【摘要】當前保險業(yè)的競爭越來(lái)越激烈，如今競爭已由原來(lái)的規模競爭轉化為以服務(wù)競爭為導向的質(zhì)量競爭。服務(wù)是存在于保險的各個(gè)環(huán)節有售前、售中和售后服務(wù)的豐富內容并且緊密相連。按照目前我們的工作重點(diǎn)更加需要加強薄弱的售后服務(wù)才能贏(yíng)得客戶(hù)。服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)水平已成為公司生存、競爭、發(fā)展的關(guān)鍵所在服務(wù)已成為新形勢下保險公司競爭的焦點(diǎn)。
本文從呼叫中心服務(wù)流程的設想，探討優(yōu)化公司保險理賠服務(wù)創(chuàng )新理念，提出保險服務(wù)創(chuàng )新具體措施。堅持以"專(zhuān)業(yè)、快捷、便利、貼心"的服務(wù)理念為原則，實(shí)現業(yè)務(wù)流程再造和管理，為客戶(hù)提供更高水準的"“便捷、便利、貼心”的服務(wù)，力爭為公司創(chuàng )造贏(yíng)得市場(chǎng)提供有力的支持。
呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營(yíng)中心。從管理方面，呼叫中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶(hù)提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統。它作為企業(yè)面向客戶(hù)的前臺，面對的是客戶(hù)，強調的是服務(wù)，注重的是管理。充當企業(yè)理順與客戶(hù)之間的關(guān)系并加強客戶(hù)資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的渠道。它可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、完善客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng )造更多的利潤。從技術(shù)方面，呼叫中心是圍繞客戶(hù)采用計算機電話(huà)集成技術(shù)建立起來(lái)的客戶(hù)關(guān)懷中心；對外提供話(huà)音、數據、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對內通過(guò)計算機和電話(huà)網(wǎng)絡(luò )聯(lián)系客戶(hù)和各部門(mén)的資源。它是公司服務(wù)的窗口，它的服務(wù)流程的設計，在整個(gè)保險服務(wù)過(guò)程中起著(zhù)重要的作用。呼叫中心服務(wù)流程貫穿于公司服務(wù)的整體流程，從第一線(xiàn)直接影響著(zhù)公司在社會(huì )上的品牌形象。
一、中國人壽財險呼叫中心的現狀
經(jīng)過(guò)6年的努力，在總分公司各級領(lǐng)導和同事的共同努力下，中國人壽財險呼叫中心已經(jīng)在業(yè)內取得相當優(yōu)異的成績(jì)。我們現階段已經(jīng)完成了高起點(diǎn)的系統運營(yíng)模式，我們實(shí)施具有國壽財險特色的國壽財險特色的“電話(huà)服務(wù)系統”，擁有95519和4008695519互為備份的雙重熱線(xiàn)，通過(guò)自主設計，借鑒行業(yè)領(lǐng)先技術(shù)，一套應用系統可以適應95519和4008695519兩套不同的話(huà)務(wù)平臺，屏蔽平臺差異，統一操作界面、服務(wù)流程和監控管理。實(shí)現所有話(huà)務(wù)數據全國集中、統一管理，支持電話(huà)服務(wù)全國集中和分區域雙模式運營(yíng)。與此同時(shí)，電話(huà)系統實(shí)現與公司核心業(yè)務(wù)系統、GPS調度系統、客戶(hù)信息系統、ＯＡ系統、郵件系統、短信系統等無(wú)縫對接，最大化整合公司資源為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。為快速、有效應對突發(fā)緊急情況導致的電話(huà)服務(wù)量激增、分中心服務(wù)能力不足等問(wèn)題，財險公司進(jìn)一步整合系統服務(wù)資源，建立緊急狀況電話(huà)瞬時(shí)溢出異地服務(wù)保障機制，確保任何情況下均能快速響應客戶(hù)，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
但如果按照呼叫中心常規四階段發(fā)展，我們從系統架構上還僅僅完成了第一階段。
第一階段-人工座席:全部通過(guò)人工接聽(tīng)電話(huà)，手工在計算機上輸入信息，為客戶(hù)提供報案、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、預約投保、特色救援等等服務(wù)。這種形式的服務(wù)幾乎在同業(yè)的保險公司中都有存在，各大保險公司都在為客戶(hù)提供著(zhù)基礎的服務(wù)。
未來(lái)，我們的呼叫中心將如何在服務(wù)上創(chuàng )新，如何讓客戶(hù)體驗到不同于其它公司的服務(wù)感受，如何讓更多的客戶(hù)認可中國人壽財險的品牌服務(wù)。我想我們應該在做好基礎服務(wù)的同時(shí)，需要更多大膽的設想。設想不一定要成熟，但要敢于思考、敢于創(chuàng )新。
二、中國人壽財險呼叫中心未來(lái)面臨的挑戰
用戶(hù)需求的變化與現代通信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步將推動(dòng)著(zhù)傳統的呼叫中心的變革，使其原本單一語(yǔ)音向著(zhù)多媒體化、智能化、網(wǎng)絡(luò )化、移動(dòng)化發(fā)展。在通訊形式日益多元化的時(shí)代，呼叫中心也必須能夠集成多種媒體應用。當移動(dòng)通信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等成為很多人常用的通訊方式時(shí)，呼叫中心如果不能滿(mǎn)足使用不同終端、網(wǎng)絡(luò )、媒體形式的客戶(hù)需求，將極大降低呼叫中心的效率，甚形同虛設。隨著(zhù)企業(yè)對呼叫中心認識程度進(jìn)一步提高、客戶(hù)關(guān)系管理方面的需求加大，能夠接入多種媒體形式的呼叫中心將成為呼叫中心必須具備的特征。
設想我們首先面臨的是呼叫中心發(fā)展的第二階段。第二階段-自動(dòng)語(yǔ)音應答＋人工座席:。在人工接聽(tīng)電話(huà)的基礎上增加基于IVR技術(shù)的全自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)使用電話(huà)服務(wù)，第一階段的就會(huì )出現很多問(wèn)題，如：高峰時(shí)段客戶(hù)抱怨電話(huà)難以打進(jìn)、打進(jìn)電話(huà)后服務(wù)時(shí)間過(guò)長(cháng)、服務(wù)人員由于流失率等問(wèn)題導致的服務(wù)質(zhì)量下降等等。自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)的引入將可以明顯地減輕服務(wù)中心人員的工作強度，并提高服務(wù)中心的運轉效率和服務(wù)質(zhì)量。其特點(diǎn)是將一部分的工作由IVR自動(dòng)完成，對于IVR不能完成的任務(wù)則轉交給人工座席處理。
三、如何提升電話(huà)中心的服務(wù)能力
1、優(yōu)化呼叫中心服務(wù)，改造內部業(yè)務(wù)流程，體現保險服務(wù)創(chuàng )新性
未來(lái)伴隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和收入的提高，人們對于服務(wù)的要求越來(lái)越高，而服務(wù)的好壞也正逐步成為顧客選擇產(chǎn)品的主要標準。服務(wù)的好壞的標準，有一部分來(lái)源于對服務(wù)體驗是否便利性的感受。分析公司保費收入結構，我們越來(lái)越多的車(chē)險保費將出現在車(chē)行業(yè)務(wù)收入。那么從呼叫中心的服務(wù)，我們該如何給車(chē)行提供快捷便利貼心的服務(wù)呢？我想從電話(huà)中心服務(wù)流程設計-自助上門(mén)定損創(chuàng )新流程分享我的一些小看法。
設想完成自助式上門(mén)定損創(chuàng )新服務(wù)流程。（設想來(lái)源于順豐快遞自助下單服務(wù)）
自助服務(wù)可通過(guò)電話(huà)方式完成或多媒體多渠道完成。自助式上門(mén)定損創(chuàng )新服務(wù)理念。首先可通過(guò)系統的改造，為車(chē)行定損服務(wù)提供便捷性。合作車(chē)行或非合作的車(chē)行，首次來(lái)電報定損后，系統記錄其車(chē)行的地址及聯(lián)系電話(huà)。當車(chē)行使用原電話(huà)致電時(shí)，選擇“車(chē)險上門(mén)定損”服務(wù)，系統自動(dòng)提醒客戶(hù)是否選擇默認的地址和電話(huà)，如確認，則直接按1號鍵完成上門(mén)定損的申報。系統在接收客戶(hù)按“1”后，系統答復客戶(hù)和短信發(fā)送“上門(mén)定損已經(jīng)申報完成，盡請等候定損員聯(lián)系及上門(mén)定損服務(wù)”；如需修改地址和電話(huà)則轉為人工申報服務(wù)。系統受理客戶(hù)的申報后，可按照地址系統調派給區域的定損員實(shí)施上門(mén)定損服務(wù)。上門(mén)定損服務(wù)流程實(shí)現無(wú)需人工受理。
（暫缺全國上門(mén)定損的具體數據），但日前各分公司均對合作車(chē)行業(yè)務(wù)的車(chē)輛定損實(shí)施上門(mén)定損服務(wù)流程，現有方式均為每日致電呼叫中心，由客服代表人工記錄后轉通知各區域的定損員上門(mén)定損。該業(yè)務(wù)量每日作為呼叫中心的日常工作之一。隨著(zhù)未來(lái)車(chē)行業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大，每日受理量日趨增加。
2、呼叫中心服務(wù)系統改造的成效
⑴、自助定損申報操作方便快捷，如是已有地址，客戶(hù)可通過(guò)最簡(jiǎn)單的方式完成報定損服務(wù)；
⑵、自助申報可衍生其它的服務(wù)。例如：理賠一袋通等等公司最新項目；
⑶、保險自助申報服務(wù)屬于保險服務(wù)行業(yè)中的創(chuàng )新服務(wù)理念，即可通過(guò)打造，顛覆傳統的保險服務(wù)理念，為公司贏(yíng)得更多的市場(chǎng)口碑。
⑷、降低運營(yíng)成本
提升電話(huà)中心服務(wù)的自助性，高效完成規范服務(wù)、節約人力成本、貫通整體服務(wù)流程，為保險服務(wù)打造創(chuàng )新模式。自助式服務(wù)流程的設計，不僅僅適用于上門(mén)定損請求的受理，通過(guò)分流，我們可以將公司目前推廣的理賠一袋通服務(wù)以及自助預約投保等等服務(wù)，均可以通過(guò)自助完成。該項流程的設計可以既可以緩解人工服務(wù)的壓力，分流了客戶(hù)服務(wù)的請求，達到節約人力成本的目的。同時(shí)以系統規范的操作為客戶(hù)提供更加便捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。
