù)希望當他們與企業(yè)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )時(shí)，企業(yè)能夠確保接聽(tīng)他們電話(huà)的坐席具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識和精湛的業(yè)務(wù)水平，了解他們的交易和聯(lián)絡(luò )歷史，知道他們的偏好，并且能夠第一次就能夠幫助把他們的問(wèn)題解決掉。
給予呼叫中心一線(xiàn)坐席充分的授權在實(shí)現這種個(gè)性化的高度相關(guān)的客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中起著(zhù)非常關(guān)鍵的作用。為坐席提供必要的技術(shù)手段支持，實(shí)現對客戶(hù)信息的全景視角也是必不可少的。能夠輕松地從知識庫中獲取正確的答案并有足夠的授權能夠把客戶(hù)的問(wèn)題在一通電話(huà)中圓滿(mǎn)解決是贏(yíng)得客戶(hù)信任的關(guān)鍵。
如果企業(yè)想主動(dòng)聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，一定要確保你的聯(lián)絡(luò )對客戶(hù)是有價(jià)值的，而不是因為所提供的產(chǎn)品相關(guān)性不高或者只是不痛不癢的“普惠”式信息而被客戶(hù)認為是純粹的時(shí)間浪費或騷擾。企業(yè)一定要有精密的挖掘與設計，以使所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或提供的優(yōu)惠僅是針對有對應需求的客戶(hù)群體的，并且要把握好合適的時(shí)間、合適的渠道以及合適的方式。這種需求可以通過(guò)客戶(hù)的歷史交易或聯(lián)絡(luò )數據及客戶(hù)偏好信息呈現出來(lái)。
這種個(gè)性化的服務(wù)方式通過(guò)向客戶(hù)展示企業(yè)是真正知道他們和了解他們的而贏(yíng)得他們的信任。這種信任會(huì )在企業(yè)向他們進(jìn)行追加或交叉銷(xiāo)售時(shí)轉變成一種信心，使他們相信這些產(chǎn)品或服務(wù)將會(huì )使他們進(jìn)一步受益。
要想建立和保持客戶(hù)的信任，企業(yè)就必須表明他們在盡一切可能來(lái)照顧它們的客戶(hù)。變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)是另一個(gè)關(guān)鍵。如果客戶(hù)的銀行賬戶(hù)有安全隱憂(yōu)，比如欺詐活動(dòng)、付費訂閱計劃的透支或逾期未付賬單等，可能會(huì )產(chǎn)生額外的費用時(shí)，企業(yè)應該立即告知客戶(hù)。這會(huì )使客戶(hù)相信企業(yè)在保障客戶(hù)的資金安全方面是負責任的，相應及時(shí)的。
當然，企業(yè)的這些行為不僅會(huì )建立信任，還能夠減少客戶(hù)的精力耗費，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終贏(yíng)得客戶(hù)的忠誠行為以及由此產(chǎn)生的口碑傳播與推薦。
