紐約市致力于利用技術(shù)創(chuàng )新提升311呼叫中心服務(wù)
設立于2012年，NYC311是全球最大最全的市政客戶(hù)服務(wù)平臺，將紐約市超過(guò)40個(gè)單獨的呼叫中心和熱線(xiàn)整合成了一個(gè)容易記住的單一號碼。十多年來(lái)，NYC311在保持最高客戶(hù)服務(wù)水平的同時(shí)讓公眾能夠簡(jiǎn)單快速地獲取紐約市全部的非緊急政府服務(wù)和信息。通過(guò)讓政府機構專(zhuān)注于他們的核心任務(wù)并對他們的工作量進(jìn)行高效管理，NYC311幫助政府機構改善了服務(wù)交付水平。現如今，NYC311是紐約市提供的最受歡迎的客戶(hù)渠道，每年平均接聽(tīng)超過(guò)2000萬(wàn)通來(lái)電。
紐約市希望在減少費用支出并提升運營(yíng)效率的前提下改善NYC311的客戶(hù)體驗。其中一個(gè)有待改進(jìn)的方面就是NYC311的交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統，這個(gè)系統讓客戶(hù)能夠通過(guò)傳統按鍵系統使用電話(huà)鍵盤(pán)來(lái)選擇菜單選項。雖然傳統按鍵系統有助于將來(lái)電轉接至相應的呼叫中心客服代表，但其按鍵選項還是帶來(lái)了一些挑戰和局限性，可能導致錯誤轉接以及客服代表之間的轉接。 由于紐約市希望通過(guò)NYC311提供最好的服務(wù)，所以決定采用Nuance的自然語(yǔ)言理解（NLU）技術(shù)部署一個(gè)最先進(jìn)的交互式語(yǔ)音應答系統。
利用Nuance自然語(yǔ)言提供卓越NYC311客戶(hù)體驗
2013年9月，紐約市推出了一個(gè)與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設計開(kāi)發(fā)的全新交互式語(yǔ)音應答平臺。這個(gè)交互式語(yǔ)音應答平臺使用Nuance的自然語(yǔ)言理解技術(shù)通過(guò)一個(gè)交互式語(yǔ)音應用來(lái)識別客戶(hù)并與客戶(hù)進(jìn)行溝通。由此一來(lái)，客戶(hù)可以立即獲得服務(wù)而無(wú)需使用按鍵菜單。
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該應用能夠捕捉到客戶(hù)的語(yǔ)音輸入并通過(guò)分析來(lái)決定來(lái)電意圖。根據客戶(hù)的來(lái)電意圖，系統將提供客戶(hù)請求的信息或者是將來(lái)電轉接至相應的政府機構、部門(mén)或者是呼叫中心客服代表——所有這些都是無(wú)縫對話(huà)型客戶(hù)/系統交互體驗的一部分。通過(guò)共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語(yǔ)音識別和自助服務(wù)自動(dòng)化實(shí)現服務(wù)效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過(guò)使用NYC311的內部分析系統，項目團隊很容易地識別出了前200個(gè)來(lái)電類(lèi)型。對這200個(gè)來(lái)電類(lèi)型的最佳方法——不論是通過(guò)自助服務(wù)、常見(jiàn)問(wèn)題內容交付，還是通過(guò)自動(dòng)轉接至NYC311客服代表或轉接至其他政府機構。而這200個(gè)來(lái)電類(lèi)型之外的請求將由綜合客服代表進(jìn)行處理分配。
Nuance的語(yǔ)音科學(xué)家和語(yǔ)言學(xué)家為NYC311團隊從最初的實(shí)施到提供持續的支持與系統優(yōu)化協(xié)作努力獲得美滿(mǎn)的成果。Nuance 針對客戶(hù)提出請求或提供信息的方式方法對交互式語(yǔ)音應答系統進(jìn)行了調整，包括對語(yǔ)法和權重詞語(yǔ)進(jìn)行修正，從而更好地確定客戶(hù)的來(lái)電意圖。系統上線(xiàn)后，Nuance團隊繼續幫助NYC311進(jìn)行了系統調試、優(yōu)化以及報告，從而確保系統的持續改善。
由于NYC311是在服務(wù)交付方面部署自然語(yǔ)言理解交互式語(yǔ)音應答技術(shù)的首個(gè)311熱線(xiàn)，為了確保系統能夠滿(mǎn)足紐約市在服務(wù)卓越方面的高標準，項目的測試和調試階段尤為重要。項目團隊創(chuàng )造了一系列的測試情景來(lái)確保系統能夠捕捉到來(lái)電意圖，能夠進(jìn)行準確轉接，并讓客戶(hù)在交互式語(yǔ)音應答系統中繞圈子的風(fēng)險降到最低。
自2002年布隆伯格市長(cháng)建立該服務(wù)以來(lái)，NYC311就致力于保持符合或超出行業(yè)標準的服務(wù)水平，而紐約市也一貫地實(shí)現了這一目標。由于新推出的自然語(yǔ)言交互式語(yǔ)音應答系統
大幅增強了自助服務(wù)選項，縮短了平均的等待時(shí)間并簡(jiǎn)化了客戶(hù)與客服代表之間的互動(dòng)，NYC311現在將能夠提供更高的服務(wù)水平以及更好的整體客戶(hù)體驗。
NYC311的自然語(yǔ)言交互式語(yǔ)音應答解決方案在高需求和應急響應期間將呼叫中心的容量提升了超過(guò)20%。
關(guān)于Nuance聲紋驗證
Nuance是全球領(lǐng)先聲紋認證方案的提供商，現時(shí)已注冊其聲紋的用戶(hù)已超過(guò)1500萬(wàn)人，遍布布全球并覆各個(gè)主要行業(yè)。在開(kāi)發(fā)全球聲紋認證方案12年來(lái)累積了無(wú)與倫比的經(jīng)驗，Nuance為不同的機構改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，減低成本和提高使用安全性。要了解更多有關(guān)聲紋驗證解決方案，請訪(fǎng)問(wèn)此 。
