CTI論壇(ctiforum.com)7月23日消息（編譯/老秦）: 雖然許多企業(yè)現在都在嚴格的預算下運行，買(mǎi)不起新的重要的聯(lián)絡(luò )中心軟件，也雇傭不起更多的座席人員，但是在今天企業(yè)仍然有很多可以做的事情，從根本上提高服務(wù)質(zhì)量。當今，大多數客戶(hù)發(fā)現，當涉及到客戶(hù)體驗時(shí)，“快”和“易”是保持客戶(hù)忠誠的關(guān)鍵。幸運的是，在現有呼叫中心的流程中，“快”和“易”是兩個(gè)相對簡(jiǎn)單的特點(diǎn)。
為你目前的客戶(hù)旅程繪制地圖。哪里存在著(zhù)有潛在的心煩？在你的IVR中有太多的選項？你的IVR介紹太長(cháng)了？（哦，心急的客戶(hù)真的不需要聽(tīng)你去年獲得了多少個(gè)獎項，也不想知道你的官方客服座右銘是什么。）你的腳本如何？他們太長(cháng)了嗎？你的座席員今天精神飽滿(mǎn)精力充沛嗎？
根據人力資源優(yōu)化解決方案提供商莫奈軟件公司首席執行官查夏爾洛（Chunk Ciarlo）最近的一篇博客的觀(guān)點(diǎn)，對于某些公司來(lái)說(shuō)，在IVR和呼叫中心座席腳本中使用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言是有幫助的。顧客喜歡親切的聲音，而正式的語(yǔ)調往往帶著(zhù)不友好的意味。
“正式的商業(yè)語(yǔ)言聽(tīng)起來(lái)像是照本宣科，”夏爾洛（Ciarlo）寫(xiě)道：“嘗試使用短句子和更適合交談的語(yǔ)氣。心急的來(lái)電者知道該怎么做，尤其是在使用IVR的時(shí)候，更快捷可以使他們更直接地進(jìn)入具體的事務(wù)，同時(shí)你也可以縮短平均處理時(shí)長(cháng)。”
考慮改造IVR的菜單選項，以使它們更簡(jiǎn)單的聽(tīng)取和更簡(jiǎn)單的選擇。夏爾洛指出，這是人的本性，當面對冗長(cháng)的IVR錄音時(shí)，都會(huì )失去耐心。客戶(hù)希望“切入正題”更快，并且對于其中許多人來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)是在跟“人”交流而不是機器。提高你的IVR的效果，可以減少客戶(hù)的煩躁并潛在節省了大量的時(shí)間和金錢(qián)。
“......通過(guò)使用更有效的話(huà)語(yǔ)，并提供更具體的選項，其中一些呼叫轉移是可以避免的，”夏爾洛（Ciarlo）寫(xiě)道。
夏爾洛還建議，IVR菜單（記得要保持短！）包括誘使客戶(hù)把眼光放在公司的網(wǎng)站上。今天很多人更喜歡自己尋找答案。通過(guò)引導客戶(hù)到網(wǎng)站，并強調這是很容易找到答案的方式，你可以將更多只有常規問(wèn)題的人轉移到網(wǎng)站上，從而減少他們與座席員之間的實(shí)時(shí)通話(huà)。
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