呼叫中心是從通信、銀行、航空等行業(yè)起步的。這些行業(yè)客戶(hù)的服務(wù)需求旺盛，客戶(hù)群體、服務(wù)人員群體都很龐大，且起步較早，所以在這些行業(yè)內部積累了豐富的管理經(jīng)驗和聚集了大量的管理人才。在某種程度上來(lái)說(shuō)這些行業(yè)在引導著(zhù)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
但近些年隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的興起，整個(gè)社會(huì )形態(tài)發(fā)生了急劇的變化。在呼叫中心行業(yè)內部也在發(fā)生著(zhù)變化。這種變化不單單是對于“呼叫中心行業(yè)是否會(huì )消失”“呼叫中心行業(yè)的未來(lái)功用是什么”的集體拷問(wèn)，更多的是，隨著(zhù)新興行業(yè)呼叫中心的異軍突起，運營(yíng)管理的形態(tài)也發(fā)生了不可忽視的變化。
幾天前，在才博中國學(xué)習管理機構舉辦的我的公開(kāi)課后，我們帶領(lǐng)學(xué)員一起參觀(guān)了滴滴打車(chē)客服中心并聆聽(tīng)了滴滴打車(chē)的客服總監---杜靜的分享。
我和杜靜的私交甚篤，也多次想去滴滴參加他們每月22日的員工PARTY，但各種事務(wù)纏身一直未能成行。所以這是我第一次走進(jìn)滴滴，但這第一次的近距離觀(guān)察讓我有了諸多的感慨也感悟。感慨來(lái)自于和好姐妹之間的這種形式的合作，感悟是通過(guò)滴滴打車(chē)，還有我接觸過(guò)的眾多的新興行業(yè)的呼叫中心，更加深刻的看到了傳統行業(yè)與新興行業(yè)管理的差異。
本文將從團隊管理、客戶(hù)關(guān)系管理和呼叫中心定位三個(gè)角度來(lái)分析傳統行業(yè)與新興行業(yè)呼叫中心管理的差異。這里所指的新興行業(yè)主要包括互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，也包括與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的一些其他行業(yè)。也可以籠統的指代非傳統行業(yè)。由于本文較長(cháng)，所以分為上下兩篇。
一、團隊管理方面的差異
本文暫且與滴滴打車(chē)的員工對杜靜的稱(chēng)呼保持一致吧----靜靜，“我想靜靜”中的“靜靜”。
靜靜分享了滴滴打車(chē)的管理經(jīng)驗之后大家開(kāi)始了興致高昂的提問(wèn)，提問(wèn)的同仁絕大部分來(lái)自于通信、能源、金融等傳統行業(yè)，他們的提問(wèn)代表了傳統行業(yè)的管理重心和導向，而靜靜的回答也代表了新興行業(yè)的管理理念。
1、管理理念的差異
一名同仁提問(wèn)：
“杜總，你和員工的關(guān)系那么好，如何樹(shù)立你的威信呢？”
靜靜的表情有些詫異，微微一笑，“我不知道你所說(shuō)的威信是指什么？我不覺(jué)得管理員工一定要靠威信，而是要和員工建立起共同的目標。來(lái)到呼叫中心的人無(wú)非是那么幾種，無(wú)論在哪種人身上其實(shí)都能夠找到你和她之間的共性。管理者應該是帶著(zhù)員工一起向著(zhù)共同的目標行進(jìn)。”
------我知道靜靜沒(méi)有明確表達出來(lái)的意思：管理不是靠權威來(lái)壓制，而要靠管理本身的魅力發(fā)揮作用，而這種管理魅力包括管理者的人格魅力、共同的目標，還有團隊氛圍等。
無(wú)論從我對靜靜個(gè)人的了解，還是我對于滴滴打車(chē)團隊的了解，我都深切的感覺(jué)到滴滴客服中心是一個(gè)大家庭。這個(gè)團隊從2014年8月的30多人迅速成長(cháng)為目前的1000多人，他們的管理必定還有很多不完善的地方。但是他們的工作率能夠達到84%，且他們的口號之一是“我們不加班，因為我們從來(lái)沒(méi)下過(guò)班。”但人員流失率一直在下降。“他們比我都拼，他們都是主動(dòng)自覺(jué)地加班，沒(méi)有人要求他們，但是大家都這么做了。”靜靜評價(jià)她的員工。
散會(huì )后我倆私聊時(shí)，靜靜說(shuō)：“現在的呼叫中心管理者的專(zhuān)業(yè)性的概念發(fā)生了變化，這些專(zhuān)業(yè)性不再指對于指標的了解和業(yè)績(jì)的實(shí)現，而是情商。”是的，現在管理者的專(zhuān)業(yè)性更多的指情商，我認同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。
90后員工上崗后，管理界哀嚎一片。實(shí)際上，不是員工不好管理，而是員工變了，但是管理者的管理理念沒(méi)有發(fā)生變化。
傳統的管理理念是控制，從工作目標出發(fā)，倒推需要員工怎么做。管理法則要求的是員工對于集體目標的絕對服從。
但是，從新興行業(yè)我們看到的是對于員工積極性的激發(fā)。滴滴打車(chē)沒(méi)有太多的限制，也沒(méi)有那么多的條條框框，他們更加注重員工的感受。
一名參觀(guān)者問(wèn)：“如果員工請兩天假，說(shuō)女員工的特殊時(shí)期，你們會(huì )給假嗎？”滴滴一個(gè)管理人員回答“這個(gè)沒(méi)問(wèn)題啊。”提問(wèn)者笑著(zhù)說(shuō)，“我們有個(gè)員工因為這個(gè)請假我們沒(méi)批，后來(lái)她就跳到你們這里了。”
滴滴打車(chē)的管理更加講究順勢而為，對于員工“沒(méi)要求”“可犯錯”這兩句簡(jiǎn)單的管理原則不言自明的表明了傳統行業(yè)和新興行業(yè)的管理理念上的差異。如果說(shuō)傳統行業(yè)的管理是“嚴”，而新興行業(yè)的管理則偏重于“松。”如果說(shuō)傳統行業(yè)的管理側重于“控制”，而新興行業(yè)的管理則偏重于“激發(fā)。”
2、團隊文化的差異
一名同仁提問(wèn)：你們的管理底線(xiàn)是什么？
靜靜回答：我們只有管理的基本原則，沒(méi)有所謂的底線(xiàn)。
問(wèn)：那員工不會(huì )嘗試去探底嗎？
回答：我還沒(méi)有遇到過(guò)。
為什么在很多團隊都有員工不停的探尋管理的底線(xiàn)的時(shí)候，而滴滴打車(chē)一千多人的團隊中到目前為止還沒(méi)有呢？
想讓一個(gè)人做事無(wú)非兩種方法：讓她知道做的好處和不做的壞處。也即我在課堂上常說(shuō)的“誘惑”和“威脅”。
傳統行業(yè)的管理大多是基于人性本惡，管理基本是通過(guò)控制和考核發(fā)生作用的。
績(jì)效考核、質(zhì)檢、規章制度、現場(chǎng)管理，哪一樣不是基于責罰和懲戒呢？雖然也有獎勵的機制，但管理發(fā)生效用的根本原因卻是員工在避免被扣罰的前提下執行的。而在這種控制和監督的機制下，員工自然會(huì )把注意力放到找漏洞和鉆空子上了。時(shí)間長(cháng)了管理者和員工之間就變成了貓捉老鼠的游戲了。
而在滴滴打車(chē)，我們看到的是新興行業(yè)的基于人性本善的管理。他們更加注重員工的感受。滴滴打車(chē)的管理理念是，員工服務(wù)客戶(hù)，誰(shuí)來(lái)服務(wù)員工？在這樣的理念下，員工不會(huì )受到那么多的控制，也沒(méi)有時(shí)時(shí)被監控的感覺(jué)，更不會(huì )有被強制扣分之后的憤懣。所以自然不用去找漏洞和鉆空子，也就不會(huì )有探底的想法。
最高級別的管理，是靠文化管理。
作為講師每年接觸一百多家企業(yè)，而每次站在課堂上我都會(huì )研究：為什么同樣是呼叫中心，但不同團隊的氛圍、員工的精神面貌等差異會(huì )這么大呢？有些團隊的員工積極上進(jìn)、專(zhuān)業(yè)度高，但有些團隊卻萎靡不振呢？
霍夫斯泰德研究的文化差異中有一個(gè)權力距離的維度，權力距離用來(lái)表示人們對組織中權力分配不平等情況的接受程度。一般而言，東方文化影響下的權力距離指數較高，人們對不平等現象通常的反應是漠然視之或忍受。而西方文化影響下產(chǎn)生的權力距離指數較低，“權力意識”深入人心使得他們對權力分配的不平等現象具有強烈的反抗精神。
而在我研究團隊文化中發(fā)現，在我們管理中的權力距離也極大的影響了團隊氛圍。呼叫中心管理中的權力距離指管理者和一線(xiàn)員工之間的距離感，這個(gè)距離在傳統行業(yè)中往往較大，但是在新興行業(yè)中幾乎是零距離。
杜靜，滴滴打車(chē)客服中心的運營(yíng)總監。在傳統行業(yè)中，應該是被稱(chēng)為杜總的，而在滴滴打車(chē)，所有員工直呼其靜靜。靜靜前段時(shí)間換了發(fā)型，所有員工側目而視，直接評價(jià)其太難看。過(guò)了幾天靜靜又換了發(fā)型，員工表示“這個(gè)還可以看。”------而在傳統行業(yè)，有多少一線(xiàn)員工在電梯里遇到領(lǐng)導不是畢恭畢敬呢？和滴滴打車(chē)一樣，大多新興行業(yè)的管理者沒(méi)有獨立的辦公室，但是在傳統行業(yè)中，有多少一線(xiàn)員工進(jìn)過(guò)領(lǐng)導的辦公室呢？
如果說(shuō)，傳統行業(yè)的文化是中國傳統家長(cháng)制的風(fēng)范，而新興行業(yè)的文化就是當今社會(huì )的三口之家。這樣的家庭更加適合90后的員工，因為他們喜歡的是輕松、舒適、沒(méi)有距離感的氛圍。
（未完待續）
